משרד התקשורת עדכן זמני המתנה למענה האנושי של חברות התקשורת ללקוחותיהם
מאת:
מערכת Telecom News, 14.3.19, 13:56
הזמן כולל בתוכו את ההקשות במערכת ה-IVR.
משרד התקשורת הודיע על לעדכון זמני המענה האנושי של מוקדנים בחברות התקשורת, למען שיפור השירות
. האסדרה תתבצע לאחר תהליך שימוע שהתקיים, ובשים לב להתבססות התחרות בשוק
.
יישום האסדרה יחל ב-
25.7.19. האסדרה חלה על מענה טלפוני לסוגי השיחות הבאים
:
- תיקון תקלה
- בירור חשבון
- סיום התקשרות
מהות העדכון:
בסוג שיחות אלו, מקסימום המענה האנושי יהיה בתוך 6 דקות, זמן הכולל בתוכו את הזמן, שבו המנוי מקיש את בחירותיו במערכת הניתוב האוטומטית.(IVR)
מענה קולי אינטראקטיבי זה IVR - Interactive voice response.
כלומר, במקום המצב בו היה הלקוח מקיש את בחירותיו ו-6 הדקות יכלו להיספר בזמן ולאחר ההקשות במערכת ה-IVR, שיכלה לכלול בתוכה פרסומות ומוסיקת מעליות למשך זמן רב, כעת (מ-25.7.19) הדקות תיספרנה מרגע ההקשה הראשונה במערכת ה-IVR.
המשרד קבע, ששיעור השיחות, שבהן הפונה נענה לאחר זמן המתנה של מעל 6 דקות, לא יעלה בכל אחד מסוגי השיחות הנ"ל על 15% מהשיחות.
כדי לקצר את משך זמן ההמתנה נקבע זמן המתנה ממוצע של
8 דקות על השיחות החורגות מ-6 דקות. בראיית המשרד, החלטה זו, תשפר את איכות השירות ללקוחות ותשקף את איכות המענה הגבוהה של חברות התקשורת לציבור הלקוחות שלהם
.
המשרד קורא לצרכנים לדרוש מהחברות את השירות המיטבי, במקרה של חוסר שביעות רצון מהשירות, התחרותית הגבוהה בענף מאפשרת מעבר מהיר ונוח בין החברות, כפי שבוחרים למעלה מ-100 אלף צרכנים בכל שנה
.
