תשובות לשאלות נפוצות של בעלי עסקים ומנהלים לגבי בחירת מרכזיה לעסק

תשובות לשאלות נפוצות של בעלי עסקים ומנהלים לגבי בחירת מרכזיה לעסק
מאת: מיכאל פנחס, 5.11.16, 18:00
 
2016 היא שנת המפנה של מעבר לשירותים מתקדמים וניידים, "תקשורת אחודה" ו"עבודה קבוצתית" לרבות שירותי ענן בכל תחום. מענה לשאלות המטרידות ביותר מנהלים ובעלי העסקים בעת בחירה במרכזיה עסקית.
 
שוקי התקשורת בעולם כמו גם בישראל נמצאים השנה בתזזית מאוד חזקה, עם מעבר מהיר של עסקים וארגונים לטלפוניה בענן. בעשור הקודם, המהפכה הייתה במעבר מטלפוניה אנלוגית ישנה לטלפונית IP, מעבר מטלפוניה פיזית (של מרכזיה מבוססת ברזלים, נורות, חוטים, חשמל וחיבורים), למרכזיה וירטואלית, שנמצאת אי שם אצל ספק השירות.
 
אולם, לא כולם חוו את המהפכה הזו בעשור הקודם ונתקעו עם טלפוניה אנלוגית ישנה. כעת, הם ניצבים לפני מהפכה שנייה של מעבר לטלפוניה בענן, מהפכה, שבה כבר אין מרכזיה בכלל, יש רק משאבי מחשוב ואפליקציות תקשורת, בדיוק כמו כל שירות אחר בענן, שיכול להיות בכל מקום בארץ או בעולם.
 
גם מנהלים ובעלי עסקים, שנמצאים בעולם הטלפוניה הווירטואלית, וגם אלה, שנתקעו עם הטלפוניה האנלוגית הישנה, שואלים את עצמם את אותן שאלות, שאנסה לענות עליהן בקצרה:
 
האם אני בכלל צריך מרכזיה בעסק?
תשובה: זו שאלה מאוד חשובה, שהתשובה עליה תלויה בניתוח הצרכים הקיימים והעתידיים בעסק. כ"כ, היא תלויה ברמת התקשורת החיצונית של העסק (מול לקוחות וכל שרשרת הערך של העסק: ספקים, שותפים וכיו"ב) ותלויה בהרגלי העבודה והשימוש בתקשורת של המנהלים והעובדים בעסק, לרבות השימוש במכשירי ניידים דוגמת סמארטפונים וטאבלטים.
 
באופן כללי ולא פרטני, ניתן להשיב, שלרוב העסקים בישראל כבר אין צורך במרכזיה פיזית השוכנת פיזית בעסק.
 
מהם ההבדלים מבחינת ההוצאות שלי כבעל עסק בין מרכזיה פיזית ומרכזיה וירטואלית לבין שירותי תקשורת בענן?
תשובה: מרכזיה פיזית צריך לרכוש (במחיר מלא, או בשיטות ליסינג והשכרה שונות), לשלם על רישיונות, לבטח, לתחזק (לבד או באמצעות אינטגרטור) ולתפעל. כל מודול של שירות נוסף או חדש עולה עוד כסף ורישיונות. בקצרה: זו החלופה היקרה יותר מבין 3 החלופות הקיימות.
 
מרכזיה וירטואלית דוגמת IP-Centrex עולה לעסק לפי כמות השלוחות בתוספת המתאמים והתקשורת הייחודית. בד"כ נדרש להוסיף על המרכזיה הזו תוספות דוגמת "מערכת הקלטת שיחות". לעיתים יש חיסכון כלכלי מול מרכזיה פיזית ולעיתים אין (תלוי בשימושים).
 
מרכזיה בענן (נקראת עדיין "מרכזיה בענן" למרות שאין בענן שום מרכזיה, רק משאבי מחשוב ואפליקציות תקשורת), היא החלופה הזולה ביותר בכל תצורת שימוש. זאת, משום שהעסק משלם רק עבור צריכה בפועל ולפי כמות מדויקת של השלוחות הקיימות אצלו. ניתן להוסיף ולהוריד משאבים בקליק של עכבר. כך, שיש בשיטה זו שליטה מלאה של בעל העסק על ההוצאות. כ"כ, אין עלויות של שדרוגים, תחזוקה, ביטוח וכיו"ב, כי זה מוטל על ספק שירותי הענן. בתחום הזה יש תחרות רבה ולכן המחירים "נפלו לרצפה".
 
מהן השאלות שאני צריך לשאול את ספק התקשורת, לפני קבלת הצעת המחיר למרכזיה טלפונית לעסק שלי?
תשובה: מדובר במשא ומתן עסקי - מקצועי לכל דבר, שרצוי שייעשה ע"י מומחים לתחום הזה כי אם לבעל העסק אין ידע בתחום המרכזיות, קל יהיה "לעבוד עליו". אחד מהשיטות הנפוצות ביותר בישראל היא להציג למנהלים ובעלי עסקים שירות של מרכזיה וירטואלית (IP-Centrex) כשירות של "מרכזי בענן". 
 
השאלה החשובה ביותר, שבעל העסק יכול לשאול בעצמו (גם ללא ייעוץ מקצועי), את ספק התקשורת היא: מה העלות הכוללת לפורט (לשלוחה), עלות הכוללת הכל: כל השירותים הנחוצים לעסק, לרבות הקלטות אם נדרשות, לרבות מכשיר הקצה בשלוחה, הביטוח, התחזקה, רישיונות, תוכנות וכיו"ב. כך, ניתן להשוות בקלות בין ספקים ולחשב את העלות הכוללת של כל פתרון.
 
איך לבחור ספק תקשורת מוביל?
תשובה: בישראל מדובר בשוק מאוד תחרותי - מקצועי לכל דבר, שרצוי שייעשה ע"י מומחים לתחום הזה כי אם לבעל העסק אין ידע בתחומי התקשורת הטלפונית, קל יהיה "לעבוד עליו". לדוגמה: כל הספקים מדווחים, שיש להם חיבורי SIP, אבל לא כל החיבורים הללו זהים, לא מבחינת אמינות, שרידות ותמיכה וגם לא מבחינת התמחור.
 
בנוסף, יש ספקים, שבחירה בהם תכניס את הלקוח העסקי ל"חתונה קתולית", עם קנסות יציאה דרקוניים. הלקוח העסקי יכול לגלות זאת מאוחר מדי, אחרי שכבר חתם על החוזה עם ספק התקשורת.
 
אולם, השאלה החשובה ביותר, שבעל עסק יכול לשאול בעצמו (גם ללא ייעוץ מקצועי) את ספק התקשורת, בתהליך הבחירה בין ספקים היא: האם אתה מספק לי הסכם SLA ("הסכם רמת שירות") ברור, קריא ומובן, שבו יש התחייבות מצדך להחזיר לי כסף, אם אתה לא ממלא אחר תנאי רמת השירות המובטחים?
 
כיום, רק חלק מהספקים מספקים ללקוחות הסכם SLA, ויש הבדלים משמעותיים בין ההסכמים הללו. יש להתעקש על הנקודה הזו, כי היא קריטית עבור כל בעל עסק. נפילה מרכזיה ונפילת שירותי התקשורת היא נזק ברור לבעל העסק ולכן התחייבות בדמות הסכם SLA היא חיונית לעסק, שרוצה להגן על עצמו ושירותיו.
 
מה אני צריך לשנות בעסק, אם אני מעוניין לעבור לשירותי מרכזיה וירטואליים או לשירותי תקשורת בענן?
תשובה: המעבר ממרכזיה פיזית למרכזיה וירטואלית או למרכזיה בענן הוא בראש וראשונה מעבר מ-2 תשתיות תקשורת מקבילות בעסק לתשתית תקשורת אחת. לכן, יש לבדוק האם תשתית תקשורת ה-Data והאינטרנט של העסק יכולה לקלוט עליה גם את התקשורת הטלפונית. זה תהליך של בדיקה מקצועית, שרצוי שייעשה לפני ההתקשרות עם ספק התקשורת.
 
כ"כ, המעבר לתקשורת מתקדמת (וירטואלית או בענן), משנה את הרגלי העבודה של המנהלים והעובדים בעסק. יש להכין אותם לשינוי הזה, בהדרכות מתאימות ובתרגולים. לעובדים צעירים זה ייראה פשוט שטויות, כי הם רגילים לחיות בסמארטפון שלהם כל היום (הסמארטפונים של העשור האחרון הם, למעשה, מכשירי תקשורת טלפונית בענן. למעשה, בכמה עננים במקביל, לפי היקף היישומים והאפליקציות הקיימים על הסמארטפון). אולם, לעובדים מבוגרים, זה יכול להיות שינוי משמעותי, שיש לבצע אותו בזהירות ובתבונה.  
 
שורה תחתונה:
רכישת מרכזיה לעסק, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת שירותי תקשורת מתקדמים מהסוג של מרכזיה וירטואלית או מרכזיה בענן, ומומלץ לבצע תיחור, בגלל התחרות הקיימת בשוק הזה.
יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה ,(SLA) בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, נובמבר 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים