איך מודדים את חווית הלקוח והביצועים של הארגון ברשת הניידת?
מאת:
אבי וייס, 6.7.14, 18:20
הצלחה מפתיעה למערכת לניטור ביצועים ועומסים של אפליקציות ומערכות בסביבת ענן, Enterprises, אינטרנט ומובייל, תוך ניטור חווית המשתמש בצורה ייחודית, מבית Compuware.
"ארגונים חשים, שיש להם "חור" בכל הקשור לביצועים מחוץ ל-
Data Center. דהיינו: בכל הקשור לחוויית הלקוח", מתאר
ג'ורג' לונגו (
Jorge Longo), מנהל אזור
EMEA,
Compuware. "למעשה, לא היו להם כלים לנטר את החוויה של השימוש באפליקציות, שהם מפעילים, 'קצה לקצה' מחוץ ל-
Data Center".
קיימתי ראיון בלעדי עם
ג'ורג' לונגו (בתמונה), במשרדי חטיבת מוצרי התוכנה של
מטריקס, שמייצגת את
Compuware בישראל, כדי לשמוע על מימוש הרעיון של ניטור חוויית לקוח לארגונים ולעסקים בארץ ובעולם.
זאת, עם פתרון המוביל את תחום ה-
APM -
Application Performance Management, שחושף את חוויית המשתמשים "קצה לקצה" על כל מכשיר קצה ובכל יישום ארגוני.
שאלה: מה אתה עושה בישראל?
ג'ורג' לונגו: "אני מגיע לישראל מספר לא קטן של פעמים, כחלק מהשותפות שלנו עם מטריקס, כדי לספק את כל הסיוע הנדרש בתחום הפתרונות של
Compuware. אני תמיד מבקש לדעת מה הלקוחות שלנו מבקשים ממטריקס ואיך הם מרגישים בשימוש בתוכנה שלנו כאן".
שאלה: למה ארגונים זקוקים בכלל למערכת של
Compuware?
תשובה: "יש לכך כמה סיבות טובות. הדבר החשוב ביותר ומה שמניע את הארגונים לבחור במערכת שלנו זה הצורך ב-
APM.
חברת גרטנר פרסמה בשבוע החולף את המחקר שלה על שוק ה-
APM ומצאה, שבפעם השנייה אנו מובילים את התחום בעולם.
ב"ריבוע הקסם" של גרטנר אנו נמצאים במשבצת של המובילים כבר 4 שנים רצופות (גם
חברות מחקר אחרות ממצבות את החברה בקצה העליון, ראה למשל התצלום משמאל). זו השנה השלישית, שאנו מובילים, עפ"י גרטנר וחברות מחקר אחרות, בתחומים של חדשנות וביישום החזון של עולם ה-
APM.
יש למובילות שלנו סיבה ברורה: אנו משקיעים רבות, יותר מכל חברה אחרת בשוק, בהתמקדות בפיתוח כלי
APM. זה המיקוד והחוזק שלנו. אנו לוקחים מאוד ברצינות את המובילות שלנו בשוק ורצים קדימה, כל הזמן, הרבה לפני אחרים.
יש לי
2 נקודות השקפה על התחום:
א. השוק עצמו (שוק ה-
APM) גדל בכ-30% לשנה. בשנת 2013 שוק ה-
APM גדל בצורה חזקה מול 2012 וזה נמשך גם השנה (2014). זה דבר מאוד משמעותי בשוק התוכנה הסובל מלא מעט קשיים.
ב. אנחנו גדלים כל שנה הרבה מעבר לגידול בשוק. דהיינו: נתח השוק שלנו הולך וגדל.
כיום, הדרישה ל-
APM בשוק מונעת מ
-3 סיבות טובות המניעות את השוק בארגונים ובעסקים וכולן קשורות בגידול של:
א. עולם המובייל.
ב. עולם העננים.
ג. עולם הפיתוח -
DevOps.
אנו עונים ב-3 התחומים הללו על צרכי השוק המחפש פתרונות כמו שלנו. השוק מחפש פתרונות של מערכות תומכות המביאות לארגונים ערך עסקי.
בעידן בו הענן, האינטרנט והמובייל הופכים ליותר ויותר משמעותיים בחיינו וחברות מבססות את פעילותן בערוצים אלה, תוך מתן דגש על חווית לקוח, הפתרונות שלנו זוכים לביקוש רב ומעוררים עניין רב בקרב חברות. זאת במיוחד לאור העובדה, שרמת שביעות הרצון של הלקוחות שלנו היא יוצאת דופן והתועלות העסקיות לרבות
ROI ו-
TCO הן ברמה גבוהה ביותר.
גם בישראל, כמו בעולם המערבי, הצרכנים מחוברים לאינטרנט הנייח והנייד וצורכים שירותים מכל סוג,
במדיה הדיגיטלית.
כשכולם מסביב מבינים כיום, שחוויית משתמש היא אחת המפתחות החשובים ביותר להצלחת חברות,
Compuware מגיעה עם מסרים מאוד מעניינים לשוק ה-
IT בארץ ובעולם וביניהם:
• בנקים וארגונים פיננסים מצליחים להוריד כ-40% מהזמן בו לקוחות מבצעים טרנזקציות באתרים שלהם, בזכות הפתרונות של
Compuware.
• כיום יכול כל מנמ"ר/מנכ"ל לדעת אם אתר האינטרנט שלו "עובד בשבילו" ומספק את חווית המשתמש הטובה ביותר ללקוחות וכיצד ניתן לעשות זאת טוב יותר ומהיר יותר.
חברות מובילות בעולם מכל המגזרים כגון
eBay ובנקים גדולים כבר מיישמים את הפתרונות ויש גם לא מעט לקוחות גדולים בארץ".
שאלה: מהו הצורך החשוב ביותר שאתם מספקים לארגונים ולעסקים?
תשובה: "אנו מספקים לארגונים שקיפות מלאה, 'קצה לקצה', של כל היישומים הרצים אצלם ברשת, כולל יישומי צד ג' הנמצאים בממשקים השונים. הפתרון שלנו בלתי תלוי במערכת ההפעלה ובסביבות ההפעלה. אנו מכסים את כל הטווח ואת כל האפשרויות. זה החוזק שלנו. יצרנו עולם חדש בתחום ה-
,APM שלא היה קודם. יצרנו שקיפות מלאה לגבי מה היא חוויית המשתמש, כל משתמש בכל פינה ואם יש בעיה, היכן היא נמצאת בדיוק בכל השרשרת, מהמשתמש הנייד עד לקצה המרוחק ביותר של השרת המפעיל את האפליקציה".
שאלה: איך אתם מוכרים את הפתרון הזה?
תשובה: "אנו מוכרים גם ברישיונות וגם כשירות בענן. זה אותו פתרון בדיוק מבחינת היכולות שלו, אבל הארגון יכול להחליט אם הוא רוצה אותו בתוך הארגון (
On premise) או שיקבל את השירות בענן בגישת ה-
SaaS.
השקענו רבות בבניית ענן שלנו עם פריסה עולמית. השקענו בבנייה יותר מ-20 מיליון דולרים, כדי לספק סביבת ענן עם שרידות מלאה ואבטחה ברמה הגבוהה ביותר. הלקוח שלנו מחליט אם הוא רוצה להשתמש בענן שלנו כשירות אם לאו".
שאלה: מה התחדש בפתרון שלכם בתקופה האחרונה?
תשובה: "החידושים הם גם בתחום הטכנולוגי וגם ברמת השירותים, שאנו מספקים. כיום, אנו תומכים בניטור חוויית המשתמש על כל מכשיר קצה נייד, בלי תלות מהו מכשיר הקצה הקיים בידי המשתמש כשהוא ניגש ליישומים הארגוניים. הכל הפך לשקוף, מה-
Data Center ועד המכשיר הנייד.
בתחום ה-
DevOps היו לנו אתגרים חדשים. בעבר, המפתחים פיתחו תוכנה ובחנו אותה בארגונים במערכות סגורות. כיום, זה כבר בלתי אפשרי. אי אפשר ליצור סביבות סגורות, כשמשתמשי הקצה מגיעים ליישומים הארגוניים במכשירים ניידים, סמארטפונים וטאבלטים, וכל יום יוצא דגם חדש של מכשיר לשוק. המפתחים נדרשים לתת מענה באופן מהיר לכל שינוי במכשירי הקצה ולבצע עדכונים "תוך כדי תנועה", במערכות פתוחות. זה בדיוק החוזק שלנו. לתת פתרונות מהירים ולאתר תקלות ושיבושים עוד לפני שהם משפיעים על משתמשי הקצה הניידים.
הפתרון שלנו מתפתח כל הזמן. יש לנו 2 עדכונים מרכזיים בשנה ועוד עדכונים שוטפים כל הזמן. המערכת שלנו תומכת, מזה כשנתיים, בכל מערכות ה-
Big Data. השבוע אנו מכריזים על גרסה חדשה, ניתן לקרא הפרטים אודותיה
כאן.
את השדרוגים אנו יכולים לבצע אוטומטית בענן או לתת אותם לארגון, אם הוא רוצה לשלוט בשדרוגים אצלו פנימה מטעמי אבטחה.
יש ב-
Compuware שני קווי מוצרים: הראשון לעולם המיינפריים, שהוא ותיק ואין בו גידול וצמיחה. תחום ה-
,APM שבו אנו מרוכזים, הוא מנוע הצמיחה שלנו ואנו הפכנו די מהר, כפי שציינתי, למובילי שוק ה-
APM".
שאלה: איך הניטור של חווית הלקוח מתבצע באופן טכני?
תשובה: "באופן אוטומטי ובלי שמשתמש הקצה מודע לכך אפילו. רכיב מדידה שלנו המשולב באתר האינטרנט או יישום המובייל, מבצע את המדידות עצמן מעמדת משתמש הקצה ושולח את הנתונים אל רכיבי איסוף המידע, שהוגדרו אצל החברה או בענן".
שאלה: לאן אתם מתפתחים?
תשובה: "הכרזנו, שאנו נפתח פתרון מלא בגישת ה-
SaaS. אין כיום בשוק פתרון מלא לעולם ה-
APM בגישת ה-
SaaS. רוב הפתרונות הקיימים בשוק הם פתרונות בהתקנה מקומית בארגון. לכן, אנו הכרזנו, שנספק פתרון עולמי בענן, שכולו בגישת ה-
SaaS. זה נקרא אצלנו:
New APM. זה פתרון מדהים. לקוחות, שרואים את הפתרון, נפעמים ממנו ולוקחים את זה מיד, כי הפתרון של
New APM חושף את הרשת מידית ומספק פתרונות מידיים לכל צורך ארגוני.
אין כיום חברה המספקת שירות כלשהו, שאינה תלויה בביצועים של המערכות שלה. כיום עיקר הדגש הוא על הביצועים בעולם הסלולר. הארגון צריך לבחון מה ההשפעה של כל יוזמה חדשה וכל שירות חדש על הלקוחות שלו, לראות מה קורה ברשת ואיך הלקוחות מגיבים.
כל ארגון רוצה שליטה על מה שקורה ללקוחות שלו, לדעת מה רמת השימוש בכל תוכנה חדשה, להבין מה משפיע על חוויית השימוש בתוכנה ע"י הלקוח, להבין למה הלקוחות אוהבים שירות מסוים ולמה הם נוטשים שירות אחר. כל הדברים הללו דורשים מדידות מדויקות של זמן אמת.
לכן, אנו מספקים פתרון המראה את מה שקורה בכל המסלול של חווית הלקוח ומצביעים היכן במדויק יש צוואר בקבוק, היכן יש בעיה וממה היא מורכבת. זה עד רמה של כל
Process וכל רכיב חומרה, או תוכנה, או אפליקציה הקיימת ברשת. אנו מראים למנהלים באופן מיידי אם יש לקוחות מתוסכלים, היכן ולמה זה קורה.
יצרנו פתרון, שהוא
Zero Configuration. אין מה להסתבך בניהול של הפתרון. הכל אוטומטי".
שאלה: מה החלום המקצועי שלך?
ג'ורג' לונגו: "החלום שלי מתגשם, כי אנו תופסים נתחי שוק הולכים וגדלים. המשך החלום שלי, שגם בעתיד נהיה מובילי שוק.
אנו באים עם פתרונות חזקים המקדימים את השוק. אין לנו כרגע מתחרים בליגה שלנו ואני מקווה שלא יהיו. יש כמה סטארטאפים, שנכנסו למשבצת שלנו והם מאתגרים אותנו. אולם, ההשקעות הרבות, שאנו מבצעים בפיתוח המערכת, מציבים אותנו הרחק לפני אחרים גם לפני הסטארטאפים.
יש לנו הצלחות יפות בשוק הישראלי בחברות גדולות הלוקחות את הפתרון הזה. יש לדעתי חשיבות גדולה להצלחה שלנו בשוק הישראלי, מפני שאם אני מראה הצלחה בשוק הישראלי, שהוא שוק טכנולוגי מובהק, זה סימן, שאני יכול להצליח בכל מקום אחר בעולם. יש כאן הרבה חברות מתקדמות המחפשות פתרונות כאלה, שמוכנות להתנסות בפתרונות מאוד מתקדמים וזה חוויה לעבוד ולספק את הצרכים של חברות כאלו, שמנצלות את הקצפת הטכנולוגית עד הסוף. גם הסטארטאפים כאן רוצים את המערכת, כי היא מאפשרת להם לבחון את הפיתוחים שלהם ולהגיע לשוק העולמי עם פתרון נכון ונטול באגים, כמה שיותר מהר".
תמונות מסך של פתרון ה-
APM של
Compuware:
