לאן הולך עולם מוקדי השירות בישראל?

לאן הולך עולם מוקדי השירות בישראל?
מאת: אבי וייס, 07/03/13, 13:30 
 
חשיפת המגמות החדשות בעולם מוקדי השירות (CC) מצביעה, שגם כאן, כמו בשאר שירותי התקשורת, הכל עובר לענן, הופך לנייד ומתחבר לרשתות חברתיות.
 
הכנס הגדול בישראל ל- Call Centers (CC)
את החשיפות של כמה מהחברות המובילות בתחום ה- CC הבאנו כאן. בכנס, שיזמה ליאור לוריה, מומחית שירות לקוחות וטכנולוגיות, השתתפו מעל ל- 700 מומחים, יועצים ומנהלים. הם ביקרו במעל ל- 50 ביתני תצוגה של [כמעט] כל החברות העוסקות בתחום זה בישראל.
 
ליאור לוריה: "הכנס היום הוא הכנס ה- 11 השנתי, שאני יוזמת והגדול מעולם. זה הכנס הגדול ביותר בישראל לתחום התקשורת והטלפוניה. בעולם בו אני חיה, יש כיום הפרדה ברורה בין פתרונות ה- Hosted בעיקר בענן, לבין הפתרונות המקומיים, On Premises / Site, בהתקנה מקומית. יש גם מודלים מעורבים: גם בענן וגם מקומי.
 
מעל מערכות ה- CC יש שפע של מערכות: CRM (שגם כאן אפשרי, שיתופעל בענן או מקומי), BI, אבטחה, צ'ט, דוא"ל, עבודה קבוצתית. סביב כל אלה התפתחה תעשייה שלמה הכוללת: הדרכות, הטמעות, ייעוץ, למידה מתוקשרת, ניהול ידע, ניהול מסרים ודוא"ל, מערכי אבטחה ושרידות, רשתות חברתיות, מערכות הקלטה, תוכנות לדיוור, שיחות בינלאומיות חכמות, שיווק במיילים, עבודה מאובטחת מרחוק ומוצרים משלימים מעולמות החומרה והתוכנה. כך, שמערכת הטלפוניה בעסקים הפכה למערכת רב-תחומית, כולל קישור לעולמות הניידים (סלולר), שילוב צ'טים ומסרונים (SMS), וידיאו, במערכות לומדות וגמישות".
 
ברכה רבינוביץ, מנהלת מכירות ישראל, ורינט: "המערכת שלנו עוסקת בשיפור חווית הלקוח. הלקוח מגיע כיום לקשר עם חברה במגוון רחב של שיטות תקשורת: מטלפוניה ועד לרשתות חברתיות.
 
יש צורך לנתח את כל נקודות המגע של הלקוח עם החברה, את כל מה שהלקוח כותב, מדוור, מצ'וטט, בכל דרך אפשרית. המערכת החדשה מבוססת על ניתוח דינאמי של השיחה. זו מערכת עם מנועי זיהוי וניתוח דיבור, Speech Analytics. ניתן להבין מה הלקוח רוצה ומה הוא חושב, לפי הקול שלו בשיחה ולפי מילות מפתח, בזמן אמת במהלך השיחה.
 
כל שיחה מתומללת ומאונדקסת. ניתן 'להציף שינויים' בהתנהגות של המתקשר תוך כדי שיחה, כמו במצב בו הלקוח מתרגז ועלול לנטוש את החברה. מעל ל- 200 לקוחות גדולים בעולם כבר מפעילים את המערכת הזו. אנו נעזרים בד"ר נאווה שקד כדי לנתח ולבחון את המערכת ואיך ניתן לשפר אותה לטובת צרכי הלקוחות".
 
ד"ר נאווה שקד, מנכ"לית ובעלים, BBT: "המערכת של ורינט משתמשת בכלי ניתוח חזקים. זאת, כדי לקבל תובנות וליישם אותן בזמן אמת. זה מביא ל- ROI ולשיפור חווית הלקוח. זה תהליך תמידי של כיוונון, כי הלקוחות כל הזמן משנים מגמות, החלטות והתנהגויות.
 
כל מערכת מסוג זה צריכה לספק משוב על החוויה שעובר הלקוח. משוב על ההתנהגות של הנציגים מול הלקוח ומשוב על התהליכים וההנחיות בארגון, שמשפיעים על ההתנהגות של נציג השירות מול הלקוח.
 
שימור לקוחות אפקטיבי מתאפשר ע"י זיהוי מוקדם של איתותי נטישה וחקירת הסיבות לכך. כך, מחברים את הצד התחושתי לצד האנליטי".
 
אסף דוידי, מנהל שיווק שירותי קול ו- SMS, בזק: "יש לנו אוסף רחב של שירותים חדשים בענן. כולם מבוססי טכנולוגיות חדשות, שהטמענו ברשתות שלנו. זה פאזל המורכב מרבדים שונים, החל מ- CRM מלא, יישומי Web, מערכות ומרכזיות IP בענן, CC, שעוני נוכחות, צ'ט, SIP Trunk, הפצת מסרים, ביפון (למכשירים ניידים חדשים), ניהול מסרונים ועוד.
 
אלו 'שירותים רשתיים' מודולריים ומותאמים לצרכי כל לקוח, שבוחר את השירותים המותאמים לצרכיו בתשלום חודשי לפי שימוש. זאת, במקום השיטה הישנה של רכש ציוד ועלויות תחזוקה של הציוד. כל אלה נעלמו במעבר לענן. ההפרש משמעותי מנקודת מבט כלכלית של הלקוח.
 
אנו ערב השקת שירות חדש של 'מניעת הונאות' בטלפוניה. השירות נקרא Call Protect ויושק בחודש הקרוב. אנו יודעים, שעסקים נפגעים בעשרות עד מאות אלפי ₪ ליממה. זו 'מכת מדינה', שאנו באים לפתור.
 
שירותים חדשים נוספים, שאנו מציגים היום בתערוכה:
א. שלוחה חכמה לחי"פ (חיוג ישיר פנימה). יש כאן יכולת לקבל את כל סוגי המסרים, כולל SMS נכנס למספר עסקי, מסר שהופך למייל.
ב. ניהול צ'ט עם לקוחות ישירות מהשלוחה בשולחן העבודה.
ג. הפצת ניוזלטרים בכמויות והתאמה אישית. אלו ניוזלטרים המתאימים להצגה על כל מסך והמתאימים עצמם לכל מסך, כולל סמארטפונים וטאבלטים.
ד. 'דפי נחיתה' סלולריים, שירות חדש לקמפיינים, אישורי הגעה, הפצת קופונים ועוד.
ה. שילוב של מרכזיות בקוד פתוח של וויספין בחצרי הלקוח, בשת"פ מערכת הסנטרקס בענן של בזק. בענן של בזק יש כבר מעל ל- 100 אלף שלוחות ורבים מתחילים ליישם את הביזפון, שהכרזנו עליו אך לא מזמן, כדי להוציא ולקבל שיחות מהסמארטפונים וטאבלטים, במספר בזק ובמחירי בזק (קווי)".    
 
מגמות חדשות בעולם ה- CC
ליאור לוריה, יועצת מומחית במוקדים טלפונים ומערכות מידע: "יש כמה מגמות חדשות בעולם המוקדים, שחשוב להכיר אותן, לכל מי שעוסק בתחום:
 
א. הכל 'כאן ועכשיו'. אנחנו בעידן הפייסבוק.
ב. החזון: להסתכל במשקפיים של הלקוח. להגיע אליו בזמן המתאים ובדרך הנכונה (כל דרך אפשרית, לא רק בטלפון).
ג. מגמות רב-ערוציות. הלקוח במרכז וכל הערוצים מקיפים אותו ומחוברים ביניהם.
ד. פתרון בעיית "מעגל הקסמים". הלקוחות רוצים לתקשר ב- SMS, צ'ט, VoIP ורשת חברתית. הלקוח לא מוכן לשלם על כך בכלל. הארגונים, מנגד, לא מוכנים להשקיע בערוצים הללו כממשקי מגע עם הלקוחות. אולם, זו המגמה העולמית והיא תדחוף את הארגונים כן להשקיע בזה. הצ'ט כבר תפס ככלי חובה ב- CC בחברות רבות במשק.
ה. ה- IVR הופך לוויזואלי. בעיקר בסמארטפונים.
ו. מגמת הצגת מידע בווידיאו מתרחבת.
ז. יש מגמה ברור של צמצום כמות השיחות הטלפוניות. זה נעשה בעיקר ע"י טכנולוגיות מתקדמות דוגמת צ'ט ושירות מקוון עצמי, שיחות בווידיאו ועוד.
ח. תשלום עבור שירות טלפוני. זה החל גם בישראל. באלעל יש תוספת של 10 דולרים על כרטיס טיסה, אם מזמינים אותו במוקד הטלפוני ולא באינטרנט.
ט. התחזקות הוורטיקל. נולדות אפליקציות מגזריות, למשל להתמחויות בטלמרקטינג, בגיוס תרומות, בניהול שעות פרויקטים, בטיפול בסטודנטים ועוד.
י. הכל מדיד. ה- BPM נכנס ל- CC והופך את הכל למדיד. למעשה, כל עובד בארגון נהיה מדיד.
י"א. המעבר לענן. המעבר הוא לתשלום לפי שימוש ולא בשיטות התשלום הוותיקות.
י"ב. מדידת 'מאמץ לקוח'. מודדים כמה זמן הלקוח מבלה בחודש במערכות וכמה הוא נדרש לעבור בין נציגים ותפריטים. הכל מנקודת המבט של הלקוח.
י"ג. כניסת הברקוד וה- QR-Code לכל פינה.
י"ד. נכנסות שיטות שיפור שירות והצגת שירות פשוטות יותר. העיקר: להבליט את המידע הנגיש ללקוח.
ט"ו. נטוורקינג בשירות לקוחות. יש צורך בבניית קהילת אנשי מקצוע בתחום שירות הלקוחות. לי עצמי יש קהילה כזו באתר ובפייסבוק.
ט"ז. רגולציה. יש שינויים ברגולציה בתחום זה, רגולציה הדורשת סטנדרטים גבוהים במוקדי שירות (חוק ה- 3 דקות) [ייסקר בנפרד]".