מש' התקשורת הטיל קנס מגוחך על חב' הדואר על אי עמידה בזמן המתנה בתור

משרד התקשורת הטיל קנס מגוחך על חברת הדואר בגין הפרת הוראות הרישיון בנושא אי עמידה בתקן זמן המתנה בתור
מאת: מערכת Telecom News, 17.12.20, 08:39

עומדים שעות בתור בסניפי הדואר? נראה, שהתוצאה של הקנס המגוחך תשיג בדיוק את ההיפך. שכן, כאשר ההשקעה הנדרשת לשיפור השירות עומדת על מיליוני ₪, והקנס על כמה אלפי ₪ בלבד, הרי שמדובר מבחינת החברה ב"הפרה משתלמת". לכן, בינתיים תמשיכו להמתין בתור שעות בסבלנות. עדכון בתחתית הכתבה.
 
נדמה שהכל מכירים את הסיוט של ביקור בסניפי דואר והיחשפות לתורים האינסופיים, בדרך לקבלת החבילה, משלוח הדואר הרשום, או ביצוע תשלום באשנב.

אז עכשיו תחושת העומס בסניפי הדואר, זו כבר לא רק תחושה סובייקטיבית.

מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין, (בתמונה למעלה), הטילה בימים אלה קנס על חברת דואר ישראל ("חברת הדואר") של 18,258.5 ₪, וזאת בשל הפרות הוראת סעיף 28.1 והוראת סעיף 3.2 (ב)(2.2) בנספח ב' לרישיון הכללי של חברת הדואר  למתן שירותי דואר, שירותים כספיים מטעם החברה הבת ושירותים נוספים ("הרישיון"), שעניינם תקן משך זמן ההמתנה בתור ביחידות הדואר.

תיאור האסדרה החלה
סעיף 28 לרישיון קובע, שבעל הרישיון יספק את שירותיו באורח תקין וסדיר ובאופן בלתי מפלה, בהתאם לתקני איכות ושירות כמפורט בנספח ב', ובהתאם להוראות הדין והרישיון.

סעיף 3.2(ב)(2.2) בנספח ב' לרישיון קובע, שהחל מ-1.1.2020 ועד ליום 30.6.2020 - 90% מיחידות הדואר יעמדו בתקן של משך זמן המתנה של 12 דקות בחישוב ממוצע ארצי משוקלל לכל תקופה הנמדדת כהגדרתה ברישיון, בניכוי יום אחד בתקופה הנמדדת, שבו נמדד ממוצע ארצי משוקלל של משך זמן ההמתנה הגבוה ביותר ("תקן זמן ההמתנה").

ממצאי פעולת הפיקוח   
ב-4 תקופות שונות בחודשים אפריל ומאי 2020, משרד התקשורת בדק את משך זמן ההמתנה ביחידות דואר שונות, ומצא, שהתקיימה חריגה מהותית ורחבה ביותר מתקן זמן ההמתנה, שנקבע ברישיונה של חברת הדואר.

נימוקים לעניין הקנס   
ממצאי הפיקוח עלה, שהחברה לא עמדה בתקן זמן ההמתנה בחודשים אפריל ומאי 2020. החריגה התקיימה למרות היענות המשרד לבקשת החברה לצמצום שעות וימי הפעילות של יחידות הדואר בתקופה משבר הקורונה. צמצום שנועד, על-פי בקשת החברה, לאפשר לה לאייש ולתגבר את  אשנבי השירות לשם הורדת משך זמן ההמתנה ביחידות הדואר. בהתאם לתקנה 2(א) לתקנות הדואר (הפחתה של סכום עיצום כספי), תשע"ד-2013 , הופחת מסכום העיצום הקבוע בחוק סך השווה ל-35%.
 
סוגיית העיצום הכספי הנ"ל, שהטילה המנכ"לית על חברת הדואר בשל עומס בסניפי הדואר, מתקשרת למספר היבטים, שעלו בדו"ח "ועדת רוזן", שעסק בהסדרת ענף הדואר.

ראשית, גובה העיצום הכספי המגוחך, שהוטל על החברה והעומד על 18,258.5 ₪ (לא לשכוח לגבות גם את החצי ₪ בסוף), ודאי שאינו מהווה גורם מרתיע, שיוביל את החברה לשפר את זמני ההמתנה בתור בסניפים.

נראה, שהתוצאה של העיצום המגוחך תשיג בדיוק את ההיפך. שכן, כאשר ההשקעה הנדרשת לצורך שיפור השירות, עומדת על מיליוני ₪, ואילו העיצום הכספי הוא כמה אלפי ₪ בלבד, הרי שמדובר מבחינת החברה ב"הפרה משתלמת".

"ועדת רוזן" הייתה מודעת לבעיית גובה העיצומים הכספיים, שניתן להטיל על חברת הדואר במקרה של הפרת רישיונה, ולכן המליצה על "הגדלת סכום העיצומים הכספיים הקבועים כיום בחוק הדואר, שהם נמוכים ואינם מרתיעים דיים (מסכומים של 28,090 ₪ ו־13,290 ₪  ל־200,000 ₪ ו־400,000 ,₪ בהתאם לסוג ההפרה), ובהגבלת תקרת סכום העיצום כך, שלא יעלה על 10% מהכנסותיו של בעל הרישיון/בעל ההיתר (בהתאם לדו"ח כספי המבוקר האחרון שלו), וזאת כדי להרתיע בעלי רישיון מלהפר את הוראות הדין השונות החלות עליהם, לבטל את הכדאיות הכללית שבהפרה וכן להבטיח רמת שירות נאותה לציבור.

שנית, יש לשים לב, שההפרה של חברת הדואר בנוגע לזמני ההמתנה בתור בסניפיה, התרחשה "למרות היענות המשרד לבקשת החברה לצמצום שעות וימי הפעילות של יחידות הדואר בתקופה משבר הקורונה. צמצום שנועד, על-פי בקשת החברה, לאפשר לה לאייש ולתגבר את  אשנבי השירות לשם הורדת משך זמן ההמתנה ביחידות הדואר".

דהיינו, משרד התקשורת העניק הטבה לחברת הדואר כדי להקל עליה, במחיר של פגיעה בזמינות סניפי הדואר לציבור, אך "בתמורה" החברה לקחה את ההטבה, חסכה הון עתק וגמלה למשרד בכך, שדווקא הגדילה את הפגיעה בשירות לציבור, בכך שלא עמדה בדרישות הרישיון לעניין למשך זמן ההמתנה בתור.

כפי שפורט בהרחבה באתר זה, "ועדת רוזן" העניקה הטבות רבות לחברת הדואר, במחיר של פגיעה קשה בתחרות בענף הדואר, וכל זאת כדי להקל על חברת הדואר ולסייע לספק את השירות האוניברסלי לכלל הציבור בכל הארץ.

יש לוודא, שתופעת העומס בסניפי הדואר, שמתוארת לעיל, לא תחזור עליה והפעם ביתר שאת בכל שירותי הדואר. דהיינו: החברה תיקח לכיסה את ההון העתק הגלום בהטבות, ש"ועדת רוזן" העניקה לחברה, אבל שוב תגמול למשרד התקשורת בהגדלת הפגיעה בשירות לציבור.

כך לדוגמא, יש לתת את הדעת להמלצת "ועדת רוזן" לשינוי התבחינים לפריסת יחידות דואר, באופן שיאפשר לחברת הדואר לסגור סניפים רבים המספקים שירותי אשנב.

גם במקרה פריסת הסניפים "ועדת רוזן" התכוונה להעניק הטבה עצומה לחברת הדואר, כדי לסייע לחברה לספק את השירות האוניברסלי. הוועדה הייתה כמובן ערה לחשש, שסגירת סניפים תפגע בציבור ולכן דרשה בתמורה (ואף כתנאי) פיתוח ערוצים ישירים, כמו מכשירים אוטומטיים וערוצים מקוונים, שיאפשרו ללקוחות לצרוך את שירותי הדואר ובנק הדואר, ללא צורך להמתין בתור לאשנב (ובכך יקטן העומס בסניפים).

אולם, "ועדת רוזן" רוזן לא הסתפקה בכך, וככל הנראה, מתוך היכרות עם "נטיית" חברת הדואר לקבל בשמחה את ההטבות, שמעניקה לה המדינה, אך לא לספק בחזרה את ההטבות הנדרשות לשיפור השירות לציבור - המליצה הוועדה "לא לאפשר לחברת הדואר לספק שירותים נוספים שאינם שירותי דואר, - שממילא יעמיסו על הסניפים הצפופים, עד אשר תעמוד בתקני האיכות לעניין משך זמן ההמתנה ביחידות הדואר וזמן המענה במוקד הטלפוני וכן עד אשר תנגיש את שירותיה לציבור גם בערוצים ישירים ומקוונים."

לא זו בלבד שלא בטוח, ששר התקשורת הבא (בני גנץ) אכן יעמוד בפרץ ולא יאשר לחברה שירותים נוספים, שאינם שירותי דואר, כתנאי לסגירת סניפי דואר (מה גם שההמלצה מדברת על אי אישור תוספת שירותים שאינם שירותי דואר והרי גם שירותים דואריים חדשים יעמיסו על סניפי הדואר), הרי שבהחלט יתכן, ש "האיום" של המדינה שלא לאשר לחברת הדואר שירותים נוספים, לא יהווה תמריץ מספק לפיתוח כלים אוטומטיים וטכנולוגיים לצמצום העומסים בסניפים.

אי לכך, נזכיר לשר התקשורת החדש, ש"ועדת רוזן" המליצה ,ליתר ביטחון, "לתת למנהל הכללי במשרד התקשורת סמכות להורות לחברת הדואר לא לסגור יחידת דואר במקרה בו לא קיימות חלופות לקבלת שירותי אשנב בערוצים ישירים ומקוונים".

לסיום, נראה, שהקנס המגוחך הנ"ל, שהטיל משרד התקשורת על חברת הדואר, לא יביא לצמצום העומס בסניפי הדואר, והחברה תעדיף לספוג עיצום כספי של כמה אלפי ₪ ולא להשקיע את הכספים הנדרשים לצורך צמצום זמני ההמתנה בתור. יש להשלים את מהלך הגדלת גובה העיצומים הכספיים, שניתן להטיל על חברת הדואר במקרה של הפרה, וכן לוודא, שהטבות, שהמדינה מעניקה (ומתכוונת להעניק) לחברה, אכן תשמשנה אותה כדי לשפר את השירות לציבור.

בנושא הצרכני החשוב ביותר הזה נעשתה ביום 13.12.20 פנייה דחופה לשר התקשורת (עדיין יועז הנדל) ולצמרת משרד התקשורת בזו הלשון:
"הנדון: שאלה בנושא הטלת עיצום כספי על חברת דואר ישראל.
שלום רב,
1. פורסם ביום 29.11.20, שהוטל עיצום כספי על חברת הדואר ע"י המנכ"לית של משרד, בגין הפרת הוראות הרישיון בנושא אי עמידה בתקן זמן המתנה בתור.

העיצום הכספי, שהוטל על חברת הדואר ביום 24 לנובמבר 2020, עומד על 18,258.5 ₪.

2. האם השר והמנכ"לית באמת מאמינים, שעיצום כספי מגוחך כל כך, של כמה אלפי ₪ (18,258.5 ₪), יגרום לחברת הדואר להשקיע את סכומי הכסף הדרושים, לצורך צמצום העומסים הבלתי נסבלים בסניפי הדואר בכל רחבי הארץ?

3. האם המשרד יגלה אומץ להמשיך לבדוק כך את העומסים בסניפים נוספים ולהטיל עיצומים נוספים על החברה במקרה של הפרה?

או שזה היה עיצום חד-פעמי, כדי לצאת ידי חובה - למרות שזה דבר ידוע, שסניפי דואר רבים הפכו לסיוט עבור הציבור, בכל הקשור למשך זמן ההמתנה בתור?

4. כמו כן, כיצד ראשי המשרד מתכוונים לגרום לחברת הדואר לספק חלק מהשירותים באמצעות מכשירים אוטומטיים וערוצים מקוונים, כפי שהמליצה "וועדת רוזן" והאם ראשי המשרד מתחייבים, שזה אכן יהיה תנאי לאישור סגירת סניפי דואר (וכידוע, פחות סניפים - יותר עומס על הסניפים הנותרים)?

5. ממתין לתגובה, לנוכח דחיפות וחשיבות של הנושא הזה, בדיוק כעת כאשר נושא הפרטת חלק מהאחזקות בחברת הדואר נמצא בתהליכים מתקדמים."

תגובה טרם נתקבלה. ככל שתתקבל, נעדכן בהתאם. 

עדכון 4.1.21, 14:11: חברת הדואר מרחיבה בינואר את שירות זימון תור מראש לעשרות סניפים, אליהם ניתן יהיה להגיע אבל רק בהזמנת תור מראש באמצעות אתר החברה, באפליקציה בנייד, או בשיחה טלפונית למוקד 171. חלק מהתורים יוקצו להגעה מזדמנת של לקוחות, שהם זכאים לפטור מעמידה בתור, בכללם אזרחים ותיקים מעל גיל 80 ובעלי מוגבלויות.
 
בין הערים בהם תידרש הזמנת תור מראש לפני ההגעה: טבריה, כרמיאל, קצרין, נצרת, נהריה, קרית ים, נשר, חדרה, עפולה, אור עקיבא, קרית אונו, כפר סבא, נתניה, מעלה אדומים, אשדוד, קרית גת, דימונה וסניפים נבחרים בירושלים, תל אביב, באר שבע, חולון, חיפה, פ"ת וראשון לציון.
 
במסגרת פיילוט, שבוצע בחודשים נובמבר ודצמבר, השתתפו 9 יחידות ברחבי הארץ. שמייצגות את כלל החברה הישראלית, במרכז, בפריפריה, במגזר הערבי והחרדי. לקוחות, שהזמינו תור מראש, המתינו בממוצע כ-6 דקות. בחודש דצמבר שורתו 2.5  מיליון לקוחות בסניפי הדואר, מתוכם כ-375 אלף הזמינו תור מראש (כ-15% מכלל המגיעים). לשם השוואה בחודש ספטמבר שורתו כ-2 מיליון לקוחות בסניפים, מתוכם הזמינו תור רק כ-200 אלף לקוחות (כ-10% מכלל המגיעים).
 
הערת מערכת ביחס לעדכון: האם זו התוכנית "הגאונית והחשאית", שיועז הנדל אישר לחברת הדואר לאחר שכבר פוטר ושנייה לפני שפינה את המשרד? פשוט לאסור על לקוחות להגיע לעשרות סניפי דואר (ובהמשך למאות), אלא רק למי שהזמין מראש תור באתר האינטרנט של החברה? מה עם האוכלוסייה החלשה, שנשענת על שירותי הדואר העממיים ופחות זמינה לאתר האינטרנט של חברת הדואר?