האם יחול מפנה לגבי מוקד טלפוני 7X24 בחב' הסלולר לטיפול בתקלה טכנית?

דף הבית >> חדשות >> חדשות הסלולר והמובייל >> האם יחול מפנה לגבי מוקד טלפוני 7X24 בחב' הסלולר לטיפול בתקלה טכנית?
תעלומה: האם יחול ב-21.3.19 מפנה דרמטי לגבי מוקד טלפוני מאויש 24X7 בחברות הסלולר לטיפול בתקלה טכנית?
מאת: סיני ליבל, 3.3.19, 07:30סיני ליבל
 
האם החל מ-21.3.19 יהיה מפנה דרמטי ומנויי חברות הסלולר יקבלו מענה בעניין כל תקלה בקבלת שירותי רט״ן 24X7 במשך 364 יממות בשנה (כשנכון להיום מפנים מנוי המתקשר אחרי השעה 18:00 לפנות למוקד הטכני החל מהשעה 08:00 למחרת) כפי שקבע מנכ״ל משרד התקשורת בחתימת ידו ב-21.5.18?
 
כאן התמונה של תיקון הרישיון לחברות הסלולר (עם עיגולים אדומים להדגשה).
 
מיליוני מינויים אמורים להתחיל לקבל מענה 24/7 לכל תקלה בפעם הראשונה כחובה של חברות הסלולר - אירוע מכונן. אך התשובה לשאלה, שהועלתה בכותרת הכתבה - לא ברורה מאליה. 

חברות הסלולר עשו ועושות ככל יכולתן מול רגולטור חלש - כדי לצמצם את שעות הפעלת המוקד הטלפוני.

מדובר ברווח נקי של מאות מיליוני ש"ח לשנה (במצטבר לכל החברות).
 
במענה לבקשת מידע, שהגשתי במסגרת מאבקי, שהחל כבר בשנת 2009 (הודעת דובר משרד התקשורת - כאן), נחשף, שחברת פלאפון טענה לפני משרד התקשורת בנימוקיה לקצר את שעות הפעלת המוקד הטלפוני מ-13 שעות ביממה ל-10 שעות ביממה (כפי שבסוף קבע ״עד המדינה״, המנכ״ל דאז, שלמה פילבר, בינואר 2017 כי "יש להבין כי עלות שעת הפעלת מוקד מאויש הינה כ-17,000 ₪ מינימום...שעות פעילות מיותרות של המוקדים, משמען הוצאה מיותרת של מיליוני שקלים בשנה").
עמדת פלאפון - כאן.
 
בעקבות 4 תביעות, שהגשתי כנגד הוט מובייל בנושא המוקדים הטלפונים (כתבה - כאן, למשל, מ-24.11.16, כאן מ-16.7.18 וכאן, מ-1.1.19) משרד התקשורת החליט לכלול בשימוע מפברואר 2018 את שינוי החובה לאייש את המוקד 24X7 ממענה לתקלת רשת למענה לכל תקלה.
 
בהחלטה, שמציגה את תוצאות השימוע, שפורסמה ב-21.5.18 (כאן) נחשפה העמדה של חברות הסלולר.
 
עמדת החברות בתמצית:
 
"...השינוי המוצע הופך את המוקד לכזה הנדרש לטפל, באותה זמינות ודחיפות - בכל תקלת שירות...מדובר לדידנו בשינוי חסר בסיס אמפירי וחסר היגיון שירותי וכלכלי כאחד, שיש לבטלו".

כך טענו חברות הסלולר. 

ההתייחסות של משרד התקשורת מפתיעה וראויה לכל שבח: "הטענה נדחית...המנוי משלם בד"כ תשלום חודשי בגין השירותים שרכש, ומשכך הוא זכאי ליהנות משירותים אלה באופן מלא בכל עת" - כאן.

תוצאות השימועים פורסמו ע"י המשרד כאן וכאן - סעיף 2(ל"ד) עמודים 13-14. 

המענה של הממונה על חופש המידע במשרד התקשורת, לפנייתי לקבל את המסמך הרלבנטי לנושא הנדון בכתבה - מצוי כאן
 
מהיכרותי את הנפשות הפועלות, ומהיכרותי את האופן בו גורמי האכיפה במשרד התקשורת פעלו בשנים 2016-2018 לקצר את שעות הפעלת המוקד הטלפוני המאויש מ-13 שעות ביממה ל-10 שעות ביממה - כאן, מבלי שחברי ועדת השימוע רשמו פרוטוקול ו/או נתנו המלצה כלשהיא, ושומרי הסף (היועצת המשפטית והמבקר הפנימי) לא פעלו כמתבקש משומרי סף, אזי כניסת התיקון הקובע הפעלת מוקד טלפוני מאויש בעניין כל תקלה ברציפות (364 יממות בשנה) ו- 24X7 לתוקף - תדחה.

זאת, חרף העובדה, שלפנינו מסמך רשמי של משרד התקשורת מפברואר 2019 המאשרר, שהתיקון לעיל, שחתום ע"י מנכ״ל משרד התקשורת ממאי 2018, יכנס לתוקף ב-21.3.19. טענות חברות הסלולר נדחו, וכעת מאוחר כדי להגיש עתירה מצידן על ההחלטה ממאי 2018. 

בנוסף, אותו משרד תקשורת, קיצר וביטל למעשה את שעות הפעילות של מוקדי השירות של חברות התקשורת ביום הבחירות לרשויות המקומיות, בניגוד להחלטת שר הפנים - כאן, כאן וכאן

במקביל, מתברר שתלונות שהוגשו בעניינים אלה (של מוקדי השירות) - נעלמו ולא טופלו - כאן וכאן 

עקב אי הטיפול בתלונות קודמות, נשלחה פנייה חדשה ביום 22.2.19 לצמרת משרד התקשורת (לרבות למנכ"ל ולמבקר הפנים של המשרד), תחת הכותרת: "ביצוע החלטות מנכ"ל או מריחתן..". התלונה החדשה במלואה נמצאת כאן - מתעניינים. 
 
העובדה, שביום 24.2.19  (ראה בנספח כאן למטה) אתר טלקום ניוז פנה בדחיפות למשרד התקשורת, בפנייה ממש דחופה בעניין כניסת התיקון לתוקף (כאן), מראה, שיש משהו בחשש, שאני מעלה כאן והלוואי שאתבדה.

נספח:
ביום 24.2.19 פנה עורך Telecom News לצמרת משרד התקשורת (לרבות לשר התקשורת, איוב קרא) בשאלה הדחופה הבאה:
"שבוע טוב
הועלה החשש ל"מחטף של הרגע האחרון" לטובת חברות הסלולר, כדי לא לקיים את ההוראה המצ"ב (בחתימת המנכ"ל, שהוצאה לאחר כמה שימועים וכמה דחיות לא ברורות שנעשו בעניין זה בעבר), הוראה שאמורה להיכנס לתקוף ב-21.3.19.
האם זה נכון, או שההוראה הזו היא בתוקף ולא תשתנה, כי איש בצמרת משרד התקשורת לא מתכונן "לעבוד בשירות חברות הסלולר" ולדחות  את מועד הביצוע?
אוד להתייחסותכם הדחופה."

תגובה טרם נתקבלה עד מועד פרסום כתבה זו, למרות תזכורת שנשלחה לצמרת משרד התקשורת ולשר..
ככל שתתקבל תגובה, נעדכן בהתאם. 

 
CALL CENTER



 
 
Bookmark and Share