חשיפת החורים ברגולציה הצרכנית (כביכול) בפניות למוקדי שירות לקוחות

דף הבית >> צרכנות >> צרכנות לפרט >> חשיפת החורים ברגולציה הצרכנית (כביכול) בפניות למוקדי שירות לקוחות
הכניעה לדרישות חברות התקשורת הגדולות בקווי, בסלולר ובטלוויזיה להאריך את זמני המענה הרצויים במוקדי שירות הלקוחות מ-3 דקות ל-6 דקות השאירה חורים לא ברורים ותסבוכת רצינית, שמקורה בשימוע מפוברק ובריבוי ספינים על הציבור. האם השיחות למוקדי השירות תוכלנה לעבור ל"שירות השארת הודעות" (שירות Call-Back)? זה עדיין לא ברור. עדכון קטן בגוף הכתבה (בעניין נוסח החוק, שוועדת הכלכלה עוסקת בו).
מאת: אבי וייס, 27.5.18, 07:50ח"כ איתן כבל

את הבלוף המכונה ב"לשון אורווליאנית" "מהפכה צרכנית", חשפתנו במאמר תחת הכותרת: "עוד בדיחה וספין ענק על הציבור של איוב קרא ונתי כהן בעניין המענה במוקדים". זהו פרק שני בסדרה שחושפת את השערורייה הצרכנית הזו, שהיא המשך ישיר לשערורייה הפלילית של הורדת שעות הפעילות של מוקדי השירות בחברות הסלולר, נושא הנמצא כעת בחקירה

הספין הזה (של זמן המענה במוקדי השירות של חברות התקשורת) המשיך בדיון של ועדת הכלכלה של הכנסת בשבוע שעבר (שמייד נגיע לבעיות, שנולדו בדיון הזה), בו ח"כ איתן כבל (בתמונה משמאל, מתוך קמפיין של איתן כבל בפייסבוק), "לקח בעלות" על הספין של משרד התקשורת ונזף קשות במשנה למנכ"ל משרד התקשורת, שמילה מימון.

לא היינו זקוקים להוכחה טובה יותר לקיומו של הספין, מאשר דבריו של שמילה מימון בעצמו ובמו פיו, בדיון בוועדת הכלכלה של הכנסת [ציטוט מלא מהפרוטוקול]:. ח"כ כבל התייחס להסדרה, שפרסם אתמול משרד התקשורת על חברות התקשורת, ומתח על כך ביקורת קשה: "גם כשגונבים הצעת חוק, שאני מטפל בה כבר 10 שנים, צריך שתהייה קצת בושה", אמר. המשנה למנכ"ל משרד התקשורת, מימון שמילה, התנצל ואמר: "תיקוני הרישיונות, שאושרו אתמול, שכבר 5 שנים במגרה ואילולא הדיונים, שהיו פה הם גם לא היו יוצאים מהמגרה. אני זה שהשמטתי את שמך מההודעה לעיתונות ואני מתנצל".

למה שמילה מימון (בתמשמילה מימוןונה משמאל) חיכה 5 שנים עם התכנית להכפיל את זמני המענה הרצויים במוקדי השירות מ-3 דקות ל-6 דקות? זה ברור כשמש. כי הוא חיכה להזדמנות, שיהיו שני פראיירים, "שלא מבינים מימינם ומשמאלם" (השר והמנכ"ל החדש), שלא ידעו, שהתכנית הזו שוכבת אצלו במגירה כבר 5 שנים, פראיירים, שיסכימו לחתום לו על ההחלטה האנטי צרכנית הזו, שנעשתה אחרי שימוע מפוברק (אותו נחשוף בהרחבה, במאמר הבא בנושא).

שמילה מימון הצליח במהלך קודם באותו נושא, לצמצם את שעות פעילות מוקדי השירות מ-13 שעות ביממה ל-10 שעות ביממה בהחלטה אישית בלתי חוקית של שלמה פילבר, וכעת השלים את המהלכים האנטי צרכניים הללו, בהכפלת זמן המענה הרצוי במוקדים. כך, העניק "מתנות" בשווי של מאות מיליוני ש"ח לחברות התקשורת ובניגוד לאינטרס הצרכני.

אולם, העבודה החשאית, שנעשתה במשרד התקשורת סביב הנושא ובתיאום מלא עם חברות הסלולר הגדולות, הובילה לכמה חורים ענקיים, שמחסלים את כל הרפורמה הזו. כאן נחשוף חלק מהחורים הללו. 

מי מתקשר ל"סיום התקשרות"?
אם לא די בכל הספינים, בתוך "הרפורמה הצרכנית" המדומה הזו, מסתתרת "עז" פיקטיבית.

למי שלא בקי, נקבעו ב"רפורמה" 3 נושאים, שבהם תינתן עדיפות למענה במוקדים תוך 6 דקות: 1) תיקון תקלה, 2) בירור חשבון, 3) סיום התקשרות.

נתעלם כרגע מכך, שיש כיום אפשרות לטפל בחשבון באתרי החברות בלי שום צורך בהתקשרות (או תוך פנייה בצ'ט, או בכלים חלופיים, במקום שיחה), ונישאר כרגע רק עם הסעיף: סיום התקשרות. זה סעיף, שנכנס כאן בכוונה, סעיף, שאין לו כל משמעות ופשוט בא להקל על החברות (כי זה נושא, שלא קיים במציאות). 

במציאות: בשביל מה צריך להתקשר טלפונית ל"סיום התקשרות"? בחברות הסלולר ובחברות הקוויות, ההתניידות בין חברות לא דורשת שום חיוג לסיום התקשרות. החברה הקולטת את הלקוח מבצעת זאת עבור הלקוח, בלי שהוא יידרש להתקשר לחברה הננטשת. ככה זה עובד שנים. לא מאתמול. הבעיות הרבות בהתניידות, שהיו בתחילת הדרך, נעלמו כבר בתחילת העשור. מזמן.

בנוסף, כל התנתקות מכל סוג (לרבות מ-ISP), בכלל לא דורשת שום התקשרות טלפונית לאיזה מוקד שירות. רוב המתנתקים פשוט נכנסים לאתר "נתק", ממלאים טופס פשוט וזהו. האתר מנתק את הלקוח בלי שום מאמץ ושום התקשרות טלפונית לשום מוקד. זה "עובד כמו שעון שוייצרי" (אני מעיד מניסיון: עברתי כמה ISP וכמה ספקי סלולר ולא הייתה שום בעיה בסיום ההתקשרות עם הספק הננטש. הניתוק היה מיידי, לאחר מילוי הטופס לניתוק, באתר "נתק"). על פי הנתונים, רוב ההתנתקויות מחברות התקשורת בשנים האחרונות נעשות באמצעות השימוש באתר "נתק" (והשאר ע"י החברה הקולטת). 

אם לא מעוניינים להשתמש בשירות "נתק", אפשר להתנתק בפקס, הנחיות יש באתר "כמה זה?", עם כל מספרי הפקס להתנתקות, של כל חברות התקשורת. בנוסף, באתר כל חברה המספר הזה קיים ומובלט, כי זה חלק מתנאי הרישיון של כל החברות. 

למה הניתוק כמעט בכל החברות עובד כך כך טוב ומזה שנים? כי חברה, שלא תנתק אתכם בתוך 3 ימים ממשלוח הודעת הניתוק (בפקס, מייל, או דרך אתר "נתק"), תהיה חייבת בפיצויים בגובה של עד 10,000 ש"ח לפי סעיף 31א(א)(2ב) ל"חוק הגנת הצרכן". כבר חשפנו (למשל כאן) למה חברות התקשורת לא מעיזות להתעסק עם מי שאוכף את "חוק הגנת הצרכן": הרשות להגנת הצרכן במשרד הכלכלה. שם, אין לחברות התקשורת "חפרפרות" ו"נציגי אינטרסים"... 

האם במהלך או בסיום 6 דקות ההמתנה למענה ב-3 הנושאים הנ"ל, ניתן לעבור ל"שירות השארת הודעות" (Call-Back)?
זה תלוי את מי שואלים.

רוב כלי התקשורת כתבו, שיש חובה למענה אנושי ב-3 הנושאים (תיקון תקלה, בירור חשבון וסיום התקשורת) תוך 6 דקות ואי אפשר להעביר את המתקשר בנושאים הללו לשירות Call-Back (כמו שהיה בתקנות עד היום, לפי חוק ה-3 דקות). והם טעו.

אם זה היה נכון, אזי חברות התקשורת (ולא רק הן), היו פושטות די מהר את הרגל, כי הן היו צריכות להשאיר כוננים בכמות אדירה, או "לרכוש אופציה לשירות" במוקדי שירות חיצוניים, ולהעביר עומסים אליהם, ולדאוג שגם שם (בקרב הכוננים והמוקדים החיצוניים) יהיו אנשי מקצוע למענה מתאים כדי לענות לכל הפונים בשעות הלחץ, בלי יכולת להפעיל את מנגנון ה-Call-Back לזמן הנוח לשיחה חוזרת לפונה. זאת, כי נטען, שאסור להפעיל את המנגנון הזה (ויש חובה למענה אנושי ע"י אנשי מקצוע, בכל 3 הנושאים הללו, וגם אסור להעביר שיחות לאיש מקצוע: זה שעונה ראשון - כבר חייב להיות איש מקצוע, בנושא, שבגינו הפונה מתקשר למוקד השירות). 

אולם, משרד התקשורת אמר את דברו בצורה ברורה וכבר תיקן את רישיונות חברות התקשורת (בהמשך ננתח מה גובר: החוק או התיקונים לרישיונות החברות).

בנספח כאן למטה מובאים הצילומים מתוך תיקון רישיון של חברת פלאפון (כאן). התיקונים בכל החברות האחרות הם בדיוק אותו דבר.

התיקונים של משרד התקשורת אומרים במפורש וכמה וכמה פעמים ובצורה מפורשת, שאינה משתמעת לשתי פנים, שיש אפשרות לעבור ל-Call-Back, גם ב-3 הנושאים, שנדרשים לענות בהם תוך 6 דקות.

יתרה מכך, יו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ איתן כבל, נשאל על כך במהלך הדיון ואף השיב (להלן השאלה והתשובה שלו):
דברי ח"כ כבל
כלומר: לפי דברי ח"כ כבל בדיון בכנסת, על פי הפרוטוקול הרשמי, שהוא הוציא מהדיון הזה, האפשרות למעבר למענה אוטומטי באמצעות רובוט (Call-Back) - תישמר (כמו בחוק הקודם, של 3 הדקות). 

אולם, זה לא קיים בהצעת החוק של הוועדה. גם הצעת החוק של הוועדה לא כוללת את 6 הדקות. 

לכן, שלחנו את השאלה הדחופה הבאה ליו"ר ועדת הכלכלה של הכנסת:
"בדיון ועדת הכלכלה מיום 22.5.18 (כאן), בעניין "זמן המתנה למענה אנושי", נקבע, שזמן ההמתנה יהיה 6 דקות (במקום 3 דקות בנוסח החוק והתקנות הקודמות) והיו"ר איתן כבל אמר (מצ"ב צילום דבריו עם הדגשה באדום): שהאפשרות למענה אוטומטי תישמר.
למרות זאת, פורסמה הצעת החוק לקריאה שניה ושלישית (כאן), שהיא זהה לחלוטין להצעת החוק מיולי 2017 (כאן), ובמיוחד ב-2 הנקודות הללו (מצ"ב צילום): 1) אין דקות (לא 6 דקות, לא 3 דקות ולא כלום, זה פשוט ריק), ו-2) נאמר, שאין הפניה לשירות השארת הודעות ב-3 הנושאים, שהוגדרו בחוק.
אגב, בתיקוני הרישיונות של משרד התקשורת, שכבר פורסמו ונשלחו לחברות, יש 6 דקות ויש השארת הודעות, גם ב-3 הנושאים שהוגדרו.
אז לא ברור מה הנכון: דברי היו"ר כבל במסגרת הדיון בוועדה ותיקוני הרישיונות של משרד התקשורת (שיש כעת 6 דקות במקום 3 דקות ויש שירות השארת הודעות, גם ב-6 הדקות), או נוסח החוק לקריאה שנייה ושלישית, שעלה באתר הכנסת ביוזמת ועדת הכלכלה, בלי 2 הנושאים הכי מהותיים הללו, הדרושים ליישום החוק?"

