נחשף מדוע לקוחות סלקום נדרשו להחזיר הסים למוקד השירות בנטישה

דף הבית >> חדשות הסלולר והמובייל >> נחשף מדוע לקוחות סלקום נדרשו להחזיר הסים למוקד השירות בנטישה
בעדות תחת שבועה בבית המשפט בת"א, בדיון, שנערך בתביעה של סיני ליבל (נגד סלקום ומשרד התקשורת), חשפה נציגת סלקום מדוע לקוחות סלקום נדרשו להגיע אישית עם הסים (שלא שווה מאומה) למוקדי השירות כדי להחזירו, אחרת יקבלו קנס של 50 עד 100 ש"ח לכל סים.
מאת: אבי וייס, 2.2.17, 09:00אריאל אטיאס

רפורמת ההתניידות בסלולר ואח"כ בקווי (אותה דחף ויישם בזמנו שר התקשורת אריאל אטיאס, בתמונה משמאל), כללה מנגנונים להבטיח, שההתניידות בין חברות הסלולר תהיה מהירה וללא עיכובים.

החוקים, התקנות, הרישיונות וההנחיות עודכנו, ולאור הנסיון שנצבר יצאו גם הנחיות מאוד ברורות לחברות הסלולר ולציבור. 

אחד המנגנונים הבסיסיים והחשובים בהתניידות הוא: מעבר מהיר בין חברות, ללא כל טרטור הלקוח ע"י החברה הננטשת.

לצורך זה גם יצאה הנחיה מפורשת ממשרד התקשורת המובאת כאן (בתצלום) כלשונה:
צילום 1

אולם, סלקום מצאה דרך לעקוף את ההנחיה הברורה מאוד הזו. זה התברר אגב הדיון, שהתקיים ביום 30.1.17 בבית המשפט לתביעות קטנות ת"א (תיק ת"ק 28235-04-16, ליבל נ' סלקום ישראל בע"מ ואח').

לכן פניתי בדחיפות למשרד התקשורת בשאלה הבאה:
"בדיון בתביעתו של סיני ליבל [בתמונה משמאל] סיני ליבלנגד משרד התקשורת וסלקום בניין "טרטור לקוחות סלקום להחזיר פיזית את הסים שלהם למרכזי השירות של סלקום לאחר שהם התניידו", פרשה המתוארת למשל כאן, כאן, כאן וכאן, [ת"ק 28235-04-16] יש תפנית חדשה נוספת.
בדיון, שנערך בבית המשפט בת"א, נציגת סלקום מסרה לבית המשפט את הסיבה האמתית לכך, שלקוח נוטש מחויב להגיע למרכז השירות של סלקום (= כדי להציע לו הצעות שיוותר על הנטישה). ראה צילום פרוטוקול בית המשפט.
איך זה מתיישב עם הנחיית משרד התקשורת (כאן סעיף 15, שנגזר בתצלום המצ"ב), שבעת נטישה, הלקוח לא יצטרך לפנות בשום שלב לחברה הננטשת לצורך ניידות.
כלומר: סלקום הפרה את ההוראה הזו ב"תרגיל הסים" ואף הודתה בכך בבית המשפט בת"א, שחור גבי לבן.
מה בדעת משרד התקשורת לעשות לנוכח ההודעה הזו בצפצוף על הנחיות משרד התקשורת, בעניין צרכני כל כך בסיסי, היישר מפי סלקום - בהודעתה בבית המשפט?"

תגובה לא הצלחנו לקבל, לא שלא ניסינו. ככל שתתקבל תגובה, נעדכן בהתאם.

בכל מקרה, את עמדת משרד התקשורת כבר חשפנו בכתבות הקודמות והיא גם מוצגת בסיכום עמדת משרד התקשורת, שהוגשה לבית המשפט והושמעה שם, כמפורט בתצלום המצוי כאן מתוך פרוטוקול בית המשפט, למי שמתעניין.
בקצרה: משרד התקשורת, במקום להגן על הצרכנים, מגן על סלקום.

זאת, אפילו לאחר שמשרד התקשורת פרסם בעצמו ביום 16.1.17 (כאן, בסעיף השלישי), הודעה לפיה משרד התקשורת החליט, שהפרקטיקה של "החזרת הסים או קנס" אסורה.

למה משרד התקשורת התבצר בעמדה של תמיכה בסלקום ולא בצרכנים, בבית המשפט? נטפל בעניין חמור ביותר זה בכתבה נפרדת, שתעסוק (בין היתר) במה שאומר שמילה מימון, המשנה למנכ"ל משרד התקשורת, במו פיו, שחור על גבי לבן.

והנה הדברים, שהעידה נציגת סלקום (נציגת הנתבעת 1, לילך בן חמו), הדברים מדברים בעד עצמם ולא זקוקים לכל הסבר:
תצלום 2
 
בחקירה הנגדית נציגת סלקום אמרה כך בעדותה תחת שבועה:
תצלום 3

כלומר: אין שום משמעות להחזרת הסים (ממילא הוא נזרק לפח, גם לדברי סלקום). הסיבה לטרטור הלקוח למוקד השירות של סלקום עם הסים היא "לשמר אותו". כלומר: להציע לו הצעות כך, שיחזור בו מהחלטת ההתניידות שלו לחברה מתחרה. כך עוקפים את הנחיית משרד התקשורת, שמי שמתנייד לא יגיע בשום שלב לחברה ננטשת, בגלל ההתניידות שלו.

שאלה אחת עדיין נשארה פתוחה: מה ייעשו מאות אלפי לקוחות סלקום, שנטשו אותה בשנים האחרונות ונאלצו להחזיר את הסים ולעבור "מסע של שימור לקוחות" בסניף אליו הגיעו להחזיר את הסים (או שקיבלו קנס מסלקום, בסך 50 עד 100 ש"ח, אם לא החזירו את הסים)?

יש ללקוחות הללו כרגע 2 אפשרויות עיקריות (לפנות לקבל סיוע ממשרד התקשורת - זו לא אופציה, כי כפי שחשפנו, משרד התקשורת נמצא בצד של סלקום, לא לצד הצרכים ושמירת החוק וההנחיות):
1) לתבוע את סלקום בבית המשפט לתביעות קטנות (בדיוק כמו שעשה סיני ליבל, שמסביר כאן בפירוט מדוע הגיש את התביעה הזו). כבר כתבנו כאן במפורש, שהמסלול הזה מאוד יעיל, קצר (יחסית) ואפקטיבי.
2) להתארגן ולהגיש "תביעה ייצוגית" נגד סלקום (מסלול משפטי ארוך, יקר ומתיש). 

המשך יבוא ודי בקרוב (כולל פירוט החלטת השופט בתיק הנדון כאן, של תביעת סיני ליבל בפרשת "תעלול הסים" של סלקום). 
החזרת סימים לסלקום



 
 
Bookmark and Share