דו"ח 2023: 4 מגמות עיקריות באסטרטגיית חוויית לקוח שתאפשרנה למותגים לנצח בתחום בעידן הדיגיטלי
מאת:
מערכת Telecom News, 22.3.23, 17:47
הדו"ח, שכולל נתונים, שנאספו מתוך 12.3 מיליארד אינטראקציות במסגרת מסע הלקוח, מספק תובנות מעשיות לניווט במסע הדיגיטלי לעבר חוויית לקוח יוצאת דופן.
CSG, שעוסקת בפתרונות חדשניים בתחומי חוויית הלקוח, פרסמה את
דו"ח מצב חוויית הלקוח ל-2023.
החברה מגדירה אינטראקציה של חוויית לקוח כאירוע בו ממשק תכנות יישומים גורם לביצוע פעולה בערוץ במסגרת מסע הלקוח.
החברה השתמשה בנתונים, שהתקבלו מ-12.3 מיליון אינטראקציות במסגרת חוויית הלקוח בפלטפורמה שלה, מ-710 מיליון לקוחות קצה מקוונים בהם היא תומכת, מ-3 מיליארד הודעות לעידוד מעורבות צרכנים, מ-790 מיליון מסמכים מודפסים ומסמכים שנשלחו בדואר, מ-110,000 אתרי תשלום, ומ-1,000 + לקוחות מ-120 מדינות. זאת, כדי לגלות, שמנהיגים עסקיים חשים את הצורך במהירות כדי להאיץ את חוויית הלקוח הדיגיטלית (
CX), אך זקוקים לעזרה בהתנעת מסע חוויית הלקוח שלהם.
הדו"ח מתמקד בשיפורים ובאסטרטגיות החשובים ביותר, שיאפשרו למותגים לנצח בתחום חוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי. להלן 4 המגמות העיקריות בחוויית הלקוח:
עסקים עוברים ארגון מחדש מלמעלה למטה כדי להמריץ מחדש ולאחד את המאמצים בתחום חוויית הלקוח. כדי לנסוק לשמיים, מותגים שואפים ליצור תמהיל של שינויים מעצבים, כגון יצירת תפקידי הובלה רבים יותר של מנהלי חוויית לקוח ושיפורים הדרגתיים כדי להבין את הלקוחות בצורה טובה יותר. שינוי זה מתחיל עם אימוצם של פתרונות מתוחכמים של
AI (בינה מלאכותית) כדי להפוך תהליכים מסוימים לאוטומטיים, לצד טכנולוגיה של חוויית לקוח, דוגמת תזמור מסע התומך בפילוח לקוחות בזמן אמת באמצעות קבלת החלטות חכמה וכלי ניתוח נתונים.
בעולם של דיגיטליזציה מהירה, עסקים אינם יכולים להרשות לעצמם להזניח את התהליכים הלא-דיגיטליים המסורתיים. תמיד תהיה קבוצה של לקוחות המעדיפים לקבל כרטיס עלייה למטוס מודפס, שיימסר להם ע"י עובדי חברת התעופה או יועלה לטלפון שלהם. בדיוק כשם שתמיד תהיה קבוצה של לקוחות המעדיפים תהליכים ידניים, לשלם המחאות באופן פיזי, לקבל תדפיסים מנייר ותמיכה אישית מנציג שירות. המעבר לקראת חוויות דיגיטליות חייב ליצור איזון עם חוויות לא-דיגיטליות איכותיות ולהציע גישות היברידיות יצירתיות הנותנות מענה לצרכים של כל הלקוחות.
בה בעת,
עסקים, שמוכנים לעתיד, אורזים את המזוודות שלהם עבור חוויות דיגיטליות סוחפות באמצעות מציאות מדומה/רבודה וייתכן גם לעבר המטאברס. פירושו של דבר, עיצוב של נוכחות דיגיטלית, שחוויית הלקוח ניצבת בליבה. חברות חייבות להביא בחשבון את המוכנות של תשתית ה-
IT לתמוך בעסקאות בעולם וירטואלי מבוזר ואת פונקציות הרשת של שוק דיגיטלי המסוגלות לפעול באופן הדדי.
עסקים חייבים להניח כעת את היסודות למטאברס באמצעות פיתוח מערכות אסטרטגיות לתמיכה עסקית המאפשרות קישוריות
5G, לעצב אינטראקציות תוך מחשבה על חוויית הלקוח ולמנף שירותי "תשלומים מוטמעים" (
embedded payments) בכל מקום
fsh לממש את ההבטחה של המטאברס.
בדיוק כמו בתהליך העלייה לטיסה מסחרית, בדיקות ביטחון הן בעלות חשיבות עליונה לצורך מימוש חוויית לקוח יוצאת דופן. אבטחה היא גורם, שלא ניתן להתפשר עליו, במסגרת חוויית הלקוח, בייחוד לאור המודעות הגבוהה במיוחד של הצרכנים לנתונים, שהם מפקידים בידיהם של מותגים. אבטחה, שקיפות ופרטיות יוצרים אמון, שהוא אחד המרכיבים הקריטיים ביותר בחוויית הלקוח של היום והסיבה לכך שאנו יכולים לצפות להופעתו של תפקיד ה-
CTrO (מנהל אמון ראשי).
מארק סמית', סגן נשיא בכיר לחוויית לקוח ב-
CSG: "הממצאים מסמנים מסלול המראה ברור לעבר עתידה של חוויית הלקוח. הכל מתחיל בדברים הבסיסיים - הבנת הלקוח, רכישת אמונו באמצעות שילוב של אבטחה, ושמירה על איכותן של חוויית שאינן דיגיטליות עבור לקוחות, שאינם מוכנים לזינוק. לאחר שמניחים יסוד מוצק זה, האופק עבור חידושים דיגיטליים בחוויית לקוח, כגון ארנקים דיגיטליים, מציאות מדומה וחוויית לקוח 'פיגיטלית' הוא בלתי מוגבל".