להלן הצילום מהצעת החוק לקריאה שנייה ושלישית, כמופיע באתר הכנסת:
צילום החוק
כלומר: ח"כ כבל אמר וקבע דברים בדיון, בזמן שבהצעת החוק להצבעה בקריאה שנייה ושלישית, יש דברים אחרים לגמרי.
אנו ממתינים לתגובת יו"ר ועדת הכלכלה של הכנסת וברגע שתגובתו תתקבל, נעדכן את קוראינו בהתאם. 

עדכון 28.5.18, 08:30: התקבלה תגובת דובר ועדת הכלכלה (ליאור רותם): 
"הנוסח שפורסם ואתה מתייחס אליו הוא טיוטה ובמהלך הישיבה מקיימים בו חברי הוועדה דיון ומקבלים החלטות. לעיתים, כמו שקרה במקרה הזה, מתקבלות החלטות לתקן את הטיוטה, במקרים כאלה ואחרים. באשר לזמן ההמתנה שים לב שבדברי ההסבר נכתב בפירוש כי בעת הכנת ההצעה לקריאה השנייה והשלישית, תבחן הוועדה את משך ההמתנה המרבי למענה אנושי מקצועי. כמו כן נכתב בפירוש כי הוועדה תדון בצורך לקבוע מועד תחילה להסדר המוצע ותבחן את החלתו על הבנקים וחברות הביטוח.

כך שלמעשה, כפי שקורה תמיד, הוועדה מקיימת דיון בהצעה, שומעת הערות ובהתאם מקבלת החלטות - בין היתר בכל אותם נושאים שלא נכתבו במפורש בטיוטה. 
לפיכך, מה שנכון הוא מה שהוצבע ואושר במהלך הדיון – כפי שכתבי בהודעה לעיתונות.
כמו כן, במקרה זה צפוי להתקיים בקרוב דיון נוסף להצבעה סופית על נוסח מסודר, שבו יוטמעו כל השינויים והתוספות שהתקבלו בדיון האחרון. כנהוג, הנוסח יפורסם לעיון הציבור בפורטל הוועדה עוד לפני הדיון".

כלומר: החוק עדיין "לא סגור" ויתקיים אודותיו דיון נוסף בוועדת הכלכלה של הכנסת. 

מה קורה במקרה של סתירה בין החוק החדש והאמור ברישיונות של חברות התקשורת?
כאן, נולדה פרשנות מאוד ייחודית ויצירתית של משרד התקשורת.

על פי מסמך השימוע, התיקון לרישיון גובר על החוק של הכנסת וגם על החלטות הממשלה.

זה נאמר במפורש ופעמיים, ב-2 פסקאות במסמך השימוע (בחתימת מנכ"ל משרד התקשורת), כפי שניתן לראות כאן:
מסמך 1 מנכ"ל המשרד

מסמך 2 מנכ"ל המשרד

אני אינני מומחה כזה גדול לתחום המשפט, אבל נדמה לי, שמומחים לתחום יסכימו עמי, שזה נראה קצת עקום וחסר בסיס לקבוע, שהחלטות ממשלה וחוקי הצרכנות לא חלים על רישיונות חברות התקשורת

דהיינו: על פי הפרשנות המשפטית הזו, גם אם הכנסת תקבע בתיקון לחוק הגנת הצרכן, שאי אפשר להעביר שיחה, שנכנסה למוקד שירות, למנגנון Call-Back, ב-3 הנושאים, שנדרש מענה אנושי תוך 6 דקות, התיקון לרישיון, שכן מאפשר זאת - גובר

המשך יבוא, ודי בקרוב.

נספח:
צילומי תיקוני הרישיון של חברות התקשורת, עם אישור ברור לאפשרות להפעיל Call-Back, כולל ב"נושאים של 6 דקות":
צילום 1 מתיקון הרישיונות 

צילום 2 מתיקון הרישיונות

צילום 3 מתיקון הרישיונות

צילום 4 מתיקון הרישיונות
 



 
 
Bookmark and Share