8 טיפים לבחירת מערכת תוכנה למוקד שירות טלפוני - Call Center
מאת: מיכאל פנחס, 20.4.18, 00:40 
תוכנת מוקד השירות (Call Center) יכולה לספק לעסק את היכולת לתקשר נכון וביעילות עם הלקוחות וכל "שרשרת הערך" של העסק. איך בוחרים את מערכת התוכנה הנכונה?
עסקים וארגונים של היום ומחר לא יכולים להרשות לעצמם לספק שירות ללקוחות שלהם (הקיימים והפוטנציאליים) ולכל "שרשרת הערך" שלהם (ספקים, שותפים, מפיצים וכיו"ב), ברמה ירודה. לכן, יש חשיבות לבחירת מערכת מוקד שירות לקוחות שלהם.
זו מערכת תוכנה, שמחוברת למערכות מקבילות (דוגמת המרכזיה העסקית), והיא מתופעלת ככלי עזר בידי העובדים והמנהלים המספקים שירות (בכל תחום). כיום יש כלים אוטומטיים מספקים שירות ללא נוכחות בני אדם דוגמת צ'טבוטים ורובוטים. אולם, הכלים הללו עדיין לא יכולים להחליף לגמרי את המענה האנושי. בשוק יש כמות עצומה של ספקי תוכנות למוקדי שירות.
טיפ: בהחלט ייתכן שאם אתה עסק קטן עד בינוני ( SMB) ורכשת שירותי מרכזיה במיקור חוץ בענן, אזי קיבלת כחלק מהעסקה מערכת Call Center (ללא כל עלות נוספת), שכבר מותקנת מעל המרכזיה הווירטואלית. מוצע שתבחן את הפתרון החינמי הזה. אם הוא עונה לצרכיך, אין צורך שתחפש פתרון אחר. -1.jpg?id=30910953)
8 טיפים: הנושאים שעליך לבדוק בתהליך בחירת התוכנה למוקד השירות שלך:
- מה סוג התוכנה שאתה זקוק לה? בגדול, יש תוכנות מקומיות, תוכנות בענן ציבורי, תוכנות בענן היברידי, תוכנות מבוססות דפדפן (דוגמת WebRTC). מדובר בבחירה מקצועית, ואם אין לך ידע מקצועי בתחום, מומלץ שתתייעץ עם מי שכן מכיר את התחום. ההחלטה אמורה להתקבל אחרי ניתוח צרכים של העסק, עם מבט ל-5 שנים (לפחות) קדימה. כיום, רבים נוטים לקחת פתרון תוכנה בענן.
- אינטגרציה עם מרכות קיימות ועם המרכזיה. לאחר בחירת סוג התוכנה, החלק החשוב ביותר הוא: האם התכונה הזו משתלבת בקלות עם כל המערכות התומכות ובראשון המרכזיה, וכן מערכות אחרות (אם יש בעסק, דוגמת: אופיס, ERP, פורטל שירות ועוד). אם יש כבר בעסק מערכת CRM, מערכת "עבודה קבוצתית", מערכת "תקשורת חברתית", מערכת "תקשורת אחודה", מערכת שיווק, מערכת "לידים", בסיס מידע של "עזרה מקוונת", מערכת צ'ט, מערכת וידאו חוזי, מערכת הקלטה, ועוד. יש חשיבות עליונה, שתוכנת המוקד תהיה מקושרת באופן אינטגרלי ושקוף לכל המערכות התומכות והמשלימות הללו.
- יכולת גידול וקיטון. עסקים נוטים עם הזמן לגדול (או לקטון). לכן, מערכת התוכנה למוקד השירות אמורה לתמוך בגידול או בקיטון בהיקף השירות, שהיא מספקת. אם להוסיף עוד עמדת מוקדן היא דבר יקר, איטי ומסובך, כדאי שתתרחק מתוכנת מוקד כזו.
- רשימת היכולות. לכל תוכנה יש רשימת יכולות - Features. רצוי לבדוק את הרשימה הזו לפני שרוכשים את התוכנה, אם יש בה את כל מה שהעסק צריך היום ומחר. זאת, מפני שהוספת תכונות ויכולות למערכת תוכנה, אינה דבר פשוט, קל, זול או מהיר.
- קלות היישום והשימוש. מערכת תוכנה אמורה להיות קלה לשימוש, מפני שאם היא לא תהיה כזו, יהיה צורך ב"עקומת לימוד" של המוקדנים ובהשקעת משאבים כל הזמן ללימוד המוקדנים (הם נוטים להתחלף די מהר), איך מפעילים את מערכת התוכנה הזו ביעילות.
- שירות תמיכה במערכת. כמו כל מערכת, גם מערכת של מוקד שירות זקוקה לתמיכה רצופה, עדכונים ושיפורים. מכאן, שיש חשיבות כיצד התמיכה הזו מסופקת ועל ידי מי.
- תמיכה טכנית. מערכת המוקד יכולה ליפול או להתקלקל ובכך לגרום לנזק (כלכלי ותדמיתי) לעסק. לכן, חשוב לדעת איך מקבלים תמיכה טכנית, במיוחד מהם זמני התגובה לתיקון תקלות הגורמות לשיתוק במערכת והאם יש תמיכה טכנית של 24 שעות ביממה (או בהתאמה להיקף השעות ביממה בהן המוקד מופעל).
- המחיר. כאן השונות בין הפתרונות היא עצומה, החל מפתרונות בחינם או בחצי חינם ועד לפתרונות כבדים ויקרים. המחיר לא אמור להיות הפרמטר החשוב ביותר, כי המענה לצרכים של העסק הוא הדבר החשוב ביותר. מוקד שירות הוא בליבת העסק ומספק יתרונות תחרותיים לעסק ולכן לא מומלץ לחסוך דווקא בהוצאה הזו.
בארה"ב, מערכות מוקדי השירות המובילות הן: Five9, Aspect Zipwire, מיקרוסופט דינמיק 365, inContact (מבית Nice), Calabrio One Suite, Avaya Aura Platform, סיילספורס, ועוד. לעסקים, שזקוקים למערכת תומכת בעברית, כדאי לבדוק קודם הבחירה במערכת התוכנה אם היא תומכת באופן מלא בעברית. רשימת התוכנות המובילות בארה"ב לפי ניתוח של חברת המחקר גרטנר מצויה בתצלום למטה.
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, פברואר 2018.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים
|
|
 |
|
|
