משרד התקשורת נכנע במהירות לחברות הסלולר בעניין שעות שירות הלקוחות

דף הבית >> חדשות הסלולר והמובייל >> משרד התקשורת נכנע במהירות לחברות הסלולר בעניין שעות שירות הלקוחות
בלעדי: בעקבות חשיפת ההפקרות, שהחלה בשוק הסלולר בתחום שעות הפתיחה של מוקדי שירות הלקוחות, משרד התקשורת, בלי כל הודעה לציבור, פרסם שימוע, שבו הוא מוריד את שעות פתיחת מוקדי השירות ללקוחות הסלולר מ-13 שעות ל-10 שעות ליום. רווח כספי עצום וגם פיטורים עובדים בהיקף ניכר בחברות הסלולר, אם זה יתקבל. 
מאת: אבי וייס, 10.8.16 19:20שלמה פילבר

משרד התקשורת הסיר בבת אחת מעל פרצופו את המסכה של "הגנת הצרכנים", ונכנע במהירות יוצאת דופן לחברות הסלולר, בעקבות סדרת החשיפה שלנו (כאן, כאן וכאן, חשיפה טרייה נוספת בהמשך הכתבה), אודות ההפקרות, שהחלה בתחום שעות הפתיחה של מוקדי שירות הלקוחות בחברות הסלולר (פרטנר החלה לספק שירות מ-5 בבוקר, פלאפון והוט-מובייל מ-6 בבוקר).

התרגיל של הפעלת המוקדים ללקוחות בשעות, שבהן הציבור ישן, הוא חיסכון כלכלי אדיר לחברות הסלולר, כי לא צריך להפעיל עובדי מוקד ומערכות תמיכה, בזמן שאנשים ישנים שנת ישרים... 

ההסדר החדש הוא כניעה מחפירה ואנטי צרכנית לחברות הסלולר (במקום לכפות עליהן קיום הוראות הרישיון). למעשה, משרד התקשורת בראשותו של שלמה פילבר (כמנכ"ל, בתמונה) החליט למחוק לגמרי החלטה צרכנית חשובה זו, שגם נבחנה בבג"ץ 5605/09, תוך התעלמות מהנחיות משרד התקשורת עצמו, שפורסמו ב-2010 ברבים ועוגנו אז ברישיונות חברות הסלולר. 

על פי השימוע, שנמצא כאן (והצעת תיקון הרישיון מצויה כאן), היקף השעות היומי, שהלקוחות של חברות הסלולר יקבלו בו שירות, יירד מ-13 שעות ל-10 שעות, וזה יינתן כל יום מ-08:00 בבוקר עד 18:00 בערב (למעט יום שישי, ערבי חג וחול המועד, שבו יינתנו 5 שעות שירות). כך, מוותרים בהינף קולמוס לחברות הסלולר על 3 שעות שירות לקוחות כל יום, מעתה והלאה. לא היה כדבר הזה מעולם, בהיסטוריה של עולם התקשורת הישראלי. בספק אם דבר כזה קרה באיזו מדינה בעולם. 

אגב, בשימוע יש עוד אוסף של עוולות צרכניות, אך הן מתגמדות בהיקפן מול התעלול של שעות הפתיחה של מוקדי השירות של כל חברות הסלולר. 


סיני ליבל, האזסיני ליבלרח "שאכפת לו" (בתמונה משמאל), שהוביל את התביעות נגד חברות הסלולר, שהפרו את תנאי רישיונן: "אם השימוע הזה אכן יתממש, אני שוקל פנייה לבג"ץ על כך, שמשרד התקשורת עושה לא רק צחוק מהבג"ץ, אלא מכל עם ישראל". 

חשיפת הפרה נוספת של שעות הפתיחה של מוקדי השירות, שוב של פרטנר
אך לאחרונה חשפנו (כאן), שעוד בטרם התקבלה החלטת בית המשפט בעניין הפרת שעות פתיחת מוקדי השירות של הוט-מובייל (שהקדימה את הפתיחה של שירותי המוקדים שלה ל-6 בבוקר, תוך העלמת עין של צמרת משרד התקשורת), פרטנר הייתה פיקחית יותר מהוט-מובייל והקדימה את שעות הפתיחה של מוקדיה העיקריים ל-5 בבוקר. כך, החיסכון הכלכלי שלה גדול יותר (והנזק הצרכני גדול יותר).

לא עברה יממה מהחשיפה שלנו, וסיני ליבל גילה, שפרטנר החליטה ב-2 מוקדים (פיננסי ו-Data) לצמצם עוד יותר את שעות מתן השירות מהנדרש ממנה ברישיון (13 שעות), כפי שאפשר לראות בתצלום הבא, הלקוח מאתר פרטנר:
פרטנר
לכן, סיני ליבל החליט לעדכן את טיוטת העתירה שלו לבג"ץ ושלח למשרד התקשורת ולפרטנר את הגרסה המעודכנת של הבג"ץ (מצ"ב למתעניינים), לגבי פתיחת 2 סוגי המוקדים הללו רק 8.5 שעות ביום, במקום 13 שעות. 

פניתי לקבל את תגובת משרד התקשורת ופרטנר לטיוטת העתירה לבג"ץ המעודכנת.

את תגובת משרד התקשורת לא הצלחתי לקבל (למעשה קיבלתי אותה היום, בדמות הכניעה לחברות הסלולר כמפורט לעיל), ותגובת פרטנר, שהתקבלה היא: "לצד מוקד שירות הלקוחות, שמופעל 13 שעות ביממה ונותן את המענה כנדרש על פי הרישיון, מעמידה פרטנר מוקדים מקצועיים נוספים לטובת לקוחותיה".

התגובה הזו מעט מוזרה, כי הרישיון של פרטנר לא דורש איזה הסבר יוצא דופן והנה צילום הרישיון של פרטנר בקטע הרלבנטי:
רישיון פרטנר

כלומר, ברישיון של פרטנר, בדיוק כמו ביתר רישיונות חברות הסלולר, אין שום דבר חוץ מ"מוקד פניות טלפוני". אין כאן שום היתר לשנות זאת, ל"מוקד פיננסי" או "מוקד Data", או לכל שם והמצאה אחרת, כדמיון היצירתי של פרטנר, שרוצה לחסוך כסף על חשבון השירות ללקוחותיה. זה בדיוק מה שנדון בבג"ץ ב-2009 והוכרע והסתיים כבר ב-2010 - שכל המוקדים הטלפוניים יפעלו 13 שעות ביום, ללא כל יוצא מן הכלל. פרטנר החליטה, שהיא יכולה לצפצף על זה (וכבר הסברנו כאן וכאן, למה אפשר היום "לצפצף על הכל"). 

כעת, כפי שחשפנו כאן למעלה, הקלפים נטרפו. משרד התקשורת החליט להיכנע לטייקונים אפילו יותר ממה שהם ביקשו, במקום לדאוג לצרכנים. להוריד במכה אחת את שעות פתיחת המוקדים מ-13 שעות ל-10 שעות, זה המון כסף, שייחסך לחברות הסלולר, לרבות הורדת כמות העובדים הרבים העוסקים במתן שירות לקוחות. אלפי עובדים יפוטרו בכלל חברות הסלולר בישראל בעקבות השימוע - אם הוא ימומש. 
ביזיון



 
 
Bookmark and Share