באילו מוקדי שירות של חברות התקשורת אין סיכוי לקבל מענה אנושי בזמן סביר?

משרד התקשורת שלף לפתע 3 סקרים מקיפים, שהמשרד ערך (באמצעות 2 חברות סקרים), לגבי זמני המענה במוקדי שירות הלקוחות ב-10 חברות תקשורת, בין השנים 2015 עד 2017 (כולל). מי החברות הגרועות ביותר, שאי אפשר לקבל מהן שירות במוקדי שירות הלקוחות שלהן בזמן מענה סביר? זה די ברור: קבוצת סלקום וגולן טלקום, מי שרגילות לצפצף (ובמשך שנים), לא רק על משרד התקשורת, אלא גם על הלקוחות שלהן. כשרואים את הנתונים המזעזעים, מובן למה הסתירו אותם עד כה מהציבור.
מאת: אבי וייס, 25.7.18, 07:00

את השערוריות סביב ההתקפלות של משרד התקשורת בפני כמה חברות סלולר מפרות חוק ורישיון סדרתיות סקרנו לא אחת. ובעקבות משרד התקשורת, במהלך שהובל ע"י המשנה למנכ"ל, שמילה מימון, גם ועדת הכלכלה של הכנסת נהגה כך, כשתיקנה אך לאחרונה את "חוק 3 הדקות" והפכה אותו ל"חוק 6 הדקות". מדובר בשערוריות צרכניות חמורות, שסקרנו בלא מעט חשיפות ומאמרים, שמרוכזים בנספח כאן למטה, למתעניינים.

באחד השימועים המפוברקים של משרד התקשורת, בנושא "מוקדי הפניות הטלפוניות של חברות התקשורת" (המסמך האחרון בשרשרת השימועים כביכול הללו - מצוי כאן למתעניינים, בחתימת המנכ"ל נתי כהן, בתמונה משמאל), הופיעה בעמודים 10 ו-11 של המסמך בחתימת ידו, התייחסות קצרה לאיזו מתכונת של סקר טלפוני, שהמשרד ערך במשך 3 שנים, בעניין זמני התגובה של מוקדי השירות של 10 חברות תקשורת.

במסמך של המנכ"ל הובאו נתונים של המדידות, שנעשו בסקרים הללו מאוד בקצרה, ללא שמות החברות, והסקרים הללו בכלל הובאו במסמך בחתימת המנכ"ל, כדי להדגיש את "מורת הרוח" של המשרד מכך, שלאחר ששעות הפעילות של המוקדים הטלפוניים קוצצו מ-13 שעות ל-10 שעות בימות החול של השבוע, זמני המענה של המוקדים עלו (במקום לרדת, כפי שהמשרד ציפה, משום מה, בעקבות "המתנה הכלכלית" האדירה הזו, שהעניק לחברות. זאת, בשווי מצטבר של מעל ל-150 מיליון ש"ח לשנה, לכל החברות). 

לפתע, ללא כל הודעה לציבור ובאיחור רב (שאין לו שום הסבר), המשרד העלה בשבוע החולף לאתר המשרד את 3 הסקרים הללו והם נמצאים כאן. כל 3 הסקרים נעשו בשנים 2015 עד 2017 (כולל), לפי מתודולוגיה מאוד מובנית וברורה, שהמשרד הכתיב לחברות הסקר.

כשרואים את הנתונים המזעזעים (שמייד נביא אותם), די ברור מדוע הנתונים הללו הוסתרו מהציבור מאז 2015 ועד היום. בשום מוקד שירות אחר בארץ או בעולם (גם לא בעולם התקשורת) לא נמדדו תוצאות כאלו מזעזעות (של התעלמות מהלקוחות ואי מענה במוקדי השירות, בהיקפים מחרידים, מנקודת מבט צרכנית). 

 לכן, ביום 23.7.18 שלחנו את השאלה הדחופה הבאה לצמרת משרד התקשורת:
"לפתע משרד התקשורת "שיחרר" באתר המשרד נתונים מאוד חשובים שהיו בידיו מזה מספר שנים, מ-2015 עד 2017:
https://www.gov.il/he/Departments/publications/reports/23072018_4
אם אלו הזמנים של זמני המענה האנושי במוקדי השירות של חברות התקשורת, נתונים, שהיו ידועים למשרד מ-2015 עד 2017 (כולל), נשאלת מיד השאלה, מדוע המשרד נהג הפוך מהממצאים הללו ופעל:

• לקיצור שעות הפעלת המוקדים הטלפוניים מ-13 שעות ביום חול ל-10 שעות ביום חול?
• להכפלת זמני המענה במוקדי שירות לקוחות, מ-3 דקות ל-6 דקות?

זאת, במקום לבצע תהליכי אכיפה אגרסיביים ונחרצים (שזה בדיוק תפקידו של משרד התקשורת, להגן על האינטרס הצרכני והציבורי), כנגד החברות, שזלזלו בשירות הלקוחות שלהן בצורה בולטת, בניגוד לכמה חוקים ותקנות ובניגוד לכתוב ברישיונן?
האם הנתונים הברורים, שכעת נחשפים, לא אמורים להוביל לביטול הרגולציה, שנועדה כל כולה לשרת רק את האינטרסים הכלכליים של בעלי חברות התקשורת בכלל וחברות סלולר בפרט?"

תגובה לא קיבלנו, ככל שנקבל, נעדכן בהתאם.

מהם הממצאים העיקריים של הסקרים שמשרד התקשורת ביצע וכעת חשף?
הנתון הכי חשוב הוא: מי עושה צחוק מהחוקים, התקנות, הרישיון, משרד התקשורת, הציבור בכלל וציבור הלקוחות שלו בפרט?
זה כתוב כאן, "שחור על גבי לבן" בנתוני הסקר, שנערך במחצית 2017:


הסבר קצר: כל אחת מ-10 החברות קיבלה 100 שיחות מהסוקרים בזמנים שונים (בהתפלגות על פני היממה ועל פני ימות השבוע, כפי שהוכתב בתסריטי הפעולה של המשרד לגבי כל החברות).

אצל גולן טלקום וסלקום (נטוויז'ן), 13 שיחות נותקו ע"י הסוקרים, אחרי שהם המתינו על הקו ללא מענה 30 דקות (זו הייתה המתודולוגיה של משרד התקשורת: לנתק את השיחה אחרי 30 דקות המתנה ללא מענה ולתעד זאת).

כפי שאתם רואים, "שחור על גבי לבן", גם בסלקום (נטוויז'ן היא חלק מסלקום) וגם בגולן טלקום, 13 שיחות מתוך 100 שיחות אליהן, לא נענו במשך 30 דקות של המתנה למענה אנושי!!!  

אם לא די בכך, הנה כאן הנתונים של ממוצעי המענה במוקדי השירות לפי חברות (לחיצה על התמונה מגדילה אותה):


כפי שאפשר לראות, בסלקום (נטוויז'ן) מקבלים מענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות של החברה אחרי למעלה מ-19 דקות המתנה (בממוצע)!! גולן טלקום לא טובה יותר (ממתינים מעל 15 דקות בממוצע למענה אנושי)... 

בזק ובזק בינלאומי הן היחידות שעמדו ב"חוק 3 הדקות", שהיה בתוקף ב-2017, על פי ממצאי הסקר של משרד התקשורת.

אם אתם שואלים מה היה ב-2016 אז הנה זה כאן:

כלומר: גם ב-2016, מכ-100 שיחות לגולן טלקום, 24 שיחות לא נענו (ולכן נותקו) אחרי 30 דקות של המתנה!!

והנה הממוצעים של זמני המענה ב-2016 (לחיצה על התמונה מגדילה אותה):


כלומר: גולן טלקום וסלקום (נטוויז'ן) היו ונשארו הגרועות ביותר עבור לקוחותיהן, בשנתיים שחלפו, עפ"י ממצאי הסקר של משרד התקשורת.

בגולן טלקום זמן ההמתנה הממוצע עמד אז (ב-2016) על מעל 20 דקות!!!
 
ב-2016 היו לא מעט חברות שענו על "חוק 3 הדקות", שהיה בתוקף ב-2016: בזק בינלאומי, הוט מובייל, פרטנר, בזק, 012-סמייל (פרטנר). הנפילה בזמני המענה בין 2016 ל-2017 מקורה במקום אחד אחד בלבד: הכניעה המחפירה והנראית על פניה פלילית, של מנכ"ל משרד התקשורת דאז, "עד המדינה" שלמה פילבר, לדרישה של פלאפון (שהובילה את המהלך), להוריד את שעות הפעלת המוקדים מ-13 שעות ל-10 שעות.

בעניין זה הועבר (ע"י סיני ליבל) מסמך מאוד מפורט ליו"ר ועדת הכלכלה של הכנסת, ח"כ איתן כבל (המסמך המלא מצוי כאן), בעניין הכניעה הזו, שהיא מתנת ענק לחברות ופגיעה חמורה בצרכנים (פגיעה כפולה: גם פחות שעות שירות טלפוני ביממה במוקדי שירות הלקוחות וגם יותר זמן המתנה למענה אנושי מאותם מוקדי שירות). סיני ליבל עדיין ממתין למענה מח"כ איתן כבל, שמציג את עצמו בכל מקום כלוחם למען הצרכנים.

המדובר במסמך מדהים, מגובה בראיות למזימה הפלילית (לכאורה) הזו, שהצליחה "להפיל לקרשים" את רמת שירות הלקוחות בישראל, מצד חלק מחברות התקשורת, לרמה בלתי נסבלת ובלתי הגיונית, של המתנה של לעיתים חצי שעה ומעלה, למענה אנושי במוקד שירות הלקוחות. זאת, כפי שהנתונים שנחשפו כעת ע"י משרד התקשורת בעצמו, מצביעים על כך.

האם שר התקשורת איוב קרא, (בתמונה משמאל), יתקן את העוול הצרכני הנוראי הזה?

נמתין ונראה. 

נספח:
הכתבות הקודמות בעניין העוול הצרכני בתחום "מוקדי שירות הלקוחות" של חברות התקשורת:
1) "עוד בדיחה וספין ענק על הציבור של איוב קרא ונתי כהן בעניין המענה במוקדים",
2) חשיפת החורים ברגולציה הצרכנית (כביכול) בפניות למוקדי שירות לקוחות.
3) האם מנכ"ל משרד התקשורת היה מוסמך לשנות את רישיונות חברות התקשורת?
4) חשיפת השימוע המפוברק ברגולציה הצרכנית בפניות למוקדי שירות לקוחות!
5) הכנסת אישרה אמש את הכפלת זמן המענה במוקדי שירות ל- 6 דקות...
6) עוד תרגיל ב"טופס הנגישות לשירותים" של הוט מובייל (פרק שני בסאגה).
7) קריסת הפיקוח על חברות הסלולר משפיעה על הכיס שלכם - בלי שתרגישו!
8) קריאה לחקירה פלילית בעניין צמצום שעות פעילות המוקדים בחברות הסלולר!!
9) "נסגר מעגל הראיות" בפרשת ההטבה שפילבר העניק לחברות הסלולר!!
10) האם נמצא "אקדח מעשן" נוסף בפרשת "תיק 4000" (בתחום הסלולר דווקא)?
11) סיני ליבל: השימועים למוקדי שירות של חברות התקשורת הם "הפרת אמונים"!
12) איך מש' התקשורת נתן מתנה של עשרות מיליוני ש"ח לחב' הסלולר הגדולות!?