מרכזיות טלפון IP לסוכני ביטוח החייבים מ-1.4.15 להקליט שיחות עם לקוחות
מאת:
מיכאל פנחס, 28.5.15, 08:20
שוק סוכני הביטוח מצוי ברגולציה מחמירה בתחום השיחות עם הלקוחות: חובה להקליט ולשמור את השיחות. כיצד נערכים לשינוי ובוחרים מרכזיית טלפון מתאימה?
סוכני הביטוח חייבים כבר החל מ-1.4.15 להקליט את השיחות עם לקוחותיהם, בכל הנוגע לשיחות, שבהן הם מציעים ללקוחות קיימים או חדשים לרכוש פוליסה, או בנוגע לשינויים בתנאים ובמחיר פוליסה טרם מועד החידוש ולקבל את הסכמתם המפורשת. זאת, בהתאם להחלטת המפקחת על הביטוח במשרד האוצר. הוראה זו היא חלק מתהליך הרפורמה להגברת השקיפות בתחום הביטוח, למנוע אי הבנות ותביעות, ובכך לאפשר למבוטח לבחון הצעות נוספות, לבצע סקר שוק ולמצוא את הפוליסה המתאימה לו.
ביצוע הקלטת שיחת הטלפון עם המבוטח פועל לטובת 2 הצדדים. מצד אחד למבוטח יש תיעוד של ההצעה המדויקת והיקף התשלום הנדרש ומצד שני, לסוכן הביטוח יש תיעוד מלא של רמת הכיסוי והוראת המבוטח על החלטתו
.
אולם, המשמעות המעשית: על סוכני הביטוח לרכוש, לתפעל ולתחזק מערכת הקלטת שיחות, לרבות מערכת לאינדוקס, מיון ואחזור שיחות, בכל מקרה בו הלקוח מתלונן או טוען טענה בגין העסקה. יש מערכות רבות כאלו בשוק, דוגמת טלרקורדר, שחר מערכות, שירות הקלטת שיחות של בזק,
פנסוניק ועוד. יודגש, שזה לא המקצוע של סוכני הביטוח. זה יכול להפריע להם בעבודה וגם עולה הרבה כסף וזמן.
בנוסף, לסוכני ביטוח רבים יש מערכות
CRM, שמהן הם מנהלים את הקשר עם הלקוחות דוגמת: ברק
CRM, מיקרוסופט, סיילספורס,
MyBusiness, iOffice,
Bafi,
SAP ועוד. דהיינו: יש לבצע אינטגרציה של מערכת ההקלטה למערכת ה-
CRM. זה לא זול ולא קל.
מכאן, שסוכני הביטוח ניצבים בפני 2 בעיות:
1) איזו
מערכת הקלטה לבחור?
2) כיצד ניתן לצמצם את ההוצאות הנלוות ליישום הרגולציה החדשה בעניין הקלטת השיחות (או: האם זה הזמן להחליף את המרכזיה בעסק?).
לכן, ניתוח חכם של צרכי העסק מול תקציב ההוצאות החזוי מוביל למסקנה, שיש למצוא פתרון אחר המוזיל את כל הוצאות התקשורת במכה אחת.
הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר היא להפוך את כל ה-
CAPEX ל-
OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י סוכן הביטוח. הייעוד והמיקוד של סוכן ביטוח זה לעסוק בביטוח ולא בתקשורת. לכן, את נושא התקשורת אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את ההקלטות כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (ולעיתים גם ללא עלות נוספת או בעלות מזערית).
חברה, שמספקת שירותי תקשורת בענן, נותנת לעסק דוגמת סוכן ביטוח את האפשרות להשתמש בענן הפרטי והמאובטח של שלה, כדי לארח מגוון פתרונות תקשורת כמו מוקד שירות, מענה קולי,
מרכזיות IP, הקלטות ועוד. אחסון בענן מציע דרך בטוחה לשמור על מידע עסקי בלי צורך במערכות מסובכות, תשתיות מחשוב יקרות או עלויות תחזוקה ושדרוג. שירות הענן הופך את הטרחה למיותרת ובנוסף מקטין עלויות ומבטיח שימוש בטכנולוגיה ושירותים ב"קצפת" של עולם הטכנולוגיה עם שדרוג מתמיד בלי צורך בכל מעורבות של סוכן הביטוח.
השירות בענן מציע לחברות את האפשרות לאחסן מידע במאגר מידע מרוחק ומאובטח, ובכך מקטין את העלויות של אחסנת מידע ומגביר את האבטחה והבטיחות של המידע העסקי. תשתיות הענן ניתנות להתקנה במהירות בכל מקום ועל כל מכשיר קצה (כולל סמארטפונים וטאבלטים), תוך כדי מעבר קל השומר על סקלביליות (יכולת גידול או קיטון) ובטיחות.
למי שכבר נמצא ב"חצי הדרך לענן", למשל בשירותי
Hosted PBX דוגמת
IP-Centrex המסופק ע"י כל ספקי התקשורת הגדולים בישראל (בזק, הוט, סלקום ופרטנר), מומלץ לבחון את הפתרון של
OrecX, שמגיע עם אפשרות שילוב של מערכת ה-
CRM של
ITC Tech הישראלית. 2 המערכות הללו מתממשקות לכל מערכת
IP-Centrex במחירים שפויים. זאת, בזכות התאימות המלאה למערכות
הטלפוניה של ברודסופט (BroadSoft), שמותקנות אצל כל 4 ספקי התקשורת הגדולים.
בחירת מרכזיה הפכה לתהליך מורכב של שיקול דעת וקביעת המתווה לבחירה המתאימה ביותר לעסק ולתקציבו. לשאלה "כיצד לבחור מרכזיית טלפוניה לעסק" אין תשובה אחת ברורה. רבים מתפתים לא לשקול את כל החלופות ורוכשים מרכזיה (פיזית) ממוכר אגרסיבי, שמסתובב בין העסקים ומוכר להם מרכזיות הנחזות כמרכזיות
IP זולות להפליא (בד"כ עם שמות יוקרה, אבל כמעט כולן מיוצרות בסין, בד"כ באותו מפעל), או במבצעים המציעים לעסקים לרכוש מרכזיה ולקבל טאבלט במתנה. חשוב להבהיר: אין "מתנות בחינם". זו רק אשליה שיווקית.
טעמו המתוק של המחיר הנמוך ו"המבצע המוזל" נמוג הרבה לפני שמגלים את האיכות הנמוכה והמחיר היקר לאורך זמן של רכישה כזו, בליווי חוזה דרקוני
ומלכודות אין סופיות. כך, שהמחיר של השירות עולה כל הזמן. לא רק שהלקוח נלכד עם מרכזיה קניינית, טכנולוגיות ישנות ואיכויות שמע ותפעול גרועות, אלא, בד"כ מרכזיה זו תתקלקל תוך כמה חודשים, מה שיגביר את התלות של הרוכש בחברה המוכרת
.
הדרך הנכונה לבחור מרכזיה ושירותי הקלטה היא לבחור מה שמתאים, ושיעלה הכי פחות כסף. זאת, בלי להשתעבד לספק אחד במערכות קניינית בגישת "החתונה הקתולית" ובחוזה דרקוני מלא חורים.
שורה תחתונה:
עסקים דוגמת סוכני ביטוח יכולים להיכנס בשקט לבחינת פתרונות ב-
VoIP, בין היתר בענן. חשוב להקפיד על הסכם רמת שירות –
SLA בכל פתרון בו בוחרים, מכל סוג. הפתרונות, שקיימים כיום בשוק, זולים, יציבים, דוברי עברית, מכילים יכולות מתקדמות לרבות: הקלטות,
Call Canter, CRM, BI, שילוב סלולר ו-
UC (תקשורת מאוחדת), עבודה קבוצתית, מענה ל-
BYOD (שימוש בסמארטפונים וטאבלטים פרטיים בעבודה), שילוב עם מערכות ישנות, ומאובטחים לא פחות מפתרונות קנייניים.
מאת:
מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מאי 2015.
מחבר המדריך
לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת
מרכזיות טלפון לעסקים
צילום: ש. וייס
