האם הרגולציה והפיקוח על תחום הדואר מתנהלים באופן חריג כשורה?

פרסום דו"ח 2018 של תלונות הציבור בתחום מנהל הדואר במשרד התקשורת העלה את השאלה: האם תחום הרגולציה והפיקוח על שוק הדואר בישראל מתנהל באותה צורה שלומיאלית ומופקרת כמו שזה נעשה בתחום חברות התקשורת? תשובה מפתיעה: נראה שלא.
מאת: אבי וייס, 4.6.19, 07:20

חברת דואר ישראל פרסמה את הדו"ח הרבעוני שלה ל-2019 (כאן), רבעון מאוד מוצלח וחיובי (אחרי שנים של בעיות מאוד חמורות בתחום חברת הדואר). בהחלט מעודד.

במקביל, משרד התקשורת פרסם את דו"ח תלונות הציבור ופניות הציבור של שנת 2018 בתחום מנהל הדואר במשרד.

היות והדו"ח הזה לתחום הדואר די הזכיר לי את "דוח פניות הציבור" של 2018 לתחום שוק התקשורת וחברות התקשורת, שהוא במקרה הטוב: בדיחה לא מוצלחת ל-1 באפריל (כאן), ובמקרה הרע: פשיטת רגל רגולטורית וניהולית מוחלטת (כאן), החלטתי לבדוק את הנושא. 

לכן, שלחתי ביום 27.5.19 לשר התקשורת ולצמרת משרד התץקשורת את השאלות הדחופות הבאות:
"פורסם דו"ח 2018 של תלונות הציבור בתחום מנהל הדואר במשרד התקשורת (כאן).
חוץ מגרפים צבעוניים שכל תלמיד בי"ס יסודי יודע להכין, חסר כאן העיקר:
א. איך נקבע מהן תלונות מוצדקות?
ב. האם בכלל המשרד היה מעורב בהחלטה, או ששימש רק "דוור" בין האזרח המתלונן והגוף הנילון?
ג. מה נעשה ע"י המשרד בתלונות המוצדקות?
ד. אילו סנקציות ננקטו ב-2018 כלפי מי שנמצא מפר את החוקים, התקנות או הרישיונות, כתוצאה מבדיקת התלונות שנמצאו מוצדקות?
ה. אילו פעולות פיקוח על הגופים המפוקחים נעשו על פי החוקים והתקנות ב-2018, בעקבות התלונות המוצדקות הללו (תקנות הפיקוח מצ"ב, חוק הדואר מצ"ב)?"

תגובת משרד התקשורת:
"מינהל הדואר במשרד התקשורת אחראי על האסדרה, הפיקוח והבקרה על שירותי הדואר ובנק הדואר בישראל.
המינהל  מקיים באופן שוטף פיקוחים על חברת דואר ישראל ובעלי היתר לחלוקת דואר.
הפיקוחים מבוצעים במתקני של חברת דואר ישראל ובעלי ההיתר וגם  באמצעות דרישות מידע על הפעילות, שאלונים לגבי אופן ומתכונת הפעילות, בחינת נהלים וטיפול בפניות ותלונות ציבור.
 
במסגרת הטיפול בפניות הציבור, מינהל הדואר מעביר לגוף הנילון את התלונה, מקבל התייחסות ובוחן אותה. המינהל מפעיל שיקול דעת ומסווג את הפניה כמוצדקת או לא ומענה נשלח בהתאם לפונה.
במקרים בהם נמצא כי ארעה תקלה או כשל כגון: הודעה של הגוף הנילון כי התרחשה תקלה, אבד דבר דואר, ארע עיכוב במסירה/חלוקה, בוצעה מסירה/חלוקה לכתובת/נמען שגוי, המתנה ממושכת ביחידת דואר וכד' כלומר, לא ניתן שירות בהתאם לתקני טיב שירות,  מסווגת התלונה כמוצדקת, בין אם הנילון זכאי או לא זכאי לפיצוי בהתאם לקבוע בחוק הדואר והאמנות הבינלאומיות.
 
חשוב לציין כי תלונות הציבור מהוות נדבך חשוב בפעילות המינהל לצורך איתור כשלים מערכתיים (בנוסף לכשלים נקודתיים ופרטניים).

המינהל שוקל בהתאם, באם יש צורך לנקוט בפעולות פיקוח נוספות.
 
במקרים בהם מתגלים ליקויים,  מינהל הדואר נוקט בהליכי אכיפה. כך למשל בשנת 2018 החל המינהל לנקוט בהליכי אכיפה בשל הפרות של תקני טיב ואיכות השירות (בהתאם להוראות הרישיון וההיתר) בשל הפרות של הוראות חוק הדואר ב-9 מקרים .
מרבית הליכים אלו הסתיימו בשנת 2019 בהטלת עיצומים כספיים הן על חברת דואר ישראל והן על בעלי היתר.

ראוי לציין כי המנהל מבצע לפחות אחת לשבוע פיקוחים יזומים במתקנים של בעלי היתר ו/או חברת דואר ישראל מכוח הסמכויות המוקנות לו מכוח חוק הדואר והתקנות שהותקנו מכוחו".
 
תשובה מקיפה ומעניינת, נראה שזו בהחלט פעילות שונה לגמרי מפעילות מנהל הפיקוח והאכיפה של משרד התקשורת, מנהל פיקוח העוסק בשוק התקשורת עצמו.

אולם, משום מה הפעילות הברורה הזו - היא חשאית ולא פורסמה עד היום, לא בדו"ח השנתי הנ"ל של מנהל הדואר במשרד התקשורת ולא בשום מקום אחר (המילה "שקיפות" כנראה לא הגיעה למילון של משרד התקשורת). 

לכן, שלחתי ביום 30.5.19 לצמרת משרד התקשורת את השאלה הבאה:
"בתשובה כאן למטה נכתב:
על פי חוק הדואר (מצ"ב הסעיף הנוגע), וגם על פי חוק התקשורת סעיף 37א16, יש לפרסם כל עיצום כספי - באתר האינטרנט של המשרד.
נכתב כאן למטה כך:
'מרבית הליכים אלו הסתיימו בשנת 2019 בהטלת עיצומים כספיים הן על חברת דואר ישראל והן על בעלי היתר'.
היכן הלינקים לפרסום העיצומים הללו?"

תשבה לא קיבלתי. ככל שאקבל תגובה - אעדכן בהתאם.

אולם, אין צורך שאקבל תשובה, כי באורח פלא דף האינטרנט של משרד התקשורת בנוגע לדואר, עבר עדכון ושדרוג מהיר בעקבות שאלותיי, ואמש, ב-3.6.19, עלו לאתר (כאן) 2 קנסות (עיצומים כספיים), שהטיל מנכ"ל משרד התקשורת: האחד על חברת בר טו-ריטייל והשני על חברת דואר ישראל. 

2 הפרסומים הללו על הקנסות, שהוטלו על 2 חברות בשוק הדואר, מאוד ברורים, מנוסחים לפי החוק והתקנות ומצביעים על פעילות פיקוח משמעותית ובשטח, שנקווה שתוביל לשיפור השירות לציבור והגברת העמידה בתנאי החוק, התקנות והרישיונות, של כל החברות הפועלות בתחום הדואר.

בהחלט התפתחות חיובית בכיוון הנכון וכנראה שטוב שלחצתי לחשיפת הפעילות הזו. נקווה, שלעתיד זו תהיה הנורמה במשרד התקשורת לא רק בתחום הפיקוח על שוק הדואר.