האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט?

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט?
האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט?
מאת: מיכאל פנחס, 16.4.16, 19:34מיכאל פנחס
 
מיקרוסופט החלה להפעיל מערכת רובוטית חכמה בשם ,Tay שתוצב במקום בני אדם במוקדי שירות לקוחות. מהפכת החלפת עובדי מוקדי השירות מכל הסוגים ברובוט חכם, שיודע לענות לשיחות מכל סוג (כולל וידיאו) ולתקשר עם כל פונה ולתת לו שירות מלא, תתרחש בשנים הקרובות במוקדי השירות. בינתיים מומלץ לעבור למצב של "כל ערוצי" (OmniChannel) כדי לשמור על חווית הלקוח ולא לאבד אותו.
 
 
באמצע מרץ 2016 השיקה מיקרוסופט (לצרכי התנסות) מערכת תוכנה המיועדת לרובוטים בשם .Tay המערכת, ששוחררה להתנסות, הייתה מיועדת לצעירים בגילאי 18 עד 24 מארה"ב, שמרבים להשתמש במסרים מידיים במכשירי הסלולר שלהם, והגישה הראשונה, שנפתחה לשימוש בפנייה אל הרובוט, הייתה באמצעות הטוויטר. המערכת מבוססת על טכנולוגיות AI (ר"ת: Artificial Intelligent) – בינה מלאכותית.
 
לאחר כיומיים של התנסות, מיקרוסופט הסירה את הגישה למערכת Tay, כי התברר, שהמשתמשים הצעירים במערכת הצליחו (תוך כדי שימוש בשיחות בטוויטר עם המערכת), להפוך את הרובוט הזה לאנטישמי ולנאצי, באמצעות מניפולציות של תוכן השיחה עם הרובוט. מיקרוסופט תיקנה את הבאג המוזר הזה, שהתגלה במערכת, והחזירה את המערכת לפעול בסוף מרץ 2016.
 
כיום, מיקרוסופט ממשיכה בתכנית שלה לייעד את המערכת הרובוטית החכמה הזו למגוון משימות ובכללן החלפת עובדי מוקדי השירות מכל הסוגים ברובוט חכם, שיודע לענות לשיחות מכל סוג (כולל וידיאו) ולתקשר עם כל פונה ולתת לו שירות מלא. מדובר במהפכה של ממש, שתתרחש בשנים הקרובות במוקדי השירות.
 
עפ"י התכנית של מיקרוסופט, מערכת Tay תהיה חלק ממערכות המסרים המיידים שלה ותשתלב כחלק ממערכת ה-CRM של מיקרוסופט. מדובר במערכת לומדת, שמכירה את הפונה אליה תוך כדי מהלך השיחה, ומבינה במהירות את הצרכים והבקשות של מי שמשוחח עם הרובוט הזה (שמדבר כרגע בקול של אישה עם דמות של אישה).
 
תוך כדי השיחה, המערכת של Tay אוספת מידע על המשתמש ומבצעת ניתוחי Big-Data על המידע הקיים על המשתמש בכל מאגרי המידע באינטרנט, לרבות מרשתות חברתיות וממאגרי מידע ארגוניים, שהמערכת קיבלה אליהם גישה. לכן, Tay מספקת למשוחח אתה תשובות המתאימות לצרכיו, הרגליו והתנהגותו.
 
כרגע, עפ"י מצב הפיתוח של המערכת, ניתן לפנות ל-Tay בשיחה רגילה, בצ'ט ובטוויטר. בהמשך יורחבו ערוצי הגישה ל-Tay. כך, שניתן יהיה לפנות למערכת בכל דרך, כולל דרך האתר ודרך רשתות חברתיות. זה ישתלב היטב בגישת ה- - OmniChannel"כל ערוצי", שקיימת כבר במוקדי שירות חדשים ומתקדמים.   
 
מיקרוסופט אינה יחידה בתחום של רובוטים אנושיים, מבוססי טכנולוגיות AI. ביפן (וגם בדרום קוריאה ובסין) יש זה מכבר רובוטים חכמים כאלה, שנראים ממש כמו אדם חי. הבעיה היא, שהם מדברים יפנית, קוריאנית או סינית... די ברור, שבקרוב הרובוטים הללו יוכלו לדבר בכל שפה.
 
מיקרוסופט עצמה כבר מפעילה בסין מערכת, ששימשה בסיס ל-Tay, מערכת בשם ,XiaoIce שיש לה מעל ל-40 מיליון משתמשים רשומים, מערכת המדברת בסינית (באמצעות התכתבות בטקסט עם הפונים) ויודעת לספק להם סיפורים, מידע ולענות על שאלות הפונים אליה במסרים מידיים, באמצעות אפליקציה על הסמארטפון.
 
המערכת הזו (Xiaolce) משמשת ככלי לתקשורת בין חברי רשת חברתית סינית בשם Weibo, שהיא חלק מכלי הרשת של חברה סינית ענקית בשם Sina (הנסחרת בנאסד"ק) ולה יש מעל ל-100 מיליון משתמשים בכל העולם בכל הכלים החברתיים שלה, שמבוססים עלMicroblogging  (בלוגים חדשותיים).
 
לאור ההצלחה של Xiaolce בסין, החליטו במיקרוסופט לבצע התאמה של המערכת הזו לאנגלית ולהתאים אותה לתכני והרגלי השימוש של התרבות האמריקאית.
 
תשומת לב, שהלקוחות של היום אינם דומים ללקוחות של העבר, שהסתפקו בתמיכה טלפונית במערכות הטלפוניה האנלוגיות של העבר. הלקוחות של היום מבקשים תמיכה בכל סוגי התקשורת: במסרונים, בצ'טים, בפורטל החברה, בדוא"ל וגם בקול ווידיאו, מעל לסמארטפון שלהם.
 
המשמעות של הצרכים החדשים ברורה: יש צורך במוקדנים מסוג אחר, שיודעים לעבוד בכל הכלים המחשוביים החדשים, וצריך מערכות טלפוניה ותקשורת המספקות רצף טיפולי ומעקב תחת מעטפת ניהולית אחודה. הנושא של החלפת המוקדנים ע"י רובוטים נראה כיום אולי כתסריט דמיוני, אבל המפתחים של המערכות הרובוטיות הללו בכלל לא חולמים והם מפתחים רובוטים הנעשים מתקדמים וחכמים יותר משנה לשנה.
 
כיום, שמירה על כל לקוח היא בעדיפות הראשונה של כל עסק וארגון, בשוק התזזיתי והתחרותי בו אנו נמצאים. במאה ה-21 והלאה, תחום ה-Customer Service Experience הוא נושא הנמצא בעדיפות עליונה. התמיכה בלקוחות, בשותפים ובכל שרשרת הערך, עוברת כיום ממצב של "רב ערוצי" (Multichannel) למצב של "כל ערוצי" (OmniChannel).
 
מוקדי שירות הלקוחות והטלמרקטינג בישראל, גם של עסקים קטנים עד בינוניים, מתחילים לעבור לענן בגישת ה - OmniChannel"-כל ערוצי", כי הלקוחות פונים כיום למוקדי השירות במגוון רחב של דרכים, עם דגש למכשירי הסלולר. לכן, ניתן לספק את המענה לצרכנים המתוחכמים הללו, רק במוקד המוצב בענן והמותאם לגישת הזו.
 
עפ"י התחזיות, עד 2020, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה On-Line-ובאמצעות מכשירי סלולר ורשתות חברתיות. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי, נמצא בדרכו להתחסל. ההערכות הן, שתוך כעשור גם המוקדנים יהיה מקצוע שאין לו שימוש, כי המוקדנים יוחלפו ע"י הרובוטים.  
 
שורה תחתונה:
רכישת פתרונות מחשוב ותקשורת מתקדמים למוקדי שירות, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. אמנם בישראל עדיין לא מוכרים רובוטים כתחליף לעובדי המוקד, אבל מערכות חכמות ובענן יש בשפע וממתחרים רבים.
 
לכן, בגלל שפע המתחרים, יש לבצע תהליך מושכל של בחירת מוצרים מתקדמים מהסוג של "כל ערוצי". אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מרץ 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים
רובוטים במוקדי שירת


 



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

חנות המוצרים המובילה מסין -Chinabuy בעברית ובמחירי מבצע מטורפים

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.
 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

4/4/17 -  Israel AdTech 2017

18/5/17 - Israel's Annual Programmatic Video conference

25-29/6/17 - Cyber Week 2017  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לפברואר 2017 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

התרגיל לחיסול "השוק הסיטונאי" כבר כמעט מוכן, קוראים לו Vectoring - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

הפלופ הבא של "השוק הסיטונאי" שירות SLU (שבלעדיו הנוטשים יחזרו לבזק) - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חי בסרט: סמנכ"ל הכלכלה במש' התקשורת בטוח שהתכנית שחיבר תצא לפועל - כאן

מכרז התדרים ל-LTE הסתיים (בחלוקת תדרים) בדיוק כמו שהחל: בפלופ - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

האם נטפליקס זקוקה לרישיון כדי לפעול, לשדר ולמכור שירותים בישראל? - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2016 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן
 
זרקור חברות
 
TLV-Generator
 
TLV-Generator
 
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
TLV-Generator
 
ChinaBuy
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים