איך הופכים CRM לחכם עם מסחר אלקטרוני מתקדם, AI ופתרונות IoT?

איך הופכים CRM לחכם עם מסחר אלקטרוני מתקדם, AI ופתרונות IoT?
מאת: אבי וייס, 29.4.17, 20:07
 
חשיפת סיילספורס החדשה, שכבר אינה רק חברת CRM. היא נכנסת עמוק לתחומי ה-B2C ומתמקדת בפתרונות חכמים בעולמות השיווק, ה-AI וה-IoT, מבוססים על חדשנות שנולדה, בין היתר, בישראל, גם עקב רכישות של סטארטאפים ישראלים.
 
"אני מאמין, שהשימוש ב-AI יהיה הנושא הכי חם בשנים הקרובות", מתאר אוליביה אלבז (Olivier Elbaz), סגן נשיא מכירות, ארגונים ועסקים, Salesforce ישראל. "כך, סיילספורס, שהייתה שנים חברת B2B טהורה, הפכה גם לחברת B2C, עם מתן דגש רב לתחום ה-Marketing Automation ו-AI. יש לנו כיום פתרונות בכל תחום, גם בעולם ה-IoT".
 
קיימתי ראיון בלעדי עם אוליביה אלבז (בתמונה), כדי לשמוע על מימוש הרעיון של חברת ענן, שמספקת שירותי ענן חכמים ומתקדמים בכל תחום, לא רק CRM. החלק המרתק בהתפתחות הזו, שהחוכמה הזו מפותחת בישראל, כתוצאה ממסע רכישות של סטארטאפים ישראלים ע"י סיילספורס.
 
שאלה: מה התחדש מבחינתך בסניף ישראל של סיילספורס?
אוליביה אלבז: "אני נמצא בחברת סיילספורס כבר 6 שנים. עליתי לארץ בדצמבר 2015 ולאחר קריירה בצרפת בחברת סיילספורס קיבלתי את תפקיד סגן מנהל המכירות לישראל ומזרח אירופה.
 
לאור הגידול המהיר והיפה של פעילות סיילספורס בישראל, התקבלה החלטה לקדם אותי לניהול פעילות המכירות בישראל, בתפקיד סגן נשיא מכירות ישראל..
 
סיילספורס פתחה בישראל כבר ב-2011 מרכז פיתוח, שהיה מבוסס על רכישת חברת הזנק ישראלית בשם Navajo Systems, שפיתחה שירותי אבטחת מידע למחשוב ענן. הרכישה הזו סיפקה לנו יכולות של שימוש בטוח בענן, שכן סיילספורס היא חברה שנולדה בענן. הרכישה הזו הוסיפה שכבה של יכולות הצפנה חזקה בענן, מה שהלקוחות ביקשו מאתנו.
 
בניית מרכז הפיתוח בישראל אפשרה לחברה גם להיות קרובה לשוק היזמות הישראלי וגם להמשיך ולהתרחב ולפתח יכולות טכנולוגיות, בהתאם לצרכים, שעלו מהלקוחות שלנו ברחבי העולם.
 
ב-2012 סיילספורס רכשה חברת הזנק ישראלית נוספת בשם BlueTail, שעסקה בתחום ה-Data, וזה הרחיב, כמובן, את מרכז המו"פ שלנו בארץ ומאז מרכז המו"פ הזה רק גדל וכולל עשרות מפתחים.
 
הגישה הזו של רכישות מאפיינת בשנים האחרונות את סיילספורס, שרכשה עד היום 47 חברות מכל הסוגים. דוגמה בולטת: ב-2015 סיילספורס רכשה שותף עסקי, שהייתה חברה צרכנית בשם Kerensen Consulting, רכישה, שנועדה להרחיב את תחומי הפעילות של החברה בעיקר באירופה, עם יכולת תמיכה בלקוחות במסגרת שירותי הענן.
 
מההתפתחות הזו, ב-2016 סיילספורס קיבלה החלטה אסטרטגית להיכנס ולהוביל את תחום ה-AI (ר"ת: Artificial Intelligence) ולכן תחום הרכישות שלנו הורחב.
 
במסגרת המעבר להתמקדות בעולם ה-AI, סיילספורס ביצעה ב-2016 עוד רכישה של חברת הזנק ישראלית בשם Implisit וזמן קצר אחרי כן רכשה עוד חברת הזנק ישראלית בשם Coolan. שתיהן עסקו בפיתוחים מרתקים בעולם ה-AI עם התמקדות לתחומי ה-Predictive Analytics.
 
הרכישות נתנו לסיילספורס 2 יתרונות מרכזיים:
א. גישה למפתחים מהשורה הראשונה בעולם ה-AI.
ב. יכולת להקים ולמצב מרכז פיתוח כאן בישראל לעולם ה-AI ולהוביל את החברה והשוק בפיתוחים כאלה".
 
שאלה: מה נוצר מכל ההשקעות ברכישות ובמו"פ ל-AI?
תשובה: "רכשנו את שם המותג 'איינשטיין', וזה הפך למוצר הדגל שלנו בתחום ה-AI, פתרון, שנולד ופותח בישראל.
 
הגישה הזו הופכת מידע לכוח. לכן, היא יכולה להיות מיושמת בכל פעילות עסקית בכל תחום. זה המפתח להצלחה, לכל עסק המבצע טרנספורמציה דיגיטלית ועובר לענן.
 
מנהלי שיווק רבים לא מצליחים להפוך את הנתונים שמגיעים אליהם לשימושיים ולתעל אותם בפנייה נכונה ובזמן ללקוחות. השיווק בעולם המודרני כבר לא מבוסס על תחושות, אלא הופך למונע על ידי נתונים שמנותחים באופן מושכל, עם כלים כגון בינה מלאכותית, ניתוח של נתוני ביג דאטה ורשתות חברתיות, מה שיכול לעשות את כל ההבדל עבור הלקוח. ארגונים יכולים כיום להיות בעלי גישה לפתרון אינטליגנציה מלאכותית בכל זמן ומכל מכשיר, בדגש על מכשירים ניידים.
 
הפתרון הזה הוטמע כחלק מה- Customer Success Platformשלנו ומספק תובנות שלא היו קודם לכל בעלי התפקידים בארגון ומביא לשיפור משמעותי במכירות ובשביעות הרצון של הלקוחות של אותו ארגון".  
 
שאלה: איך השוק הישראלי מקבל את החידושים של סיילספורס?
תשובה: "כידוע, אנו מובילי שוק בעולם וגם בישראל בתחום ה-CRM.
 
מ-2017 סיילספורס קיבלה החלטה. שהמכירות תבוצענה לפי מגזרים ולכן הפעילות שלנו מחולקת היום לפי מגזרי השוק השונים, כמו מגזר פיננסי, שבו יש לנו לקוחות ענק דוגמת בנק לאומי, המגזר הציבורי, מגזר ההייטק, שבו יש לנו נוכחות מאוד חזקה למשל באמדוקס, נייס וצ'קפוינט, מגזר הסטארטאפים עם מאות חברות הזנק ועוד. יש לנו תכנית מיוחדת שתומכת בסטארטאפים. 
 
כיום, אנו מקדמים את הפעילויות החדשות שלנו, שמתקבלות באהדה רבה בשוק, מה גם שהנושאים החדישים ביותר מפותחים בישראל.
 
אנו כבר 18 שנה בשוק עם מעל ל-150 אלף לקוחות בכל העולם, בכל סדר גודל ובכל שוק ובכל מגזר. אני לא רואה מתחרים בחדשנות, שאנו מציגים, עם 3 גרסאות חדשות בכל שנה.
 
בנוסף, יש לנו פעילות התנדבותית ענפה עם תרומה ממשית לקהילה. למשל, יש לנו תכנית הנקראת 1-1-1, שבה אנו מספקים כבר ל-28 אלף עמותות בעולם וגם בישראל, שימוש במערכת שלנו לגמרי בחינם. בנוסף, כל עובד אצלנו מקדיש 1% מזמנו לפעילות התנדבותית. אנו מאמינים בהשקעה בקהילה ויצירת עולם טוב יותר לכולם".
 
שאלה: למעשה, סיילספורס מזמן אינה חברת CRM.
תשובה: "הכיוונים החדשים שלנו הם מעל ומעבר ל-CRM. אפשר לומר, שה-CRM זה רק הבסיס. אנו משקיעים הרבה בעולם ה-Retail. למשל, חברות מזון, תחבורה, אופנה וכיו"ב. כך, הפכנו להיות חזקים ומובילים בעולם המסחר האלקטרוני והשיווק החכם.
 
כדי לחזק את הכיוון של ה-e-Commerce שלנו, רכשנו ב-2016 חברה בשם Demandware, שהייתה מאוד חזקה בעולם ה-e-Commerce. החברה הזו פיתחה מערכת מסחר אלקטרוני בענן, עם יכולות להתאמת החנויות האלקטרוניות לכל מכשיר קצה כולל במובייל.
 
לנו היה כבר ענן ציבורי משלנו והרכישה הזו סיפקה לנו את היכולת לתת כלים ולעודד לקוחות שלנו בעולם ה-CRM, לפתח ולפתוח חנויות מתקדמות למסחר אלקטרוני בענן, עם יכולות שיווק ומכירה מתקדמות, מבוססות יכולות מעולם ה-AI.
 
לא הסתפקנו במהלך הזה ורכשנו לקראת סוף 2016 עוד חברה בשם Krux, שפיתחה מערכת ל'מכירה חכמה' ויכולת ניהול חכמה של המידע הנמצא בידי מי שעוסק במסחר אלקטרוני. זאת, תוך יכולת ביצוע Targeting, עם חווית רכישה טובה וממוקדת, שמבוסס על שילוב עם 'מסע הלקוח'.
 
הגישה של 'מסע הלקוח' ו"חוויית הלקוח" היא הגישה המובילה כיום בעולם המסחר האלקטרוני. זאת, כי הלקוח הספציפי מגיע להחלטה על רכישה במגוון ערוצים ויש צורך לנטר את כל הערוצים היכן שהלקוח נמצא בהם באותו רגע.
 
החוזק שלנו הוא לחבר בענן את כל המידע ולהגיע לשיווק נכון ולמכירה מהירה. היות ואנו נכנסנו לתחום 'מסע הלקוח', הלכנו על שת"פ עם פייסבוק, כי הלקוחות, של כל מי שעוסק במסחר אלקטרוני, נמצאים גם בפייסבוק. השת"פ כולל שילוב מלא במערכת הפרסום של פייסבוק.
 
הראנו ללקוחות שלנו, שאנו מביאים להם ערך ממשי כשהם משמשים בכלים שלנו גם בתוך פייסבוק. פייסבוק זה שוק של מעל למיליארד קונים פוטנציאליים ואנו סבורים, ששום עסק, שעוסק במסחר אלקטרוני, לא יכול להתעלם מהשוק הענק הזה.
 
מכאן, שמעבר ל-CRM, אנו מספקים היום מגוון רחב של שירותים, מסייעים ללקוחות שלנו להקים קהילות ועוזרים ללקוחות שלנו להקים מסעי שיווק ולקדם מסעי שיווק ופרסום".  
 
שאלה: מהיכן מגיעה החשיבה הזו של חדשנות מתמדת?
תשובה: "סיילספורס, מאז שנוסדה, היא חברת ענן, שהבטיחה ללקוחות שלה, שכל שנה הם יקבלו 3 גרסאות חדשות של הפלטפורמה, שהם רוכשים בענן. כלומר, החדשנות היא חלק מאורח החיים הקבוע של החברה.
 
לכן, אנו משקיעים הרבה בקידום פלטפורמות של חדשנות. ההחלטה על ההתמקדות ב-AI יצרה בחברה גלי חדשנות וכיום זה כבר בחוץ אצל הלקוחות עם מוצר 'איינשטיין' ויש עוד מוצרי AI בפיתוח. היכולות של ה-AI מספקות יכולת לכל אחד לבנות אפליקציות עסקיות וארגוניות לכל צורך.
 
היות ונכנסנו לעולם ה-AI, הלכנו לשת"פ של מי שיש לה כלים מצוינים בתחום הזה, וביצענו שת"פ עם מערכת 'ווטסון' של IBM. פשוט, הגענו למסקנה, שאם נחבר את 'איינשטיין' ל'ווטסון' נוכל לספק יכולות מתקדמות לשוק.
 
מערכת 'ווטסון' של IBM עד הכרזת השת"פ הזה, לא היה לה קשר עם מערכות ה-CRM. כעת, ביצענו את החיבור הזה אלינו. זה מוביל לתועלות ישירות ללקוחות שלנו, למשל בתחום המסחר האלקטרוני: ניתן לנתח לאיזה לקוח כדאי להתקשר ואיזו הצעה כדאי להציע לו. כך, שיש סיכוי טוב, שהוא יקבל החלטה על קניה.
 
השילוב בין 'איינשטיין' ל'ווטסטון' יהפוך עסקים לחכמים יותר ואת הלקוחות למצליחים יותר. השת"פ הזה עם יבמ מתקיים גם ברמת השותפים והאינטגרטורים המשותפים ל-2 החברות".
 
שאלה: האם חיברתם גם את עולם הטלפוניה למערכות הענן שלכם?
תשובה: "בהחלט. יש לנו כמה כלים של חיבור עולם התקשורת, הטלפוניה והווידיאו למערכות שלנו.
 
הפלטפורמה הראשונה היא מערכת Open CTI, שמאפשרת לממשק את מערכות ה-CRM שלנו לכל מרכזיה מתקדמת הקיימת בשוק. ביצענו כמה שת"פים למשל עם ג'נסיס, אוויה ושותפים עסקיים נוספים, שהם ספקי טלפוניה בענן.
 
בנוסף, פיתחנו יכולת המאפשרת ללקוחות סיילספורס לחייג ישירות מהענן ולקבל שיחות מהענן שלנו, בלי לעבור דרך איזו מרכזיה ישנה, וכך לחבר, למשל, את כרטיס הלקוח למספר הטלפון, שאליו מתקשרים או שממנו מתקבלת שיחה.
 
המשמעות: יש יכולת לקיים שיחות VoIP ישירות מתוך מערכות סיילספורס, כחלק מכלל שירותי Service Cloud שלנו.
 
החלק המשמעותי ביותר כיום הוא יישום ה-Multi-Channel. הגישה שלנו היא של Multi-Customer Engagement. כלומר, אנו נספק אותה חוויית שירות ללקוח בכל מקום, שבו הוא נמצא, כחלק מגישת 'מסע הלקוח' שלנו. המשמעות: ניתן לגשת ללקוח או לקבל ממנו פניה בצא'ט, בצ'אטבוט, בטוויטר, בפסייבוק, ב-SMS, במייל, בפקס, בווידיאו ובכל רשת חברתית אחרת.
 
כדי להגיע לכל היכולות הללו, רכשנו, למשל, חברה בשם HeyWire, שעסקה בתחום המסרים המידיים במובייל, מה שמאפשר למשל להקים ערוץ שיווק ומכירות באמצעות SMS, שנמצא, שהוא עדיין כלי שיווקי יעיל. מה שעשינו ברכישה הזו הוא, ששילבנו את היכולות של ה-SMS לכלל שירותי הענן וכך גם ה-SMS מנוהל בענן. זו יכולת מקבילה למה שיש ב-WhatsApp ואפשר כמובן לשלב בענן בין כל הערוצים.
 
כך, הכל מתנקז ל-CRM חכם המגיע ללקוח הקיים או הפוטנציאלי בכל דרך. אנו, למעשה, רואים את הלקוח ב-360 מעלות. זה חלק מהמערכת, שהמשתמש בה רואה ממש ויזואלית את הלקוח ב-360 מעלות".
 
שאלה: מה אתם עושים בעולם ה-IoT?
תשובה: "תחום ה-IoT הוא תחום חדש בעולם, אבל מנקודת המבט שלנו, ה-IoT זו לא המטרה. אנו מסתכלים על ה-IoT כדרך לתת שירות חכם יותר ברמת השטח בתחומים רבים.
 
למשל, יש לנו לקוח גדול בשם Kone. זו חברת שירות ותיקונים למעליות. יש לחברה הזו 25 אלף טכנאים. ה-,IoT שמותקן במעליות, מספק מידע בזמן אמת על כל תקלת מעלית. מה שאנו מספקים, זו מערכת היודעת לנתח את המידע הזה ולהזמין את הטכנאי הקרוב ביותר למעלית, שיכול לתת למעלית שירות מתאים לסוג התקלה שיש בה.
 
בתחום הזה יש לנו שת"פ עם חברות ענק, למשל עם אמזון, שיודעת לצבור מידע בכמויות ענקיות בתחום ה-IoT, ואנו מספקים את התובנות על בסיס המידע של ה-IoT הזה.
 
ברור לנו ולשוק, שה-IoT מתפשט מהר ויחדור לכל תחום ולכל פינה. למשל, בעולם הרפואה יש המון יישומים. קח לדוגמה את אחד הפרויקטים שלנו: חיבור גלוקומטר לענן. זה נותן לחולה ולרופא רמת שירות חדשה לגמרי, הרבה יותר חכמה. השילוב של יכולות AI מביא תובנות רבות להעלאת הנתונים בהיקף עצום מהסנסורים לענן.
 
שלב נוסף, שנתפתח בו, הוא שילוב של הקול במתן שירות בכל תחום. זה השלב הבא של אלכסה. למשל: חיבור של אלכסה לכספומט. אתה תמשוך כסף מהכספומט בפקודות קוליות. אנו עובדים על פיתוח ,API שיחברו פתרונות שונים למערכות שלנו לענן ולמערכות שונות מבוססות IoT ובהמשך במערכות זיהוי קולי. זה תחום מלהיב הנמצא רק בתחילת דרכו".
 
שאלה: מהם הדגשים שאתם נותנים במאמצי הפיתוח שלכם?
תשובה: "אנו מתקדמים די מהר בכמה כיוונים:
 
א. תחום ה-Retail (קמעונאות). אני מאמין, שזה יהיה תחום די משמעותי לסיילספורס. יש כאן הרבה מקום לצמיחה, גם בתחום ה-Marketing Automation וגם בתחום ה-AI בשיווק ומכירות.
 
ב. כל העולם המקיף את תחום ה-CRM. הפתרון הראשון המוביל כאן הוא 'איינשטיין', שזו פלטפורמת ,AI שאמורה להיכנס לכל התחומים. כל סגמנט בשוק וכל פעילות עסקית יוכלו להשתמש ב'איינשטיין'. יש כאן עוד הרבה הזדמנויות ואנו בתנופת פיתוח פתרונות המתאימים לפלחי השוק השונים.
 
ג. המעבר לתחום ה-B2C יהיה תחום מאוד חשוב עבורנו בשנים הקרובות. זה שינוי בתפיסת השיווק שלנו. אנו ניכנס לכל תחום, גם בתעשיות המסורתיות ובתחומים של תחזוקה ושירותים. יש לנו הרבה פתרונות ויכולות, שאנו יכולים לפתח כאן. יש כבר כמה פתרונות, שאנו בונים יחד עם קליקסופטוור הישראלית, שהעבירה את הפלטפורמה שלה לענן שלנו.
 
ד. נפתח את הפתרונות לעולם ה-IoT, בעיקר כפתרונות חכמים לעולם מתן השירות. חברות, שמעוניינות לתת שירות מהיר וחכם, תימצאנה תועלת רבה בפתרונות, שנפתח עבורן.
 
ה. אנו בעיצומו של פיתוח של כלי שירות חדש שלנו בשם Trail Head. זה שירות למידה, למעשה, פלטפורמת 'למידה מקוונת' על המערכות שלנו. כך, ניתן ללמוד לבד, בקצב אישי ובזמן המתאים לכל אחד, על כל מערכת, להתנסות ביכולות, לקיים דו-שיח עם הקהילה ועוד. זו מערכת למידה אישית ונשקיע בשנה הקרובה הרבה מאמצים כדי שהיא תהיה ידידותית וחווייתית.
 
המערכת הזו תוכל לספק לחברות יכולת להתאים את התכנים לצרכים הפנימיים של כל חברה וכך נוכל להגדיל את הקהילה שלנו ולשלב מעגלים של משתמשים בכל מקום.
 
ו. התמקדות בהגנה על הפרטיות ושמירת רמת אבטחה ושרידות. אנו מבצעים כל הזמן הסמכות לענן שלנו, כדי שייענה על כל הרגולציה המתגברות, במיוחד באירופה. יש באירופה רגישות רבה לנושא ההגנה על הפרטיות והגנה על בסיסי הנתונים.
 
בניגוד לספקי עננים ציבוריים אחרים, שהלקוחות לא באמת יודעים היכן המידע שלהם נמצא בכל רגע או בכלל, אצלנו יש שליטה מלאה של הלקוחות על מקומו של המידע בענן.
 
יש לנו שת"פ עם אמזון וניתן להפעיל את המערכות שלנו גם על הענן של אמזון, אבל מקבלים את השליטה הקיימת אצלנו על המידע ועל הפרטיות. בקנדה אנו מקימים כעת Data Center ראשון, שיתבסס על השת"פ הזה ביננו לבין אמזון.
 
היות ואנו מחדשים במהירות בתחומים רבים, החלטנו לקיים כנס ענק בגני התערוכה בתל-אביב ב-12.6.17, עם צפי להגעת כאלפיים איש, כדי להציג לשוק וללקוחות שלנו את כל החידושים. בקרוב נפרסם פרטים נוספים על הכנס החשוב הזה".
 
שאלה: מה החלום המקצועי שלך?
אוליביה אלבז: "יש לנו DNA של סטארטאפ, למרות שאנו חברה די גדולה. אנו חברה מאוד גמישה, שלומדת כל הזמן, עם קבוצות תמיכה ומשתמשים בהיקף ענק, והעיקר: אנו כל הזמן משקיעים במו"פ ומתחדשים.
 
מכאן מגיע החלום שלי, שהוא חלק מההרגשה האישית שלי, שאני חלק ממשפחה. אני מעוניין להשאיר את האימפקט שלי במשפחה הזו ובחברה, שבה אני חי. המשמעות היא: לחזק את ישראל בתוך החברה. המסר שלי, שאנו בסיילספורס יכולים לעזור לעולם להיות מקום טוב יותר לחיות בו. זה בדיוק המסר של מנכ"ל ומייסד סיילספורס, מארק בניוף.
 
אני כישראלי, מעוניין לחזק את הקשר שלנו לקהילת הסטארטאפים בישראל, כי זה העתיד שלנו ואני מקווה, שאשכנע בתוך החברה להמשיך ברכישת סטארטאפים ישראליים. זה יחזק את המיצוב שלנו ויחזק את הקשרים הבינלאומיים שלנו. בעיני, זו המשמעות של הגשמת הציונות, בעולם ההייטק של היום ומחר".