איך מונעים נטישת לקוחות והופכים לקוחות עצבניים ללקוחות מרוצים?
דף הבית >> חדשות סטארטאפים >> איך מונעים נטישת לקוחות והופכים לקוחות עצבניים ללקוחות מרוצים?
איך מונעים נטישת לקוחות והופכים לקוחות עצבניים ללקוחות מרוצים?
מאת: אבי וייס, 13.8.13, 22:30 בלעדי: השגת "מקדם המרה" של 25% לכל הצעה ללקוח, זו מהפכה שיווקית המושגת בזכות כלים של Big-Data בענן, מבית G-Soft.
"בעולם אגרסיבי של מכירות, כל ארגון שואף להכיר טוב יותר את הלקוחות שלו", מדגיש אורי דוידוביץ, מנכ"ל G-Stat, שמפתחת פתרונות שיווקיים לארגונים ועסקים גדולים. "לכן, אם מכירים את הצד השני, ניתן לספק את הרצון שלו. ההצעה חייבת להיות ממוקדת ברצון של הלקוח וזה סוד ההצלחה של המכירה".
קיימתי ראיון בלעדי עם אורי דוידוביץ, כדי לשמוע כיצד ארגונים מתמודדים עם נטישת לקוחות ולקוחות עצבניים, ואיך ניתן "להפוך את הקערה על פיה" ולהפוך את הלקוחות, שעומדים לנטוש, ללקוחות מרוצים הרוכשים עוד שירות או מוצר מהחברה.
שאלה: מה אתה מציעים לארגונים ולעסקים? אורי דוידוביץ: "העולם בו אנו עוסקים היה מכונה בשנים קודמות (BI (Business Intelligence, שנועד לתת תובנות לעסקים וארגונים. אולם, בשנים האחרונות המונח הזה התיישן ונכנס מונח חדש: Big Data. זאת, כדי לתת תובנות המביאות ערך ממשי לעסקים. לכן, פיתחנו שני קווי פתרונות מובילים: א. Best Next Offer. ב. מניעת נטישה.
מעבר לכך, פיתחנו עוד כמה מוצרים משלימים המביאים ערך ממשי לעסקים בשווקים ורטיקליים רבים. ההצלחה הגדולה ביותר שלנו היא בחברות תקשורת ובבנקים. הרגישות שם למגע מוצלח עם הלקוחות היא מאוד גבוהה. הם מחפשים כל הזמן תובנות נוספות בנוגע למגע עם הלקוחות שלהם כדי להצליח ולא לאבד לקוחות".
שאלה: מה מיוחד בפתרון שלכם מול כל הכלים האחרים הקיימים בשוק? תשובה: "אנו עושים הכל אוטומטי. הפכנו את כל התהליך של המגע עם הלקוח לאוטומטי. אלו שני תהליכים הנעים במקביל: 'ההצעה הנוספת לקוח' ו'מניעת נטישת לקוח'.
המערכות הללו משיקות ל- Data base הארגוני ובזכות מנוע הניתוח וההמלצות של G-Stat, ניתן לספק מענה מפולח אישי לכל לקוח, על בסיס ההתנהגות שלו בעבר ובהווה ועל פי כל סגמנט בהתנהגות הצרכנית שלו מול החברה.
בנוסף, בכל מקרה בו החברה מקדמת קמפיינים, אנו יודעים לבצע עבורה, גם כן אוטומטית, סגמנטציה מלאה של קהלי המטרה".
שאלה: מה ההבדל G-Stat ל- G-Soft? תשובה: "G-Stat היא המפיצה והמטמיעה את הפתרונות המפותחים בחברת הבת - G-Soft. אני המנכ"ל של שתי החברות. הבעלות היא של אפריים גולדין. אנו מרוכזים במתן פתרונות לארגונים גדולים ובזה כוחנו.
בין הלקוחות שלנו תמצא את UPC (ענק תקשורת אירופאי), בנק סקוטלנד במדינות דרום אמריקה, Esselunga מאיטליה ועוד. כולם לקוחות ענקיים. בארץ, כמעט כל החברות המובילות והגדולות במשק הן הלקוחות שלנו".
שאלה: למה ארגונים צריכים מערכת כזו? תשובה: "משום, שארגונים רוצים לדעת מי מהלקוחות עומד לנטוש אותם ומי מהלקוחות יסכים לקבל 'הצעה נוספת' להרחיב את סל המוצרים או השירותים, שהוא רוכש מהחברה. אלו פתרונות שיש אצלנו עבור הארגונים. זה צורך קיומי עבורם. פתרונות אחרים הקיימים בשוק בכלל לא מתקרבים לספק מענה לשאלות הללו.
בנוסף, אם הארגון מעוניין להריץ קמפיין, תוך כמה שניות אני מציג בפניו אילו מהלקוחות הם קהל המטרה הנכון והממוקד המתאים לקמפיין".
שאלה: יש הוכחת ROI בשימוש במערכת הזו? תשובה: "לא צריך להיות סטטיסטיקאי כדי לראות את התוצאות. הן מידיות. אני מציע ללקוחות להריץ מודלים, גם של מתחרים, ולראות את ההשפעה שלהם על הצרכנים אמיתיים. התוצאה: מה שאנו מציעים להם מצליח להגדיל משמעותית את ההכנסות מהלקוחות הקיימים ולמנוע נטישה של לקוחות לא מרוצים.
זה פתרון העובד Live. הוא מקבל נתונים מכל בסיס נתונים, שיש בארגון או ברשת, ומספק ערך מידי, שרואים אותו מיד כשהוא מופעל. המערכת משתלבת בכל מערכת CRM, שיש כבר בארגון, ולמעשה היא יכולה להשתלב בכל 'Dashboard' שיש כבר לנציגי המכירות".
שאלה: למה לקוח של ספק הסלולר ירצה לקבל ממנו עוד הצעה? תשובה: "אם לא תיתן ללקוח הצעה המתאימה לו ולצורך המיידי שלו, הוא יסרב לשמוע את ההצעה, מכל אחד, לא רק מספק הסלולר.
אני מוכיח ללקוחות שלי, שלהצעות, שהם מציעים ללקוחות שלהם מהמערכת שלי, יש מענה ל- 25% מההצעות. זה מספר מדהים. אין בשוק 'מקדם המרה' כזה של 25% היענות להצעות. בלי המערכת שלי, גם אם משתמשים במערכות מתחרות, אחוז ההמרה הוא מאוד נמוך. אין דבר כזה- 25% המרה".
שאלה: האם אתם משלבים רשתות חברתיות בפתרון? תשובה: "זה אחד מצעדי הפיתוח שלנו. זה מעט מסובך יותר, אבל זה יהיה בקרוב. הרשתות החברתיות הפכו להיות רלבנטיות לשווקים רבים ובמיוחד לתחום הסלולר. היות והפתרון שלנו מצוי בענן, יהיה קל לשלב רשתות חברתיות בפתרון".
שאלה: מה החלום המקצועי שלך? אורי דוידוביץ: "אני חולם לראות את עצמנו נסחרים בבורסה כחברה ציבורית או כחלק מחברה עולמית גדולה, שמבינה שהטרנד העולמי הבא זה פילוח מדויק ונכון של לקוחות. אין עולם בלי תחרות ואנו מספקים את הכלים המתאימים לתחרות הזו".
