הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מתכוונת להטיל קנס ענק על חברת הוט

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מתכוונת להטיל קנס ענק על חברת הוט
מאת: מערכת Telecom News, 18.11.22, 12:02
 
זאת, בשל אי ניתוק הצרכנים משירותי החברה למרות בקשתם המפורשת והפעלת השפעה בלתי הוגנת כלפי הצרכנים. החברה חייבה צרכנים גם לאחר מועד בקשת ביטול העסקה.
 
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הודיעה לחברת הוט מערכות תקשורת בע"מ על כוונתה להטיל עליה קנס בסך 2,093,877 ₪. כוונת החיוב נשלחה למנכ"לית החברה טל גרנות גולדשטיין (בתמונה למעלה).

יודגש, שלחברה קיימת זכות טיעון על פי הוראות חוק הגנת הצרכן לטעון הן כנגד הכוונה להטיל עיצום כספי והן לעניין סכומו וזאת בתוך 45 ימים ממועד מסירת ההודעה.

החברה היא חברת תקשורת המספקת שירותי טלוויזיה בכבלים. החברה משלבת פעילות עסקית (חבילות טריפל, דאבל ועוד) עם מספר חברות שונות, חברת הוט נט המספקת שירותי אינטרנט, חברת הוט מובייל המספקת שירותי סלולר וחברת הוט טלקום המספקת שירותי טלפון קווי ותשתית אינטרנט.

החקירה החלה בעקבות קבלת מאות תלונות מצרכנים כנגד החברה, מהחקירה עולה כי:
התנהלות החברה היא כזו, שכשצרכן מעוניין להתנתק מחבילת השירות שרכש, הוא שולח בקשת ביטול לחברה, שלאחריה שירות הלקוחות יוצר עמו קשר. חיובו יוקפא תוך 2 ימי עסקים ובמקביל, השיחה עם הצרכן תועבר לשימור לקוחות. לאחר שנציג השימור ישוחח עמו והלקוח יחליט בכל זאת לבטל את העסקה, החיוב יופסק והוא ינותק מהשירות.

עיקר ההפרות שנמצאו - אי ניתוק הצרכנים מהשירות והמשך חיוב כספי:
צרכנים רבים ביקשו לבטל את התקשרותם מול החברה במועד כלשהו במהלך מחזור החיוב, אך החברה לא פעלה לביטול ההתקשרות במועד הקבוע בחוק [תוך 3 ימי עסקים ממועד בקשת הביטול] החברה המשיכה לחייב את הצרכנים לאחר מועד בקשת ביטול העסקה למרות בקשתם המפורשת להתנתק מהשירות, וחייבה את הצרכנים ללא ידיעתם על שירותי תקשורת שלא התבקשו על ידם.

בחקירה נמצאו צרכנים, שלא נותקו מהשירות במשך חודשים, רבים מהמקרים לא נותקו במשך 2 עד 6 חודשים ממועד בקשת הביטול, המקרה החמור ביותר היה אי ניתוק של למעלה מ-7 חודשים ממועד בקשת הביטול.

דוגמאות נוספות להפרות פרטניות כלפי צרכנים (בנוסף למקרים הרבים של אי ניתוק בניגוד לחוק):

• ז.ל התקשרה באמצעות הטלפון לחברה כדי לבטל חיוב עבור שירותי טלוויזיה. בשיחה עם נציג החברה נמסר לה, שאין אפשרות וכי היא יכולה לעשות זאת באמצעות אתר החברה בלבד. החברה לא אפשרה ללקוחה לבטל את העסקה באמצעות שיחה טלפונית וזאת בניגוד לחוק.
• ע.ר רכש חבילת שירות אינטרנטי מהחברה. לאחר כ-7 חודשים גילה ע.ר, שבנוסף לחיוב עליו ידע, חויב עבור שירותי טלוויזיה בעלות של 98.99 ₪ בחודש, שירות שלא התבקש על ידו. החוק אוסר על אספקת נכס לצרכן בתשלום שלא על פי בקשתו המפורשת, והדבר מהווה השפעה בלתי הוגנת.

סעיפי חוק הגנת הצרכן לפיהם החברה נמצאה מפרה:

• סעיף 3(ב)(8) – איסור אספקת נכס לצרכן בתשלום שלא על פי בקשתו המפורשת של הצרכן, מהווה השפעה בלתי הוגנת.
• סעיף 13ד(ג) – חוזה בעסקה מתמשכת יסתיים בתוך שלושה ימי עסקים מיום שנמסרה הודעה על ביטול.

·        סעיף 14ט(א) – העוסק יאפשר לבטל את העסקה בהודעת ביטול שימסור לו הצרכן בכל אחת מהדרכים המפורטות להלן: בעל-פה, בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקסימיליה, באינטרנט.
 
עדכון 17.11.22: פורסם כאן (כותרת בלבד): "פרסום ראשון: חברת הוט נקנסת במיליונים.
משרד התקשורת קנס את הוט בכ-6 מיליון שקלים על כך שלא העניקה שירות בפריפריה • אליו הצטרפה הרשות להגנת הצרכן שקנסה את החברה בכ-2 מיליון שקלים על שלא ניתקה לקוחות בזמן הנקוב בחוק • הוט בתגובה: "טרם התקבלה החלטה באשר לכוונה להטיל עיצום כספי והנושא בבחינה"." 

עדכון 10.12.22: הוגשה תלונה לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה אודות אי קבלת מענה ממשרד התקשורת לשאלות אבי וייס למשרד התקשורת. התלונה במלואה כאן.