הנחיצות וכובד המשקל של טרנד הצ'אט בוטים העומד לכבוש את שוק התקשורת

דף הבית >> חדשות לארגונים ולעסקים >> הנחיצות וכובד המשקל של טרנד הצ'אט בוטים העומד לכבוש את שוק התקשורת
הנחיצות וכובד המשקל של טרנד הצ'אט בוטים העומד לכבוש את שוק התקשורת
מאת: יוסי הירש, 23.11.16, 07:50יוסי הירש

איך נראתה 2016 מבחינת הצ'אט בוט? כיצד ארגון / עסק יכול להטמיע את הצ'אט בוט? האם הצ'אט בוט קיים בישראל? מהם אתגרי הצ'אט בוט ויתרונותיו הבולטים? לאן התחום מתפתח? הצ'אט בוט - המילה האחרונה בתחום חוויית המשתמש.

מה זה בעצם צ'אט בוט וכיצד זה עובד?
צ'אט בוטים הם למעשה מכונות צ'אט אוטומטיות, שמספקות שיחת צ'אט אוטומטית ללקוחות באתרי אינטרנט של ארגונים. הצ'אט האוטומטי מחליף את המוקדן בתקשורת הראשונית ויכול לשלב אותו בכל שלב שנדרש. כיום קיימות בשוק כ-140 מערכות שונות, שמספקות צ'אט אוטומטי עם לקוחות. המערכות מיועדות ללקוחות מזדמנים המבקרים באתרים השונים.
 
בדרך כלל, מטרת המערכות האוטומטיות, שמסייעות ללקוח ללא עזרת מוקדן אנושי, היא למשוך את הלקוח לשיחה קצרה עם המערכת ולשכנע אותו להשאיר פרטים. אולם המערכת גם מאפשרת לארגון להבין אם יש בעיה מסוימת ללקוח קיים. לדוגמה, המערכת מאפשרת לחברות תעופה להבין את בעיית הלקוח (איחור לטיסה, שינוי מועד טיסה לדוגמה).
 
המערכת היא אינטגרטיבית, שמשתלבת עם מערכות המידע הארגוניות ובכך יכולה לסייע לפונה. כל המידע, שמצטבר בצ'אט האוטומטי, נשמר. כך, שעם המעבר למוקדן אנושי, הנתונים שנאספו מוצגים לו והוא יכול להעניק חוויית שירות איכותית יותר. בנוסף, המידע, שנאגר בתהליך הצ'אט, יכול לכוון את השיחה למוקדן הספציפי המתאים. לדוגמה, כאשר נפנה לחברת ביטוח תאונות, המידע, שנאגר באמצעות הצ'אט, יוביל לסוכן המתאים לתביעה הרלוונטית, בין אם זו תביעה בנושא תאונות אישיות, תאונות עבודה וכד'.
 
איך נראתה 2016 מבחינת הצ'אט בוט?
נראה, - ש-2016 צפויה להיות מוכתרת כשנת הצ'אט בוטים. הארגונים כבר הפנימו את העובדה, שבעולם הדיגיטלי המחובר החדש, חוויית הלקוח היא נושא חשוב ומשמעותי הדורש השקעה, והצ'אט בוטים הם דרך מעולה להגיע לשם. הצ'אט בוט צפוי לקבוע את הטון במתן חוויית לקוח משודרגת. דווקא בשנה זו ארגונים ברחבי העולם הפעילו מאמצים באמצעות מגוון טכנולוגיות מתקדמות ומצאו דרכים חדשניות כדי לשפר את חוויית הלקוח.
 
כיצד ארגון / עסק יכול להטמיע את הצ'אט בוט?
לארגונים, שמשכילים להטמיע את הצ'אט בוט, זמן ההטמעה הוא קצר יחסית, כ-24 שעות, היות והפתרון נמצא בענן וזמין במהירות לפעולה. תהליך בניית מערך הנושאים העיקריים, שבהם עוסקת המערכת (בחברת תעופה, למשל, המערכת תעסוק בנושאים כמו לוח טיסות, איבוד כרטיסים וכד') אורך מספר ימים נוספים. כל המידע נשמר באתר הלקוח ורק השאלות המרכזיות נשמרות בענן. החיבור למערכת הוא פשוט מאוד, ומתבצע מענן מאובטח באמצעות אישור רלוונטי, שיש להתקין.
 
האם הצ'אט בוט קיים בישראל?
בהחלט. נושא הצ'אט קיים בארץ באתרים, שבהם הארגונים השונים מעוניינים ל"דוג" לקוחות, ופחות באתרים המוגדרים כנותני שירותים (כגון אתרי מוקד שירות לקוחות). טכנולוגיית צ'אט אוטומטית כוללת יכולות בינה מלאכותית ומאפשרת לספק שירותים מתקדמים במערכת אוטומטית כדי לחסוך במשאב האנושי.
 
מהם אתגרי הצ'אט בוט ומהם יתרונותיו הבולטים?
הצ'אט בוטים עדיין לא הגיעו למצבם האופטימלי. קיימים עדיין אתגרים טכנולוגיים הדורשים עבודה ופיתוח, ביניהם העובדה, שיכולות הבינה המלאכותית עדיין לא ברורות לגמרי. לארגונים יש ציפיות שונות ממכונות הצ'אט האוטומטיות ואחד האתגרים הגדולים הוא לחנך אותם לגבי היכולות של הבינה הקיימת: מה היא כן מאפשרת ומה לא.
 
כדאי לזכור, ששילוב של פתרונות צ'אט אוטומטיים באתרים מחייב אותנו להתייחסות מעמיקה, היות ושאלות ותשובות סטנדרטיות לא תקדמנה את הלקוחות למהלך של רצון לקבל מידע נוסף. רק אתרים, שבהם ייעשה שימוש בבינה מלאכותית המשולבת במתן דגש להבנת צרכי הלקוח וביכולת לספק לו מענה אנושי של מוקדן כבר בשלבים הראשונים של השיחה, יקבל הלקוח את כל הנתונים הנדרשים לו וירחיב את השימוש באפיק זה. שילוב יכולות זה יאפשר לנותני השירותים לחסוך זמן של מוקדן אנושי ולשדרג משמעותית את חוויית הלקוח.
 
לאן התחום מתפתח?
התחום מתפתח לכיוון של מעקב סטטיסטי על התשובות של מכונת הצ'אט במגמה לשפר את השאלות והתשובות, שהלקוח מקבל. לדוגמה, ניתן לשלב את הרשתות החברתיות בסביבת המוקד. כך, שהפניות לקבלת שירות של צ'אט יכולה להגיע גם מהרשת חברתית, לטובת שדרוג חוויית הלקוח. כמובן, שכל הפתרונות כיום כוללים מנגנונים של בינה מלאכותית הלומדים את צרכי הלקוח ומשפרים את השירותים בהתאם.
 
מאת: יוסי הירש, נובמבר 2016.
מהנדס מכירות בכיר, AVAYA ישראל

צ'אט בוט



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נפתחה ההרשמה למחזור הראשון של TLV Generator. ההרשמה - כאן

חנות המוצרים המובילה מסין -Chinabuy בעברית ובמחירי מבצע מטורפים

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.
 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

24-25/1/17 - יריד חדשנות אורבנית של השלטון המקומי

15-16.2.17 - GLOBAL INVESTOR SUMMIT OurCrowd    

6-7.3.17 - BrainTech 2017 

29/3/17 - Telco2017 - תערוכת מוקדים טלפוניים 

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2016 עפ"י Business Insider - כאן

שחקני העלילה הסודית במש' התקשורת נחשפים - למה המשטרה לא בתמונה? - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

התרגיל לחיסול "השוק הסיטונאי" כבר כמעט מוכן, קוראים לו Vectoring - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

הפלופ הבא של "השוק הסיטונאי" שירות SLU (שבלעדיו הנוטשים יחזרו לבזק) - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

הגיעה העת ל"ניקוי אורוות" במש' התקשורת ולהעברת כל החומרים למשטרה - כאן

חי בסרט: סמנכ"ל הכלכלה במש' התקשורת בטוח שהתכנית שחיבר תצא לפועל - כאן

מכרז התדרים ל-LTE הסתיים (בחלוקת תדרים) בדיוק כמו שהחל: בפלופ - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2015 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן

האם נטפליקס זקוקה לרישיון כדי לפעול, לשדר ולמכור שירותים בישראל? - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

איגוד האינטרנט התקין מערכת המסכנת את חברות האינטרנט וגולשי האינטרנט - כאן

הפרשה הסודית במשרד התקשורת כבר לא סודית- הצלחה לטלקום ניוז - כאן

צמרת משרד התקשורת והפרקליטות ניסו לחסום את חשיפות טלקום ניוז - וכשלו - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן
 
זרקור חברות
 
Chinabuy
 
 
 
Telecom Experts
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
TLV Generator
 
ChinaBuy
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים