אורקל חושפת לציבור הלקוחות הגדול שלה (בשיתוף ארגון משתמשי אורקל בישראל), את הגישה החדשה של שירות הלקוחות, גישה המבוססת על מעורבות פעילה של הלקוחות בתהליך השירות, שהופך להיות מקוון, פרסונלי ואינטראקטיבי.
מאת:
אבי וייס, 16.5.15, 20:00
ביום 12.5.15 התכנסו עשרות מחברי ארגון משתמשי אורקל בישראל -
ilOUG, כדי להתעדכן ולהכיר מקרוב את המרכז לשירות לקוחות המשודרג של אורקל וללמוד כיצד ניתן לפיק את המירב והמיטב משירותי התמיכה של אורקל.
אבי אהרונוביץ', יו"ר ארגון משתמשי אורקל בישראל (בתמונה משמאל): "ארגון משתמשי אורקל בישראל הוקם ב-1998 ומונה כיום מעל ל-9,000 חברים רשומים. הפוקוס של הארגון כיום הוא בתחום קיום מפגשים מקצועיים, מפגשים טכנולוגיים ואפליקטיביים, כולל חשיפת סיפורי לקוחות, תוך שיתוף פעולה הדוק עם קהילות שכנות לנו באזור המזרח התיכון ובעולם.
ב-9-10 ליוני 2015 נערוך יומיים מרוכזים של מפגש של הקהילה במלון דן כרמל בחיפה, אירוע בשם ilOUG Tech Days. הוא יכלול כ-50 הרצאות מקצועיות של מיטב המומחים מעולם הפתרונות של אורקל מהארץ ומהעולם.
פעילות הארגון כולה מבוססת על התנדבות, שמוקדשת כולה למען קהילת משתמשי אורקל בישראל".
צביקה אייזנשטט, סמנכ"ל בכיר, שירות לקוחות, אורקל ישראל (בתמ
ונה משמאל): "עולם שירות הלקוחות עובר מהפכה, לא רק באורקל. אנו מובילים את המהפכה הזו כחברה מובילה בעולם התוכנה לעסקים ולארגונים. המהפכה הזו די דומה למהפכות אחרות הקיימות בעולם המחשוב, שעובר ממחשבים מקומיים למחשוב ענן.
האפקטיביות של עולם שירות הלקוחות עוברת מהמצב הקודם, שבו הגיעו אנשי שירות באופן פיזי לכל לקוח, בכל קריאת שירות בעלת משמעות, למצב, שבו כמעט הכל עובר להיות שירות מקוון, שירות, שמשתף את הלקוח בתהליך, מספק לו חוויית שירות אחרת, ומשתף אותו בכל תהליכי השירות.
לכן, ההמלצה הברורה שלנו ללקוחותינו, ביחד עם השותפים שלנו, ללמוד להשתמש בכלים המקוונים. כך, כל משתמש יכול לשדרג לעצמו את רמת השירות, שהוא מקבל, כי הוא זה השולט ברמת השירות. מדובר בקפיצת מדרגה ברמת השירות עם שיפור מאוד משמעותי בהיקף וביכולות.
יש במערכות השירות, שנמצאות כיום בענן, ידע נצבר רב, גם בכלים, באתרים ובפורומים. יש לנו כ-400 אלף מסמכים העונים כמעט על כל בעיה, שניתן לשאול. כך, שברוב המקרים, המשתמש יוכל למצוא תשובה מהירה כמעט לכל בעיה, בכלים חינמיים, שאנו מעמידים לרשות הלקוחות.
המידע העיקרי מרוכז בפורטל הנקרא
My Oracle Support. יש לנו מערכת ללמידה עצמית בשם
Oracle Learning Library, שאפשר להפעיל אותה גם כאפליקציה על הסמארטפון או הטאבלט. יש לנו מערכת לבדיקת מערכת ההפעלה בשם OSWatcher, שמגיעה יחד עם מערכת
OSwatcher Black Box, מערכת שמספקת מידע רב ערך למשתמשים, על מערכת ההפעלה, שרצה מתחת ליישומי אורקל. בנוסף, מידע רב ערך על עדכונים נמצא בפורטל הענן:
Oracle Enterprise Manager.
למרות שאנו פועלים בגישה של 'דחיפת מידע' ללקוחות, עדיין אפשר למצוא פתרונות, Patches ועדכונים רבים בפורטל העדכונים. יש לנו כלים רבים נוספים, חינמיים, לכל תחום. זה כולל את הכלים הנקראים Support
Analyzers.
אנו מספקים פתרונות לתמיכה מלאה בגישת ה-BYOD. כך, שעובדים יוכלו לגשת מכל מקום ועל כל רשת למידע הארגוני בצורה מאובטחת, בלי לערב בזה את החלק הפרטי בסמארטפון או בטאבלט שבידיים שלהם".
עוזי נבון, מנכ"ל אורקל ישראל (בת
מונה משמאל): "יש לנו מערכת יחסים ארוכת שנים וטובה עם הלקוחות שלנו. השירות ורמת השירות הם פרמטר הבידול בין החברות המתחרות בשוק שלנו. יש לנו לקוחות ועסקים, שעובדים איתנו מעל ל-30 שנה ובוחרים בנו כל שנה מחדש, בצד לקוחות חדשים, שכל הזמן מצטרפים למשפחת אורקל. הבחירה שלהם בנו מגיעה מרמת השירות, שהם מקבלים.
בגלל הדגש, שאני שם לתחום השירות, נגדיל די בקרוב ב-40% את יחידת השירות שלנו, יחידת השירות האישי של מנהלי תמיכת לקוחות. זאת, כי אנו מאמינים, שהלקוח הוא הדבר העיקרי, שנמצא במרכז הפוקוס שלנו ואנו מאמינים ביחסים הדוקים עם הלקוח, יחסים הנבנים לטווח ארוך".
