בזק Online נותנת שירות מסוג חדש במוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית

דף הבית >> זכיות פרויקטים הטמעות >> בזק Online נותנת שירות מסוג חדש במוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית
בזק Online נותנת שירות מסוג חדש במוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית
מאת: מיכאל פנחס, 4.5.16, 12:31מיכאל פנחס

בזק אונליין זכתה במכרז מוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית (8787*) והיא פועלת בכפוף למשרד התחבורה ולא בכפוף לאגד. מוקד השירות יופעל כמוקד אחוד בגישה ה"רב ערוצית" בענן בפתרון מסוג של OmniChannel, כי רוב הלקוחות מחזיקים סמארטפונים.
 
מאז החלה פעולתו של מוקד השירות לתחבורה הציבורית בדצמבר 2010, החליט (ב"פטור ממכרז") משרד התחבורה לתת את הפעלת המוקד בידי אגד וחברת "כל סנטר" של בזק Online מקבוצת בזק. הנימוק הרשמי היה הצורך בהפעלה מהירה של המוקד.
 
אולם, משרד התחבורה לא הזדרז לצאת למכרז בנושא הפעלת המוקד. כך, שמלבד שיפורים קלים לא התקדם משמעותית השירות הממשלתי הניתן באתר, שעד לאחרונה הוגדר כ"אתר בהרצה ."לבסוף, כמעט אחרי 6 שנים יצא מכרז בו זכתה בזק Online. המוקד החדש יהיה בכפיפות ישירה למשרד התחבורה (ולא כמו במצב הקודם בו הוא היה כפוף לאגד).
 
בינתיים, ובמיוחד בשנה האחרונה, שוק התחבורה הציבורית השתנה לגמרי, בגלל הרפורמה בתחבורה הציבורית, שהפכה את הנסיעה ברכבת ובאוטובוסים למשתלמת במיוחד, והופעלה שיטת הכרטיס האישי הנטען (גם מרחוק) בשם "רב קו", שמספק גישה למנויים במחיר אחיד יומי, שבועי או חודשי מאוד זול לכל סוגי הקווים (רכבות ואוטובוסים).  

המוקד האחוד (הסבר להלן), בדומה למוקד הקיים, יספק מלבד מידע על זמני נסיעות ותעריפים, גם מידע בזמן אמת, יהיה מחובר למערכות התפעוליות של המפעילים השונים וייתן מענה מיידי לפניות נוסעים, שהושארו בתחנות (במקרה שכלי התחבורה הציבורי מלא) ויפנה למפעיל בדרישה לתגבור. המוקד יכלול מספר גדול מאוד של עובדים ולא יפעל בשבתות ובמועדי ישראל.

ברוב השנה המוקד החדש לא יפעל 24 שעות ביממה, אלא מ-05:30 בבוקר עד 01:00 בלילה. פעולתו סביב השעון תהיה רק בתקופת חופשת הקיץ של בתי הספר. מדובר בשעות עבודה רחבות יותר מאשר המוקד מלפני השדרוג, שהתחיל שירות ב-07:00 וסיים ב-23:00 (למעט ימי שישי-שבת, בהם השירות ניתן עד כניסת השבת וחוזר מיציאת השבת). כך, המוקד החדש יופעל יותר מוקדם בבוקר ויסיים יותר מאוחר בלילה.
 
אחת הסיבות ליתרונה של בזק Online מול מתחרותיה היא העובדה, שבזק און-ליין היא הראשונה בישראל להפעיל מוקד אחוד - מוקד שירות לקוחות בגישה ה"רב ערוצית" ובענן (פתרון מסוג של OmniChannel מבית ג'נסיס).
 
השינוי מגיע מהלקוחות (בישראל כמו גם בעולם). מדובר בנושא ה-Multichannel. הלקוחות רוצים לקבל שירות בכל כלי שיש להם ביד, החל מצ'ט, דרך וידיאו, ברשת חברתית, במסרים מידיים, בפורטל באינטרנט, במייל ועוד. כולם מחזיקים סמארטפונים בידם והרוב כבר לא פונים למוקדי השירות בחיוג טלפוני רגיל כמו שהיה בעשורים הקדומים.
 
עפ"י הנתונים הקיימים כיום, לקוח ממוצע באירופה פונה לקבל שירות ב-3 ערוצים שונים לפחות. לכן, הוא מצפה לקבל 'רציפות בשירות' למרות שהוא פונה כל פעם בערוץ אחר. מכאן נולד המושג של OmniChannel, שזו הפלטפורמה המספקת את השירות הרב-ערוצי ללקוחות.
 
הגישה החדשה הזו בשוק מוקדי השירות, מטפלת נכון בחוויית הלקוח ומספקת לנותן השירות מבט מלא על הלקוח, התנהגותו וצרכיו, בכל הערוצים בו זמנית, מה שמספק רמת שביעות רצון גבוהה יותר ונאמנות לקוחות הדוקה וממושכת יותר עם הארגון נותן השירות.

כדי לספק את השירות ברמה הזו, יש צורך בגישה פרואקטיבית, גישה יוזמת ומבינה את הלקוחות, צרכיהם והתנהגותם בכל ערוץ נתון, שבו הם נמצאים באותו רגע. ברור, שלקוחות מוקד התחבורה הציבורית מצויים בחוץ (בדרכם לתחנה או ממש בתחנה), דהיינו: הם משתמשים בסמארטפון שלהם והמענה למשתמשים בסמארטפון אמור להיות בהתאם למצב החדש הזה.
 
ב-15 השנים האחרונות בזק אונליין מספקת שירותי ניהול והפעלת מערכי מכירה ושירות טלפוניים עבור עסקים מענפים שונים. החברה מעסיקה כ-2,000 עובדים במוקדים הפרושים מבאר שבע בדרום ועד ירכא בצפון. לאחרונה, כפי שדווח – כאן, מונה לה מנכ"ל חדש: איציק בן אליעזר, מוותיקי המנהלים בענף התקשורת בישראל.
 
מכאן, שניסיונה הרב של בזק Online צפוי לסייע לה בהקמת המוקד החדש עבור משרד התחבורה, בהתבסס, בין היתר, על המערכות החדשות הנמצאות בענן. בשנים האחרונות בזק Online פעלה באופן משביע רצון, כך לדברי משרד התחבורה, ומילאה את חובותיה תוך שהיא מקפידה על קיצור זמני ההמתנה ומתן מידע מדויק ככל הניתן לפונים. שיעור רמת השירות, הכולל גם מידע בזמן אמת כמו גם סיוע לנוסעים בתחומים מעבר למידע, ידרוש ממנה להעצים את היכולת שלה, בהתאם לצרכים החדשים של לקוחות השירות הזה.
 
שורה תחתונה:
מוקד שירות לקוחות אמור לקחת בחשבון גם את הרצון לבצע שיחה איכותית ובכל ערוץ דרכו הלקוח פונה, כשהכיוון היום הוא OmniChannel ופתרונות המופעלים בענן, כדי לספק מענה מלא למחזיקים סמארטפון בידם.


מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, אפריל 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים
 
CALL CENTER



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

2/11/17 - 28/10/17 - German Tel Aviv Week 2017  

12-19/11/17 - שבוע היזמות העולמי 2017     

14/11/17 - Red Hat Forum Israel 2017

12/12/17 - Video Trends For 2018 Conference   

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לספטמבר 2017 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

קריאה לפיטורים של מנכ"ל משרד התקשורת שלמה פילבר - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים למיבור - כאן

 
זרקור חברות
 
TLV-Generator
 
TLV-Generator
 
מידע
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Ruckus
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים