חשיפת אחד התרגילים (הפעם של הוט מובייל) להוציא כסף מהלקוחות, מבלי שהם מבינים את התרגיל: אי נעילת החיוג למספרי הפרימיום היקרים (1-900 ו-1-901). משרד התקשורת (כהרגלו) מתעלם מהפרות תנאי הרישיון ונותן יד ל"אפס אכיפה", בתחומי הצרכנות והגנת הצרכן בשוק התקשורת בישראל בכלל ובסלולר בפרט. מומלץ למשתמשי הסלולר לבדוק היטב את טופס "הנגישות לשירותים" שבידם. עדכון בגוף הכתבה.
מאת:
אבי וייס, 5.7.18, 08:00
הפעם "נרים את המסך" מעוד תעלול אנטי-צרכני, שבו לקוחות חברות הסלולר אינם נחסמים אוטומטית כברירת מחדל לשירותי "פרימיום" היקרים ביותר.
ברור, שהאינטרס של חברות הסלולר הוא, שכן תתקיימנה שיחות כאלו, כי חברות הסלולר "קוטפות" כ-50% מהעלות של השיחה הזו, שיכולה לנוע בין 30 ש"ח ל-50 ש"ח
לשיחה.
כבר כעת,
אנו ממליצים בחום לכל קוראינו, לבדוק היטב את טופס "נגישות לשירותים" שאתם חתומים עליו מול חברת הסלולר שלכם ולוודא, שמכשירי הסלולר שלכם
חסומים במפורש לשירותי הפרימיום הללו, ואם אין דבר כזה בטופס שבידכם (החברות
מחויבות לתת עותק חתום לכל לקוח), פשוט לבקש מחברת הסלולר לקבל
טופס חדש ולחתום עליו, עם
סימון של חסימה למספרים של שירותי הפרימיום.
ביום 2.7.18 שלחנו את השאלה הדחופה הבאה לצמרת קבוצת הוט:
"על פי טענת לקוח של הוט-מובייל (
סיני ליבל שמו), בעת קבלת לקוח חדש בהוט מוביל, אין אופציה לסמן בטופס "נגישות לשירותים"
חסימה של שירותי 1-900 ו- 1-901. והם
פתוחים כברירת מחדל.
מצ"ב צילומי מסך [מצויים בנספח בתחתית הכתבה].
לדברי
סיני ליבל, כשהוא
דרש מנציג הוט מובייל להיות
חסום לשיחות 1-900, אזי כשקיבל את הסכם ההתקשרות המודפס מהמחשב, גילה כי
הנציג לא מילא את בקשתו וכי הוא פתוח לשיחות 1-900 הנציג הנזוף הראה למבקש את צג המחשב,
וטען כי התוכנה להקמת "הסכם התקשרות", שכוללת את טופס "נגישות לשירותים", אינה מאפשרת לו לחסום גישה למספרי 1-900 ו-1-901. הנציג הראה למבקש כי בפרק הפרמטרים, שהוחלו על המנוי - מספר אפשרויות פתוח / חסום – אין בהן את הפרמטר של שיחות 1-900!!!
הייתכן?"
תגובה לא הצלחנו לקבל, לא שלא ניסינו. ככל שתתקבל תגובה, נעדכן בהתאם.
עדכון 6.7.18: התקבלה
תגובת הוט מובייל: "מדובר בטעות בתום לב של נציג המכירות, אשר לא הכיר את אופן ביצוע הפעולה הנדרשת ע״י הלקוח במערכות.
יש להדגיש כי חברת הוטמובייל פועלת בהתאם להוראות הרישיון והחוק, ולראייה הטופס אשר הונפק ללקוח הכיל את הנושא, אך לא סומן בהתאם לדרישות הלקוח, עקב הטעות כאמור."
במקביל, שלחתי לצמרת משרד התקשורת את השאלה הבאה:
"מצ"ב תלונה של אזרח בעניין "טופס הנגישות" של הוט מובייל.
האם משרד התקשורת טיפל בבעיה הזו אי פעם? אם לאו, האם כעת המשרד יטפל בבעיה?".
תגובה לא הצלחנו לקבל, די ברור למה. ככל שנקבל תגובה, נעדכן בהתאם (אין מה להיות במתח. לא נקבל כל תגובה. המשרד לא מוכן להודות, שהוא מפר חוק והפך להיות
מגן חברות הסלולר, במקום מגן הצרכנים).
יצויין, שכל המגעים עם הוט מובייל במקרה המתואר כאן, צולמו, הוקלטו ותועדו היטב, ע"י
סיני ליבל. העובדות ברורות, מוצקות ומדברות בעד עצמן.
יחד עם זאת, שלא יהיה לכם שום ספק:
יש להוט מובייל טופס ידני, שכולל גם את האפשרויות לחסימה של מספרי הפרימיום. אבל, הטופס הזה
לא מוגש ללקוחות הוט מובייל, ולא נמצא על צג המחשב של נציג המכירות, בעת שהלקוח ממלא מול הנציג את הטופס הזה, בתקווה,
שהלקוחות לא ירגישו בחיסרון של הסעיפים הללו בטופס. קוראים לזה "שיטת מצליח". אני די משוכנע, ש-99% מהלקוחות, כלל לא שמו לב,
שאין להם את הסעיפים הללו בטופס "הנגישות לשירותים", שהם חתמו עליו.
למי שלא מכיר, כך צריך להיראות "טופס "נגישות לשירותים" עם
סימון החסימה למספרי הפרימיום (בתצלום כאן זו ההנחיה הכי טרייה של מנכ"ל משרד התקשורת,
לכל החברות, איך צריך להיו בנוי הטופס הזה. זה חלק מתנאי הרישיון של כל החברות, מזה שנים, ומובא כאן רק
החלק התחתון של הטופס, החלק ה
נוגע למספרי הפרימיום בתעריף מיוחד):
כך, לטענת
סיני ליבל, הוט מובייל מפרה את סעיף 60.6 (א)
ברישיון שלה (איסור אספקת שירות, שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו), בלי שום היסוס, בכך, ש
ברירת המחדל בהסכמי ההתקשרות שלה קובעים: "אני הח"מ, שפרטיו מפורטים לעיל,
מבקש גישה לשירותים המפורטים להלן" – והשירותים המסומנים כברירת מחדל
כפתוחים (ואין נגישות במסך הרלוונטי במחשבי הוט מובייל, לביטול ההרשאה על ידי נציג המכירות של הוט מובייל), הם מספרים בקידומת 1-900– שם שיחה בודדת יכולה להגיע לעלות של 30 ש"ח לכל שיחה (!), או לקידומת 1-901, שבה שיחה בודדת יכולה לעלות עד 50 ש"ח (!). חברות רבות מספקות גישה אליהן
במספר 1-900 ואנשים תמימים חושבים שזה מספר חינם, כמו 1-800. פשוט קשה להאמין, שיש עדיין תרגילים כאלה בשוק התקשורת בישראל, במחצית 2018.
הכישלון הצרכני הזה - איננו יתום. מי שממונה
כיום על תחום האכיפה והפיקוח במשרד התקשורת (היה קודם
סגן ראש האגף), הוא
איתן כסיף, (בתמונה למעלה משמאל), שיכול
"למכור ספינים" ו"סיפורי פוגי" לעיתונות, כשבמציאות לא הוטל
מתחילת 2018 ועד היום שום קנס, או איזו סנקציה על חברות התקשורת,
ע"י היחידה הזו, שהוא עומד בראשה, למרות
אלפי תלונות מוצדקות הקיימות במשרד התקשורת, ביחידה שלו. ליתר דיוק
2,852 תלונות שאחרי בדיקה נמצאו
מוצדקות ב-
2017, למרות כל התרגילים של האגף הזה, תרגילים
שנועדו למנוע מאזרחים להתלונן במשרד התקשורת. זה
היה אמור להוביל ל-
2,852 קנסות, כדי לייצר משוואה שבה לא יהיה כדאי כלכלית לחברות התקשורת להתעמר בציבור הלקוחות ולהפר את תנאי הרישיון והחוק.
במציאות, יחידת הפיקוח והאכיפה, שזו יחידה ממש לא קטנה, פועלת (אם אפשר לקרא לזה פעילות) עם
אפס בקרות פתע אצל החברות המפוקחות,
אפס שלילות רישיון,
אפס ביטול הטבות ויכולות ברישיון,
אפס מילוי המטלות הקיימות על היחידה הזו בחוקי התקשורת השונים (מלבד
חוק התקשורת) דוגמת: "
חוק הפצת שידורים באמצעות תחנות שידור ספרתיות", "
פקודת הטלגרף האלחוטי", ו
בתקנות הבזק (הפיקוח על פעולותיו של בעל רישיון),
אפס הפקעת ערבות,
אפס התראות,
אפס הליכים מנהליים,
אפס תיקים פליליים,
פשוט אפס.
כלום מכלום.
אפס מוחלט של עשייה, מינואר 2018 ועד היום. רק
ספינים ללא כל בסיס חוקי.
זאת, למעט
קנס אחד מפוברק שהוטל ע"י מ"מ המנכ"ל (שמילה מימון) על "סאטלינק תקשורת" (חברה שהייתה בבעלותו של
שאול אלוביץ'), כדי לחפות על מעשיו של "עד המדינה",
שלמה פילבר (הקנס הוטל בפועל
בנובמבר 2017, אבל הוסתר היטב מהציבור עד פברואר 2018). זהו. זה כל מה שקרה מינואר 2018 ועד היום, בתחום האכיפה והפיקוח במשרד התקשורת.
מדהים.
יחידה ממשלתית בסדר גודל דומה, ב
רשות להגנת הצרכן במשרד הכלכלה, עם
הרבה פחות סמכויות, עושה פי אלף תפוקה מיחידת הפיקוח הכושלת הזו (שלמעשה איננה נוכחת בשוק התקשורת), יחידה, שקיימת במסגרת משרד התקשורת הישראלי ובעשור הנוכחי - לא ברור למה. ברשות להגנת הצרכן מנהלים כ-2,500 תיקי חקירה בשנה (!). כמה תיקים נחקרים בשנה באגף הפיקוח והאכיפה של משרד התקשורת? כמה מהם מובילים לסנקציות (מכל סוג)? לא ידוע. זה סוד צבאי כמוס... כלומר:
אפס אחד ענק של עשייה.
המספרים הברורים המשווים בין שתי היחידות הללו (משרד התקשורת מול משרד הכלכלה), יחידות,
שאמורות על פי חוק ותקנות להגן על הצרכנים בישראל, מצויים ומפורטים במאמר: "
ממי חברות התקשורת מפחדות (שתקבלנה קנסות)? לא מה שאתם חושבים". המספרים היבשים מדברים במאמר שם - בעד עצמם.
הכל כמובן נעשה ב"
רוח המפקד" (מ
המשנה למנכ"ל ומ
המנכ"ל), עם המשמעות המאוד ברורה: "
עבודה בשירות הטייקונים". הפרות החוק והרישיונות, מתן שירותים תקשורת ללא רישיון ו"
שוד משאבי הציבור" -
הפכו לנורמה.
בשבוע הקרוב נדווח על
עוד תעלולים אנטי צרכניים, שמשרד התקשורת לא מטפל בהם, או מסרב לטפל בהם. יש הרבה. זה הפנים של אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת בראשותו של
איתן כסיף.
צחוק אחד גדול על כולנו.
כלומר: עליכם.
לכן, האזרחים בישראל נדרשים
להגן על עצמם בעצמם, או לפנות
רק לרשות להגנת הצרכן (או לתבוע את חברת הסלולר שלהם ב"תביעות קטנות" או
בבית משפט השלום, או להצטרף ל"תביעה ייצוגית"). מדובר
בתהום, שנפלנו לתוכה, כמו שהדגמנו כאן בצורה חד-משמעית עם חלק מהצילומים (כאן למטה), שנלווים לפנייתנו, בעוולה הצרכנית החמורה הזו, שחשפנו (מיוזמתו של האזרח
סיני ליבל), בעניין
אי החסימה של החיוג למספרי הפרימיום היקרים ביותר בסלולר, תוך ניצול אי הידיעה וחוסר תשומת הלב לפרטים כאלה, מצד הלקוחות התמימים.
נספח:
צילומי המסך, שנלוו לפנייתנו והמיקום, שבו צילומי המסך הזה צולמו (כלומר: מהמחשב על השולחן של איש המכירות, בסניף ראשי של הוט מובייל):
