עוד בדיחה וספין ענק על הציבור של איוב קרא ונתי כהן בעניין המענה במוקדים

הושלם מימוש מלא של השלב השלישי במזימה האנטי צרכנית של עד המדינה שלמה פילבר: צמרת משרד התקשורת (שר ומנכ"ל) סומכת על הזיכרון הקצר של הציבור וחוסר הידע המוחלט של כלי התקשורת ומפיצה הנחיות כביכול חדשות לגבי "מדדי זמני תגובה חברות תקשורת", הנחיות, שהן למעשה כניעה מוחלטת לדרישות חברות התקשורת בקווי ובסלולר והטבת ענק נוספת, במקום מענה נכון לצרכי הציבור (שכלל לא נשאל לדעתו בעניין זה). במקום שיפור קיבלנו הידרדרות.
מאת: אבי וייס, 21.5.18, 21:08

היום משרד התקשורת שלח הודעה לתקשורת בעניין "מדדי זמני תגובה חברות תקשורת".

ההודעה במלואה נמצאת כאן (למתעניינים). בניגוד לכלי התקשורת, שפרסמו את ההודעה כלשונה וכתבו על זה פרשנויות רבות, שכולן "מצוצות מהאצבע", אנו לא נפרסם את ההודעה הזו, שאין בה מילה אחת של אמת, למעט התאריך...

למי שלא יודע ולא רוצה לדעת, על פי החקיקה הקיימת והתקנות הקיימות (עוד מ-2015 ומ-2012) זמן המענה האנושי במוקדי חברות התקשורת אמור היה לעמוד על 3 דקות (או מעבר ל"חיוג חוזר", מה שיישאר גם אחרי המעבר להסדרים החדשים). התקנות החוקיות, שקובעות מענה אנושי רצוי עד 3 דקות או מעבר ל-Call-Back, היו כבר חתומות ובתוקף מ-2012 (כאן), לרבות חובה למענה מקצועי בכל הנושאים.

ב-2015 (דיונים שהחלו ב-2014) בוועדת הכלכלה של הכנסת, עסקו רבות בעניין זה, שלא בדיוק מומש במוקדי השירות של החברות הגדולות, והחלו במהלך להרחיב ולחזק בחקיקה הראשית, את הקו הזה (של 3 דקות למענה אנושי). הדיונים הללו (בוועדת הכלכלה של הכנסת) חזרו על עצמם ב-2017 ומייד נדווח מה קרה מאז ועד היום. 

ב-2014 שר התקשורת דאז (גלעד ארדן) רצה להפוך זאת ל-6 דקות אבל עם קנס גבוה (אלף ש"ח קנס על כל שיחה שלא נענתה תוך 6 דקות). הצעתו אז לא התקבלה ונשארה (עד היום) הקביעה של החוק והתקנות, של קו רצוי של 3 דקות למענה אנושי (ועדת הכלכלה הייתה במהלך להפוך את התקנות לחלק מהחוק, כדי לחזק את האכיפה). נערך בנושא זה (כבר ב-2014) שימוע - ראה כאן, שלא מומש ברישיונות החברות, בגלל התנגדות ועדת הכלכלה של הכנסת וגופי הצרכנות השונים. ניתחנו את היוזמה דאז של גלעד ארדן במאמר נוקב תחת הכותרת: "אלו שלא עונים לטלפון, מייל, מכתב ופקס דורשים מענה תוך 2 דקות מאחרים,[עם זמן המתנה מרבי של 6 דקות]".

לכן, "החפרפרות" במשרד התקשורת פרסמו שימוע נוסף (שחשפנו) בתחילת 2018 בדיוק באותו נושא ובניסוחים די דומים, והם חיכו להזדמנות הנאותה (כלומר: לשר ומנכ"ל שלא מבינים במה מדובר), כדי להחתים אותם על השינוי וליישם את המזימה: להקל על הוצאות חברות הסלולר (וגם האחרות, כי אי אפשר להפלות). 

כעת - השר והמנכ"ל דהיום במשרד התקשורת, בחתימת ידם מכפילים את זמן התגובה שנקבע בתקנות הצרכניות והופכים את זה ל-6 דקות או הפנייה למענה חוזר (מייד נסביר ונרחיב למה זה קרה). הנושא הזה נסקר אצלנו בהרבה בזמנו.  כלומר: מדובר בבדיחה גרועה ביותר על חשבון הצרכנים. מדובר ברווח כלכלי ניכר לחברות, על חשבון רמת השירות לציבור. 

הבדיחה העגומה הזו, היא שיאו של מהלך, שנחשף אצלנו, מהלך פלילי מתחילתו ועד סופו (כולל זה של היום), שהוביל "עד המדינה" שלמה פילבר. היוזמה שלו (שלמעשה החלה במהלך של סיוע לקבוצת בזק לרבות פלאפון), כללה כמה מהלכים אנטי צרכניים ומהלכים, שנועדו להטעות את הציבור והעיתונות (שממילא לא בקיאים בפרטים) ולסכל כל יכולת של ועדת הכלכלה של הכנסת, שניסתה לחייב את משרד התקשורת לאכוף את החוק והתקנות הצרכניות על חברות התקשורת, מה שלא קרה. מי "שנכנס בנעלי משרד התקשורת" בתחום האכיפה הצרכנית על חברות התקשורת, זו הרשות להגנת הצרכן, כמפורט כאן. 

המהלכים של שלמה פילבר (שהסתייע בכמה בכירים במשרד, שהתמחו בייצוג חברות הסלולר, במקום ייצוג האינטרס הציבורי) כללו כמה שלבים, שכעת - ההנחיות החדשות שפורסמו - הם מימוש מלא של השלב השלישי במזימה האנטי צרכנית הזו:

• השלב הראשון כלל קיצור שעות הפעלת המוקדים של חברות התקשורת מ-13 שעות ביום ל-10 שעות ביום. מדובר ב"מתנה" של מאות מיליוני ש"ח לחברות התקשורת (במצטבר בשנה) מצד משרד התקשורת, על חשבון השירות לציבור. עסקתי רבות בפרשת "צמצום שעות הפעלת המוקדים של חברות הסלולר": כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן וכאן), ומעולם לא הצלחתי לקבל איזו תגובה ממשרד התקשורת (די ברור למה). אך לאחרונה השלמנו את "מעגל הראיות" בפרשה הפלילית הזו ופרסמנו את הניתוח של סיני ליבל לממצאים הברורים שהוא אסף גם כן, בעניין חמור זה. 
• השלב השני כלל חסימת היכולת להתלונן במשרד התקשורת כנגד חברות התקשורת (כמנותח וכנחשף למשל: כאן וכאן). זה הרקע לעלייה מטאורית של פעילות האכיפה המוצלחת והעקבית של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, בתחומי הפעילות ומתן השירות של חברות התקשורת (במקום משרד התקשורת, שהפך למייצג חברות הסלולר ותומך בהפרות חוק, במקום ייצוג הצרכנים והאינטרס הציבורי). 
• השלב השלישי נועד להאריך את זמני המענה האנושי הרצוי במוקדים מ-3 דקות ל-6 דקות (או מעבר ל-Call-Back). כעת זה מתממש. 

בכל התהליכים הללו נעשו בשימועים חשאיים, שחשפנו פעם אחר פעם, שבהם הציבור בכלל לא היה שותף למהלכים הללו, רק "המקורבים לצלחת" ,בעלי העניין, בעלי ההון, הלוביסטים והאינטרסנטים.

הכל נעשה כנגד האינטרסים הצרכניים תוך הסתרת המהלכים הפליליים הללו, שלא נחקרו (בגלל "קליקת הפרקליטים"). גם אנחנו הגשנו תלונה בעניין זה ליועמ"ש וגם סיני ליבל, כמפורט במאמר: "סיני ליבל: השימועים למוקדי שירות של חברות התקשורת הם "הפרת אמונים""

איך לספק מענה נכון במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת כתבנו וניתחנו במאמר: "כיצד ניתן לקצר את זמני ההמתנה האינסופיים למענה אנושי במוקדי השירות?", למותר לציין, שאיש לא הקשיב לעצות הללו (שלנו ושל גופי הצרכנות השונים, לרבות של חברי ועדת הכלכלה של הכנסת). המהלך הנוכחי נועד למעשה למנוע כל חקיקה נוספת מצד ועדת הכלכלה של הכנסת. 

למה? כי ועדת הכלכלה של הכנסת בדיון שלה ב-21.11.17 (זה התאריך המופיע במבוא לשימועים, שעסקו בנושא, שפורסם היום כהחלטה סופית), דנה אז ב"קיצור לזמני ההמתנה האינסופיים למענה אנושי במוקדי השירות" כמפורט כאן באתר הכנסת ובהצעת החוק (כאן) הנלווית לדיון זה, הצעת חוק, שאמורה להיות תיקון לחוק הגנת הצרכן ולא רק במסגרת הרישיונות של החברות.

על פי הפרוטוקול של הדיון דאז, בוועדת הכלכלה של הכנסת, נקבע [ציטוט]: "היו"ר כבל סיכם ואמר כי בתוך חודשיים הוא מצפה לקבל את המענה ממשרד התקשורת והרשות להגנת הצרכן, באשר לדרכים לקיצור זמן ההמתנה וכן מענה באשר לגופים עליהם תחול ההצעה". כך, משרד התקשורת הציג תכנית סגורה אחרי שנה ו-5 חודשים ממועד בקשת ועדת הכלכלה של הכנסת והעמיד את ועדת הכלכלה בפני עובדה מוגמרת, לפני שהוועדה הספיקה לסיים את חקיקת התיקונים, שהוצעו ע"י חברי הוועדה, תיקונים לחוק הגנת הצרכן. 

כך, אחרי הטיוח של "קליקת הפרקליטים" את התלונות בעניינו של שלמה פילבר, שר התקשורת איוב קרא "טייח" גם הוא במו ידיו (כמשתמע המההודעה, שהפיץ היום), את הפרשה החמורה הזו של "שעות הפעלת מוקדי השירות" ו"זמני התגובה במוקדים". 

כעת, ביחד עם המנכ"ל החדש (בתמונה משמאל), הוא (השר) נותן הטבה כלכלית משמעותית נוספת לחברות התקשורת, למוקדים שלהן, בכך שהוא מאריך את זמני התגובה הרצויים למענה אנושי מ-3 דקות ל-6 דקות ועוד נותן להן 10 חודשים להתארגן לזה (כשהן היו אמורות לבצע וליישם את החקיקה מ-2015 והתקנות מ-2012 - מזמן, מה שהן לא ביצעו וכעת הצליחו להשיג הטבה נוספת, אחרי הצלחת המהלך לקיצור שעות הפעלת המוקדים). בנוסף, כעת ה-3 דקות של החוק מ-2015 והתקנות מ-2012 הפכו ל-3 דקות זמן ממוצע....כך, בעוד 10 חודשים כולם ישכחו מהתקנות הללו, משרד התקשורת (כהרגלו) לא יאכוף מאומה, בדיוק כפי ששכחו מהחוק מ-2015 ומהתקנות של 2012... ישראבלוף במיטבו.

התוצאה: בגלל שר ומנכ"ל שנראה ש"לא מבדילים בין לבן ושחור ובין יום ללילה" וחושבים שהכל אפשר להפוך לספינים על הציבור והעיתונות, התכנית של מייצגי חברות הסלולר במשרד התקשורת, ​תכנית שתוכננה על ידם כבר ב-2014, התממשה היום. כך, הם הצליחו בעורמה ובספין ענק שהוסתר היטב מהציבור, עד פרסומו היום (אבל נחשף כל השנים אצלנו), לשנות את התקנות הצרכניות של 3 דקות מענה אנושי רצוי לכלל השוק, ל-6 דקות לחברות התקשורת, דרך תיקון ברישיון של החברות שבפיקוח משרד התקשורת, תיקון שעוקף ומבטל למעשה את התקנות הצרכניות - הקיימות מאז 2012 ושלא נאכפו כראוי. 

אם לא די בכך, השר איוב קרא לא עשה מאומה לביטול ההחלטה האנטי-צרכנית והמקוממת (שנחתמה ע"י המנכ"ל לשעבר, "עד המדינה" שלמה פילבר), בעניין שעות הפעלת מוקדי השירות של חברות התקשורת, והוסיף כעת הטבה נוספת לחברות, הכל תחת ספין שקרי, שחתום עליו גם המנכ"ל החדש, עם הטעיית הציבור כאילו מדובר בשיפור צרכני, בעוד שמדובר במצב הפוך לחלוטין. 

עדכון 22.5.18, 22:00: יו"ר ועדת הכלכלה של הכנסת, איתן כבל, לאחר שנזף חמורות בשמילה מימון (ש"המציא" את ההמצאה הזו, כנציג הטייקונים במשרד התקשורת), החליט להצטרף אליה ולהפוך את ה-6 דקות לחלק מהחוק שעתיד לעבור בכנסת בקריאה שנייה ושלישית (ובכך לבטל את התקנות של שר הכלכלה, בדבר 3 דקות) ולנכס את הספין הזה (של שר התקשורת ומנכ"ל משרד התקשורת) לעצמו. כלומר: הוא (איתן כבל) היוצר הבלעדי של הספין של 6 הדקות, שיירשם כעת על שמו.... לא מאמינים? תקראו את הפרוטוקול ישיבת ועדת הכלכלה של הכנסת מהיום... . זה בדיוק מה שכתוב בפרוטוקול הרשמי הזה... 

עדכון 24.5.18, היום עלו תיקוני הרישיונות של החברות באתר משרד התקשורת, להלן (כאן) למשל תיקון הרישיון של פלאפון (חתום ע"י המנכ"ל). לא השתנתה באופן מהותי מטיוטת התיקונים שהייתה בשימוע. כלומר: במשרד התקשורת בכלל לא קראו, לא התחשבו ולא התייחסו במה שהיה בשימוע (כולל בתגובות שלי ושל סיני ליבל). רק דעת החברות הייתה חשובה למשרד, כי המשרד מייצג אותן - ולא את הציבור, ממנו עובדי המשרד ומנהליו מקבלים משכורת... . 

בכל מקרה, כל הסעיפים שמאפשרים העברה למערכת אוטומטית (מערכת להשארת הודעות, לפי התקנות הקודמות), נשארו בעינם כולל ציטוט התקנות הקודמות [הנה הציטוט]: "הפונה עבר לשירות השארת הודעה, כמפורט בסעיף 1 לתקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע"ב 2012, לאחר זמן המתנה למענה אנושי של למעלה משש (6) דקות".
 
כך שהמאמר כאן מדויק לחלוטין, עוד לפני שראיתי את התיקון הטרי הזה. זאת, כי מניסיון העבר הייתי בטוח שה"חפרפרות" ישאירו את טיוטת התקנות שבשימוע ללא כל שינוי משמעותי (כי הנוסח הזה סוכם עם חברות הסלולר... ולא חשוב מה הציבור, ארגוני הצרכנות, או אבי וייס, או כל אזרח אחר – אומרים בשימוע...). 

נשארה נקודה אחת קטנה פתוחה: אם נוסח החוק שיאושר בכנסת בקריאה שנייה ושלישית לא יהיה בדיוק כמו התיקון הטרי הזה ברישיונות, המשרד יצטרך לבצע שינויים בניסוח, לפי החלטת הכנסת הסופית. אולם, כרגע זו רק אפשרות תיאורטית, כי אין ולו חבר כנסת אחד, שמנסה לשנות את העניין החמור הזה, במיוחד אחרי שהיו"ר של ועדת הכלכלה – איתן כבל - הפך את ה-6 דקות להמצאה אישית שלו...