ממתי לקוחות הסלולר זכאים למענה 24/7 במוקדי החברות - לכל תקלה טכנית?

"הרמת מסך" מעל לתעלומה המובילה לתביעה אישית של סיני ליבל כנגד בכירים במשרד התקשורת: מדוע משרד התקשורת מסתיר מכ-9 מיליון מנוי הסלולר בישראל, שעל פי החלטת מנכ"ל משרד התקשורת לאחר שימוע, הם היו זכאים כבר החל ממרץ 2019 למענה 24X7 במוקד של חברות התקשורת (לרבות חברות הסלולר) - לכל תקלה טכנית?
מאת: אבי וייס, 13.6.19, 08:10

את הסאגה של ניסיונות הטרפוד (החוזרים ונשנים) של חיוב חברות התקשורת (בדגש על חברות הסלולר) לספק מענה 24X7 לכל תקלה טכנית, כבר חשפתי כמה וכמה פעמים, ולאחרונה ב- 5 הכתבות הבאות (שמומלצות לקריאה כרקע לחשיפה כאן):

• האם יחול מפנה לגבי מוקד טלפוני 7X24 בחב' הסלולר לטיפול בתקלה טכנית?
• חשיפה נוספת: מה שמסתירים ולא רוצים שתקראו על הנעשה בשוק התקשורת.
• למה 9 מיליוני מנויי חברות הסלולר לא מקבלים מענה 24/7 לכל תקלה טכנית?
• כיצד שינוי של מילה אחת יגרום לכך שלא תקבל תמיכה טכנית מחברות הסלולר.
• תלונה חריפה נגד בכיר במשרד התקשורת לאחר שתלונה קודמת נגדו - נעלמה!

את המאבק הצרכני הזה, לטובת כ-9 מיליון צרכני הסלולר בישראל, מוביל סיני ליבל (בתמונה למעלה משמאל), שחשף שלב אחרי שלב, מי עמד מאחורי השיבוש האנטי צרכני הזה (שנועד כמובן לחסוך כסף לחברות הסלולר, בגיבוי מלא של השר איוב קרא ומנכ"ל משרד התקשורת נתי כהן, שכנראה חושבים, שהם מקבלים את המשכורת שלהם מחברות הסלולר ולא מהציבור). 

כדי שלא אטעה או אציג עובדות לא נכונות, ביצעתי לא פחות מ-5 פניות רצופות במשך למעלה משבועיים מלוות במסמכים, שוב ושוב מול משרד התקשורת, ללא כל מענה לעניין והנה הפניות והמסמכים:

א. ביום 28.5.19 שלחתי לצמרת משרד התקשורת (שר ומנכ"ל) את השאלה הבאה:
"הנדון: בקשת תגובה.
מה תגובתכם למצ"ב?"

בתגובה, קיבלתי ביום 29.5.19 את התשובה הבאה מדובר משרד התקשורת: "אנו לא מגיבים לנושאים התלויים ועומדים בערכאות משפטיות".

ב. תגובה הזו הייתה מהירה ומעט משונה ולא ברורה (בלשון המעטה) ולכן מייד באותו ערב (29.5.19) שלחי את השאלה הבאה לצמרת משרד התקשורת (שר ומנכ"ל):
"לא ברור לי: מה תלוי ועומד בערכאות משפטיות?
אני לא שלחתי שום  שאלה כאן על דבר "שתלוי ועומד בערכאות משפטיות" (בינתיים), אלא אם אתם יודעים דברים, שאני לא יודע, שזה גם אפשרי, שאני לא יודע הכל.
מה מספר התיק התלוי ועומד בערכאות משפטיות ובאיזה בית משפט?".

תגובה לא קיבלתי, לא שלא ניסיתי. ככל שאקבל תגובה, אעדכן בהתאם. קוראינו כבר יודעים: לא אקבל תגובה. די ברור למה. 

ג. ביום 30.6.19 שלחתי לצמרת משרד התקשורת (שר, מנכ"ל) את השאלה הבאה:
"​בקשה לתגובה.
מצ"ב כאן קובץ המדבר בעד עצמו.
אשמח באם אקבל תגובתכם".

תגובה לא קיבלתי, לא שלא ניסיתי. ככל שאקבל תגובה, אעדכן בהתאם. קוראינו כבר יודעים: לא אקבל תגובה. די ברור למה.

ד. ביום 5.6.19 שלחתי לצמרת משרד התקשורת (שר, מנכ"ל) את השאלה הבאה:
"בקשה לתגובת מר מאיר בן בסט בבקשה, שיפריך את הטענה לעילת תביעה אישית כנגדו.
האם משרד התקשורת מעוניין להגיב למצ"ב?".

תגובה לא קיבלתי, לא שלא ניסיתי. ככל שאקבל תגובה, אעדכן בהתאם. קוראינו כבר יודעים: לא אקבל תגובה. די ברור למה.

ה. ביום 12.6.19 שלחתי לצמרת משרד התקשורת (שר, מנכ"ל) את השאלה הבאה:
"בהמשך לפניותיי הקודמות מצ"ב כאן השלמה לתלונה כנגד מאיר בן בסט.
אודה להתייחסותכם". 

תגובה טרם קיבלתי, ככל שאקבל תגובה, אעדכן בהתאם. קוראינו כבר יודעים: לא אקבל תגובה. די ברור למה.

סיני ליבל (בתמונה משמאל): "פניתי בעניינו של מאיר בן בסט כבר בחודש מאי 2019 (כאן) ומאז שלחתי עוד כמה פניות, שלא נענו. 

יש לכולנו וגם לי, אינטרס צרכני מאוד ברור: לכפות על משרד התקשורת להודיע לכ-9 מיליון מנוי חברות הסלולר, כי אחרי שהרגילו אותנו במשך מעל ל-2 עשורים, שמענה לתקלה טכנית ניתן בשעות העבודה בלבד ורק בימי החול - מעכשיו המענה הוא 24/7 לכל תקלה, מכל סוג וברמה פרטנית, לכל מחזיק מכשיר סלולר, לא רק לקבלת דיווח על תקלות רשת כלליות.

בעקבות הלחץ הרציף שלי ושל אתר Telecom News, יצאו תיקונים לרישיונות חברות התקשורת, אבל ללא הודעה לציבור ממתי השירות הזה (של תמיכה טכנית 24X7) ניתן, ואפשר אולי להבין מתיקוני הרישיונות, שזה לא מתחיל להתממש ממרץ 2019 אלא (אולי) מיולי 2019, אם בכלל.

מדוע משרד התקשורת מסתיר מ-9 מנוי הסלולר כי ממרץ 2019 הם זכאים למענה במוקד הטלפוני של חברות הסלולר 24/7 לכל תקלה טכנית?

כדי להוכיח, שחברות התקשורת לא מספקות מענה טכני 24X7 מצ"ב כאן (רק לשם ההדגמה) הקלטה, שביצעתי לפנייה למוקד הוט מובייל ב-5.6.19 וניתן לשמוע בהקלטה, שהמוקד של הוט מובייל עדיין עובד לפי המתכונת הישנה, לפני הרפורמה, כלומר שאין תמיכה טכנית לכל תקלה 24X7. זאת, למרות, שלכאורה, התיקון לרישיון של הוט מובייל נכנס לתוקף ב-21.3.2019.

יש לסאגה הזו היסטוריה המתחילה ב-2009, שאתאר אותה בקצרה כאן:
א. עד בג״ץ 5605/09, שהגיש סיני ליבל כנגד משרד התקשורת וחברת פרטנר, לא הייתה חובה להפעיל מוקד טלפוני 24/7. 
ב. בעקבות הבג״ץ, משרד התקשורת החליט על חובת מענה 24/7 ל"תקלות רשת" בלבד. 
ג. בעקבות תביעות סיני ליבל את חברת הוט מובייל בגין אי מתן מענה לתקלות טכניות, משרד התקשורת יצא בשימוע. טענת חברת הסלולר נדחתה ע"י המנכ״ל (נתי כהן) ונקבע כי מיום 21.3.2019 חברות הסלולר (והבזק) חייבות לתת מענה 24/7 לכל תקלה טכנית.
ד. הודעת דובר המשרד, שפורסמה ברבים במאי 2018, בעקבות השימועים, לא הזכירה את ההחלטה הדרמטית בעניין חובת מתן מענה 24/7 לכל תקלה טכנית.
ה. גם לקראת 21/3/2019 - יום כניסת תיקון הרישיון לתוקף, לא פורסמה שום הודעת דובר, או כל הודעה אחרת, על שינוי מתכונת התמיכה הטכנית במוקדי השירות של חברות התקשורת.  
ו. אתר Telecom News וסיני ליבל גילו כי "יד נעלמה" שינתה את רישיונות חברות הסלולר באתר משרד התקשורת, ממתן מענה בעניין "כל תקלת רט״ן" ל"כל תקלת בזק". שינוי של מילה אחת המרוקן מתוכן את הרפורמה, שכן "תקלת בזק" היא לעניין זה "תקלת רשת" - ומירב התקלות הן בהגדרות המכשיר לגלישה ו"נקודה חמה" (נקודה אישית דוגמת רשת WiFi למתן גישה למכשיר קרוב) ותקלות אחרות הקיימות במכשיר הסלולרי של כל לקוח. 

מכאן נולדה פרשת מאיר בן בסט, שמצאתי, שעומד, לכאורה, לפי מה שמסתמן, מאחורי כל הסיפור הזה, של הכשלת הרפורמה במתן תמיכה טכנית במוקדי השירות של חברות התקשורת. 

בכל עוולה יש עילת תביעה אישית. מדובר בטענה קשה כנגד עובד משרד התקשורת, שלא קיבלה שום מענה ושום הסבר, למרות פניות חוזרות ונשנות, גם שלי וגם של Telecom News. 

לא קיבלתי כל התייחסות קונקרטית לראיות, לכאורה, לעוולה הנטענת, כי נרקחה, לכאורה, מזימה לא ליישם את החלטת המנכ״ל מיום 21.5.2018, לפיה חובה על חברות הסלולר ליתן מענה לכל תקלה החל מיום 21.3.2019.

זו בעייתם שבחרו לא להגיב. מצאתי ראיות מוחלטות, לכאורה, כיצד מר בן בסט, ש"בא לו" לעזור לחברות הסלולר - הוא יעיל ומועיל, ובכל הנוגע לציבור - מכשיל רפורמות". 
.