כיצד שינוי של מילה אחת יגרום לכך שלא תקבל תמיכה טכנית מחברות הסלולר

דף הבית >> עולם ה-ICT >> חדשות משרד התקשורת >> כיצד שינוי של מילה אחת יגרום לכך שלא תקבל תמיכה טכנית מחברות הסלולר
פרק שני בסדרת כתבות, שחושפת את "שלטון הצללים" במשרד התקשורת, שעובד בהתנדבות בשירות חברות הסלולר, כדי לטרפד הטבות צרכניות עבור הציבור. והפעם: כיצד מתן סיוע טכני במוקדי השירות של חברות הסלולר (סלקום, פרטנר, פלאפון, גולן טלקום, We4G והוט מובייל) לכל התקלות הטכניות שובש וטורפד בהחלפת מילה אחת, בפעולה נסתרת, שנעשתה כדי לחסל גם את "חוק 6 הדקות" וגם את חובת מתן מענה טכני ללקוחות 24X7X364. מי מנסה שוב ושוב להכשיל את הרפורמה במענה במוקדים הטלפונים של חברות הסלולר לכל תקלה 24/7, תוך הכשלת השר והמנכ"ל (שנותנים לו גיבוי וחיפוי)? 
מאת: אבי וייס, 23.4.19, 09:20נתי כהן

בפרק הראשון בסדרה החדשה, שמכוונת גם לידיעת שר התקשורת הבא (מי שלא יהיה), שפורסם תחת הכותרת: "למה 9 מיליוני מנויי חברות הסלולר לא מקבלים מענה 24/7 לכל תקלה טכנית?" חשפתי כיצד פקיד אחד במשרד התקשורת הצליח לדחות את המועד להפעלת הרפורמה החשובה של מתן מענה לכל תקלה טכנית במוקדי השירות של חברות הסלולר, רפורמה, שהייתה אמורה להתחיל ב-21.3.19 ולא התחילה וכעת נקבע לה תאריך התחלה חדש: 25.7.19.

זאת, בתרגיל בלתי חוקי, שהוסתר מהציבור, שהסתתר בתוך תרגיל בלתי חוקי אחר, שגם הוא הוסתר מהציבור ונעסוק בו בהרחבה בפרק הבא בסדרה: תרגיל של הפיכת "חוק 6 הדקות", שחוקקה הכנסת לזמני המענה במוקדי השירות, ל"חוק 8 הדקות".

אולם, כפי שציינו בפרק הראשון בסדרה, דחיית התאריך של יישום הרפורמה לא היה התרגיל היחיד בפרשה החמורה הזו. התרגיל כלל סעיף אחד הרבה יותר חמור: החלפת מילה אחת בתקנות, מילה המעקרת את כל הרפורמה הזו מכל תוכן ומשאירה את המצב הקיים ללא כל שינוי (כלומר: שטיפול טכני בכל תקלה ייעשה לא 24X7X364 אלא רק בימי חול של השבוע ובשעות היום בלבד. בשאר שעות היממה וימי השבוע והשנה, יהיה טיפול במוקדי השירות רק בתקלות רשת כלליות (לא מענה פרטני לשום לקוח עם בעיה טכנית, או כשל טכני מכל סוג). 

שינוי המילה הזו, מוביל לחיסכון כספי אדיר ממדים לחברות הסלולר, כי לא צריך להחזיק מומחה \ מומחים לתקלות טכניות 24X7X364 במוקדי השירות של חברות הסלולר. 

סיני ליבל (בתמונה משמאל), ואסיני ליבלני, הבחנו בו זמנית ובאקראי בהחלפת המילה הזו, אגב טיפול בבעיה הקודמת, שפורטה בכתבה הקודמת, של הדחייה של מועד יישום הרפורמה.

שנינו קראנו את נוסח התקנות, שנשלחו בפועל לחברות ושמנו לפתע לב, שבין השימוע והחלטות המנכ"ל לגבי השימוע לבין מסמכי תיקוני הרישיונות, שנשלחו בפועל לחברות, יש הבדל של מילה אחת, המילה הכי חשובה בתיקוני הרישיונות הללו.

צילומי התיקונים של רישיונות החברות הסלולריות נמצאים בצילומים כאן: סלקום, פרטנר, פלאפון, גולן טלקום, We4G, הוט מובייל.

למי שיעיין בצילומים המצויים בלינקים הללו, יראה מיד, שכל המסמכים הללו זהים לחלוטין לכל החברות הסלולריות, מסמכים, שיצאו בחתימת המנכ"ל (נתי כהן, בתמונה למעלה משמאל) ובכולם הוחלפה המילה "רט"ן" (רדיו-טלפון, כלומר סלולר), שהייתה בשימוע ובסיכום השימוע, במילה "בזק". זאת בהקשר של טיפול ב"כל תקלה". 

לכן, שלחתי בדחיפות ביום 15.3.19 לשר התקשורת איוב קרא ולצמרת משרד התקשורת (ולידיעת הרשות להגנת הצרכן, שממונה על יישום חוק הגנת הצרכן), את השאלות הדחופות הבאות:
"שלום רב לשר התקשורת,
ב-21.3.19 אמורה להתחיל רפורמה צרכנית חשובה במוקדי השירות של חברות התקשורת הגדולות, ובמרכזה החובה לספקי שירותי תיקון תקלות - כל תקלה, 24X7.
עד היום, מוקדי השירות נתנו שירות תיקון תקלות 24X7 רק עבור תקלות רשת כלליות (כלומר: לא סיפקו כל תמיכה ושירות לתקלה מקומית ואישית של הפונה למוקד השירות).
בעניין זה נערך שימוע (כאן) לפי ששת סוגי הרישיונות, שיש לתקן (בזק, הוט, רט"ן, ISP, מפ"א ומב"ל).
בעקבות השימועים, יצא סיכום השימועים ע"י המנכ"ל (כאן).
בעקבות השימועים וסיכום המנכ"ל יצאו תיקוני רישיונות לכל ששת סוגי הרישיונות, שהיו בשימוע, לכל בעלי הרישיונות המחזיקים בהם (כאן).

אולם מישהו שיבש את ההחלטה (ככל הנראה - בכוונה).

בכל הרישיונות (לכל ששת סוגי הרישיונות) נכנסו המילים 'כל תקלה בקבלת שירותי בזק'.
המילים 'בקבלת שירותי בזק' לא הופיעו לא בשימועים ולא בהחלטת המנכ"ל.

דהיינו: ניתן, שחברות התקשורת (בדגש על חברות הסלולר, שמצ"ב הצילומים של העדכונים ברישיונות בכל ששת החברות הגדולות), תפרשנה את המילים 'בקבלת שירותי בזק' בתור 'בקבלת שירותי רשת בזק'.
כלומר: טיפול בתקלות שהן רק תקלות רשת כלליות.

דהיינו: הרפורמה הזו הוכשלה ומתה עוד לפני שנולדה, רק בהחלפת שתי המלים הללו ('שירות בזק') בכל הרישיונות, שתי מילים שלא היו בשימועים ובהחלטת המנכ"ל.

וכך המוקדים בכל חברות התקשורת נשארים במצב הקודם - שבו מוקדי השירות מטפלים ויטפלו רק בתקלות רשת כלליות ולא בתקלות פרטניות ואישיות של כל פונה.

לאור חומרת התעלול הפלילי וחתרני, לכאורה, הזה, שנועד לחסוך המון כסף לחברות התקשורת (בדגש על חברות הסלולר) אבקש מהשר:

א. להקים בדחיפות ועדת בדיקה כדי לבדוק מי הכשיל את מנכ"ל משרד התקשורת, בכך שהוא חתם על כל עשרות תיקוני הרישיונות, של ששת סוגי הרישיונות לחברות, עם המילים 'בקבלת שירותי בזק', במקום המילים המתאימות לפי השימוע, לדוגמה בתחום הסלולר זה המילים 'כל שירותי רט"ן', או: 'בקבלת שירותים סלולריים', או ככתוב בהודעת המשרד, שפורסמה לציבור בעקבות החלטת המנכ"ל (כאן) רק המילים 'תיקון תקלה' ללא כל תוספת, שהמשמעות ברורה: כל תקלה.

ב. עד לסיום הברור, להוציא את מי 'שבישל את הדייסה האנטי צרכנית, המדהימה והמכשילה הזו' לחופשה כפויה, או לפנות לנש"מ להשעות אותו מיידית מתפקידו (יש רק 'חשוד' אחד בעניין זה - זה שחתום על השימוע...).

ג. היות ומועד כניסת הרפורמה לתוקף ממש קרוב (21.3.19), להוציא מיידית עדכון לציבור ולחברות, שבו יובהר, שמ-21.3.19 הרפורמה מתחילה לפי הכוונה המקורית שלה, והמילים 'בקבלת שירותי בזק' תימחקנה והמילים הללו תוחלפנה במלים המתאימות לסוג הרישיון, או שתימחקנה כליל, ואז יישאר רק 'כל תקלה' וזה הניסוח הנכון של הסעיף וגם תואם את הודעת המשרד לציבור.
 
להתייחסות מהירה של השר אודה, לנוכח חומרת העניין ולנוכח העובדה, שיש בחודשים האחרונים הצטברות גדולה של כשלים צרכניים חמורים ביותר, ממש ממדרגה ראשונה - בצמרת משרד התקשורת".

תגובה לא הצלחתי לקבל, לא שלא ניסיתי. די ברור למה. ככל שאקבל תגובה, אעדכן בהתאם. 

שר התקשורת איוב קרא (בתמונההשר איוב קרא משמאל), התגאה במאי 2018 (מצ"ב צילום), בהודעת המשרד לציבור, ברפורמה הצרכנית החשובה הזו, שכוללת טיפול סביב השעון בכל תקלה טכנית שתהיה ל-9 מיליון לקוחות חברות הסלולר.

אולם, כשחשפנו (בכתבה הקודמת ובכתבה כאן), שמדובר בהונאה צרכנית אחת ענקית - לפתע השר לא מגיב. לא ראה ולא שמע ולא יודע. שקט מוחלט. "מלטה יוק".

השר לפתע לא מוכן לקחת אחריות על ההונאה הצרכנית הזו המתועדת במסמכים ולפעול להשעות מידית מתפקידו, את כל מי שהיה מעורב ב"בישול הדייסה הזו".

המחשבה של השר, שהוא יוכל לחמוק מאחריות - היא מוטעית מיסודה

במקביל אלי, פנה סיני ליבל בשאלות ודרישות לקבלת מסמכים, כיצד התרגיל הזה נולד ו"מי בישל" אותו (לנו זה ברור מי, אבל סיני ליבל רצה להציג זאת גם במסמכים).

הפנייה הראשונה שלו למשרד התקשורת הייתה ב-4.3.19 והיא מצויה כאן ומדברת בעד עצמה. יש בה הצילום של חתימת המנכ"ל על המסמך המקורי בשימוע, שבו הופיע המשפט: "כל תקלה בקבלת שירותי רט"ן", שהפך למשפט שונה לחלוטין בהחלפת מילה אחת: "כל תקלה בקבלת שירותי בזק". כלומר: שאין טיפול בכל תקלה סלולרית ובמכשירי הסלולר של הלקוחות, אלא רק קבלת תלונות בתקלות רשת כלליות, ללא כל טיפול פרטני בלקוחות, מה שהיה המצב לפני הרפורמה

סיני ליבל"יש נוסח אישור רישיון, שבו רשום 'תקלת רט״ן'. אולם, זה יצא כך, שברישיון נכתב 'תקלת בזק'.

אלו העובדות.  

למה שמשהו ישתנה ממקום, שעושים 'העתק - הדבק' בין הרישיונות, עם אותו נוסח שהיה בשימוע, לכולם? 

'רט״ן' זה גם לא אותיות דומות ל'בזק'. 

ייתכן שהשינוי נראה להדיוטות כזוטות. בפועל זה ההבדל בין מתן מענה לכל תקלה - כולל חיבור הטלפון הסלולרי האישי לרשת, תקלת גלישה, תקלה בתפעול המכשיר הסלולרי וכיו"ב, אין סוף אפשרויות לתקלות לבין טיפול ב'הרשת תקינה', שאינו פרטני לכל לקוח. 

למשל: יש לך בעיה במכשיר שלך, תוכל להתקשר רק בשעות הפעילות הרגילות של המוקדים. זהו. בכל שאר השעות והימים לא יתנו לך כל סיוע, כי מטפלים רק בתקלות רשת כלליות.  

דוגמה אישית: זה קרה לי לפני כשבוע. התקנתי תא קולי, והייתי מעוניין להחליף ההודעה עם הודעה חדשה בתא הקולי, לקראת הנסיעה לחו״ל ולא ידעתי מה הסיסמה הראשונית שלי להיכנס לתא הקולי. צלצלתי למוקד השירות והנציגה ענתה לי ש"אתקשר מחר". אבל 'מחר אני כבר בחו"ל'. לא עזר לי שום טיעון. לא היה במוקד מי שייתן לי סיוע טכני בבעיה הממש פעוטה הזו, אבל חשובה ביותר עבורי. 

שלא יהיה ספק לאיש מהקוראים: דברים לא קורים מעצמם. 

זה לא יכול להיות שמילה כל כך חשובה כמו רט"ן, תשתנה פתאום למילה בזק, בין השימוע וההחלטה בשימוע, שנעשה ע"י המנכ"ל, לבין המשלוח בפועל של התיקונים הצרכניים הללו ברישיונות, לחברות הסלולריות"

היות ויש כאן מקרה ברור של חבלה ברפורמה ע"י זיוף ההחלטה של המנכ"ל והחלפת מילה במסמכים, שחתם עליהם מנכ"ל משרד התקשורת ושנשלחו בחתימתו לחברות, סיני ליבל קיבל תגובה די מהירה ממשרד התקשורת, ב- 13.3.19 המצויה כאן. תגובה שבה נאמר, שמדובר ב"טעות סופר", שתתוקן בהקדם.

כלומר: תפסנו את הזיוף וטרפוד הרפורמה "על חם", וכדי להגן על המזייף, הוחלט בצמרת משרד התקשורת, שזו "טעות סופר". 

טוב, נניח שזו "טעות סופר". מה צריך לעשות כדי לתקן את "טעות הסופר" הזו? להוציא מייד 6 תיקוני רישיונות, ל-6 החברות הסלולריות בלי "טעות הסופר" הזו. 

ראיתם שזה תוקן? אני לא.

זה לא תוקן!!

חיכינו יותר מחודש, מאז שצמרת משרד התקשורת החליטה "למרוח" את סיני ליבל ואת הציבור, שהזיוף הזה הוא רק "טעות סופר", ועד רגע זה לא יצא התיקון לרישיונות של חברות הסלולר, עם הנוסח המתוקן, ללא "טעות הסופר".

כלומר: גם משקרים לנו ולציבור, שזו "טעות סופר" וגם משקרים לנו ולציבור, שזה יתוקן בהקדם, בלי לתקן את "טעות הסופר" הזו. 

המשך יבוא ודי בקרוב. 
CALL CENTER FREE



 
 
Bookmark and Share