ריבוי ערוצים ומדיה חברתית - המגמות החדשות בשירות הלקוחות מודל 2014

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> ריבוי ערוצים ומדיה חברתית - המגמות החדשות בשירות הלקוחות מודל 2014
ליאור לוריה, שמובילה את תחום הייעוץ למוקדי שירות לקוחות בישראל, מעלה על הבמה לפני קהל של 1,500 איש את כל החידושים והפיתוחים העכשוויים לעולם מוקדי שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית, שעובר לעידן ריבוי הערוצים, בדגש על הסלולר, הענן והרשתות החברתיות. 
מאת: אבי וייס, 22.4.14, 23:20ליאור לוריה

כנס Telco 2014, שנערך ביוזמתה של ליאור לוריה (בתמונה), שמנהלת קהילה מאוד ערה בפייסבוק, יועצת מומחית במוקדים טלפוניים (CC) ומערכות מידע, מנכ"לית "ליאור לוריה יישומי מחשב", נערך השנה בהיקף יוצא דופן: כ-1,500 משתתפים, מעל ל-60 נותני חסות ודוכנים, עם מיטב המומחים הקיימים בישראל לתחום המוקדים.

ליאור לוריה: "השנה אני חוגגת 16 שנה לחברה שלי וזו השנה ה-12, שאני מארחת את הקהילה של עולם התקשורת. הפעם החגיגה גדולה יותר מאי פעם.

מערכות CC עוברות כיום לעולם הווידיאו, זיהוי דיבור, רשתות חברתיות, כמעט כולם עוברים לענן ולמחשבים רזים על השולחן.

תחום זיהוי הדיבור קיבל תנופה בשנה האחרונה ומשלבים זאת היום עם ה-ERP וה-CRM ולעיתים גם עם בילינג ושירותים בנקאיים. השילוב ממשיך עם מערכות ניהול ידע. כך, העולם בו אנו עוסקים הולך לכיוון של טיפול בנתונים יותר מורכבים. לכן, הולכים לכיוון של ניטור מערכות וניתוח נתונים ברמה של 'זמן אמת' בכלים של Big-Data, כדי לייצר מהאינטראקציות עם הלקוחות תובנות עסקיות".

זיו שמחון, ורינט: "לקוחות מאתגרים את החברות בגלל שהם פונים במגוון ערוצים ולא רק בטלפון, כמו שהיה עד לפני כשנה ושנתיים. הם פונים במייל, בפקס, בצ'ט, בפורטל, בווידיאו ובנתיבים נוספים, לרבות ברשתות חברתיות. מאחר שהמידע על הלקוח וצרכיו מגיע מכוונים שונים, יש צורך לאגור, למיין, לנתח, לנהל, להפיק תובנות והחלטות ולהשיב ללקוחות בפלטפורמות שונות בו זמנית. 

מעל המידע הזה יש שכבה נוספת של מידע: מה אומרים על החברה בפורומים, ברשתות, בציוצים ובבלוגים השונים. מה אומרים בסקרים חיצוניים. כ"כ, אפשר להפיק המון מידע מהמגע הקולי. החוכמה היא לאסוף את המידע בצורה נכונה מכל ערוצי המגע עם הלקוחות.

אנו יכולים לבנות 'מדד בריאות' מול כל לקוח, שמראה את טיב הקשר עם הלקוח הספציפי בכל נקודת זמן מול הארגון. זה מייצר חיזוי מה צריך לעשות כדי לשמר ולחזק את הקשר עם הלקוח".

אסף דוידי, מנהל שיווק, בזק עסקים: "90% מנתוני האינטרנט נוצרו בשנתיים האחרונות. הכל קיים ברשת וכולם רוצים להיות זמינים. אנו פועלים בכמה תחומים, לרבות ניתוח המידע כדי לקבל החלטות נכונות. אנו בונים מערכות הגנה מפני סייבר בטלפוניה ויש לנו מערכות הגנה מפני הונאות טלפוניות. הכל מבוסס על טכנולוגיות החדישות ביותר עם תקשורת מתקדמת ביותר ועם ענן הנותן תשובה גם לשווקים ורטיקאליים, למשל רפואה מרחוק. 

כדי לצרוך שירות לקוחות או כל שירות אחר, לא צריך להיות הבעלים שלו. אפשר לקבל זאת במודל ענן - SaaS. השירותים המבוקשים מארסנל השירותים שלנו כיום: הפצת מסרונים, דפי נחיתה סלולריים, הפצת ניוזלטרים, מספרי חיוג מקוצרים לעסקים, נתב שיחות אוטומטי וחכם, שירות Bphone לסלולר. השירותים החדשים שלנו יהיו בעולם הסייבר וה-Big data".

אבנר סנדרוביץ, CTO, תדיראן טלקום: "חוויית לקוח היא דבר קשה להגדרה. זה סך כל האינטראקציות ורגעי האמת בין המותג ללקוח. הדגש הוא על המותג. 57% מהצרכנים מכורים כיום לסמארטפון שלהם ולכן צריך להתאים את המותג והטיפול בו למדיה הזו, המדיה הסלולרית. הצרכן החדש שונה לגמרי מהצרכן הישן. הוא יותר דעתן, חסר נאמנות, מעורב, מחפש מידע, משתף מידע ב'חוכמת ההמונים', אוהב מסרים קצרים ופשוטים. לכן, יש פער עצום בין מה שהצרכן רוצה לבין מה שהמותגים מספקים.

הכיוון הוא רב-ערוציות, אמינות, שקיפות, שירות בנגיעה אחת, יוזמה וחוויה. אלו המונחים של עולם השירות החדש לצרכן החדש. על כל לקוח שהתלונן יש 1,300 איש שלא התלוננו. לכן, חשוב לראות בתלונות נכס. 86% מהצרכנים יפסיקו לעשות עסקים או לקחת שירות בעקבות חוויה שלילית מתמשכת עם המותג. 57% מהצרכנים מאמינים בעיקר להמלצות המגיעות מחברים שלהם. זה יותר אפקטיבי מכל צורת העברת מסר אחרת. 72% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בשירות עצמי בפורטל המותג. 60% מהצרכנים יחליפו ערוץ קשר ושירות, עד שימצאו תשובה לבעיה שלהם.

חמשת המגמות ל-2014 והלאה:
1. מבט של 360 מעלות על כל לקוח.
2. 'מחיצות נופלות'.
3. מדיה חברתית במובייל.
4. יוזמה, חדשנות וחוויה.
5. 'שירות בנגיעה אחת'. צריך להביא פתרון במגע הראשון"

דוד אוזן, מנכ"ל ViaDialog: "המערכות לשירות הלקוחות עוברות למודל ענן. שם אנו נמצאים. הלקוחות רוצים קשר בכל ערוצי המגע הדיגיטליים וזה ניתן להתבצע רק בענן. העקרונות החשובים: לענות, למדוד, להיענות, לזהות ולהבין. הפתרונות אמורים להיות בנויים על פשטות, מדרגיות, רציפות שירות, התפתחות, התממשקות ואבטחת מידע. הפתרון שלנו עובד בישראל בגופים גדולים, דוגמה אחת: המוקד החדש של גולן טלקום".

ליאור לוריה: "המגמות החמות בתחום שירות הלקוחות מצויות בחזון ריבוי הערוצים. הרעיון הזה לא חדש. הכל נדרש להיות כאן ועכשיו - גם זה לא חדש. מה שהתחדש זו המורכבות. יש עלייה דרמטית ברמת המורכבות. יש כאן קפיצת מדרגה. 

ריבוי ערוצים יצר מיומנות חדשה אצל נציגי השירות. היום הכל מדיד. נושא 'זמן אמת' תופס מקום מרכזי, כולל פופ-אפ לנציג, שעוזר לו בכל שנייה. לאחר שהצ'ט תפס במוקדים גדולים רבים, התחילו לחבר לזה את המייל.

יש הצעת חוק הדורשת להתאים את המערכות הארגוניות כך שתקבלנה פניות אליהן במייל ודורשת גם חובת פרסום של כתובת המייל של הארגון. גם למייל יהיה זמן תגובה מדיד. הארגונים חייבים להיערך לדרישה הזו.

המגמה הבאה: ארגונים ועסקים יחפשו את הפשטות. המורכבות הקיימת כיום סיבכה לא מעט עסקים".

עו"ד דויד ימין, ראש תחום אכיפה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "יש כמה תיקוני חקיקה העומדים בפני תיקון ועדכון, כמו הגדרת שעות הגעת הטכנאים שיהיה עד 22:00, נושא זמן המתנה למענה אנושי בכל המוקדים ועוד. הכיוון: אחידות בזמן ההמתנה בכל המוקדים. יש תוספות הנמצאות בדרך כמו הצורך של הזדהות נציג שירות, חיוג ממספר גלוי שאפשר לחזור אליו, תיעוד והנצחה של השיחות ועוד. השוק הצרכני נע כל הזמן קדימה כדי להכניס את כל תחומי הפעילות של מוקדי השירות תחת חקיקה צרכנית". 

עו"ד אפרת רחלי מאירי, ראש תחום יעוץ וחקיקה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "אנו נמצאים בתחום העיצומים הכספיים בעולם הגנת הצרכן בתחילת מהפכה של תחום האכיפה. האכיפה עד היום הייתה מוגבלת בגלל שהייתה פלילית. המהפכה החדשה תספק כלים של קנסות - עיצומים כספיים. תוך 6 חודשים התיקון לחוק הגנת הצרכן ייכנס לתוקף וזה יופעל. סכום הקנסות יכול להגיע עד ל-50 אלף ש"ח בהפרות חוזרות. אני מקווה בכנס הבא לדווח איך יושם הכלי החוקי הזה של קנסות בעולם הצרכני ומה זה עשה לשוק". 
 
מוקד שירות



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

1/5/18 - ChipEx2018  

7/5/48 - BMR 2018 - Broadband, Mobile, RF  

9-10/5/18 - האקאתון "ניצוץ לדורות" 

15/5/18 - Israel's annual Programmatic Video conference  

15/5/18 - Bynet Expo 2018  

23/5/18 - EcoMotion Main Event 2018 

5/6/18 - Israel Mobile Summit 2018 

17-21/6/18 - Cyber Week 2018 

21/6/18 - 2018 Afeka Conference for Speech Processing  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם למרץ 2018 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

מורה נבוכים בפרשת "תיק 4000" מי עוד צפוי להיחקר ומה עדיין לא נחקר - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

מרוב Fake News, ספינים ותרגילי חקירה, הציבור מקבל שפע של מידע מטעה - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2017 בעולם התקשורת והייטק הישראלי - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן


 
זרקור חברות
 
TLV-GENERATOR
 
TLV-Generator
 
קפל
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Schneider Electric
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים