Telecom News - מוקדי שירות הלקוחות בישראל מתחילים לעבור לענן בגישת ה-OmniChannel

מוקדי שירות הלקוחות בישראל מתחילים לעבור לענן בגישת ה-OmniChannel

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> מוקדי שירות הלקוחות בישראל מתחילים לעבור לענן בגישת ה-OmniChannel
חברת ג'נסיס חשפה את יכולותיה החדשות בישראל. בזק און-ליין היא הראשונה להפעיל מוקד שירות לקוחות בגישה ה"רב ערוצית" ובענן. עד 2020, כ-99% מכל המגעים של לקוחות עם מוקדי שירות יבוצעו Online ולא בטלפון, כמו שמבצעים זאת היום. 
מאת: אבי וייס, 6.6.15, 20:30לוגו ג'נסיס

חברת ג'נסיס לא מוכרת לציבור בשוק התקשורת הישראלי, למרות שהיא נוכחת בשוק הישראלי עם סניף מקומי, שכולל מרכז פיתוח (על בסיס רכישת חברת ההזנק UTOPY ב-2013). בראש הסניף הישראלי עומד יובל רון, וסניף אלקטל-לוסנט-ארגונים ישראל בראשות יענקל לוי-עייש, משווק ומתחזק את פתרונות ג'נסיס בישראל (מקורה של ג'נסיס הוא באלקטל-לוסנט, ממנה נרכשה ב-2012 ע"י משקיעים פרטיים. מטה החברה נמצא בקליפורניה).

בישראל, ג'נסיס מובילה את תחום הפתרונות למוקדי שירות לקוחות והיא מצויה בכל החברות המובילות בשוק ובכלל זה: בזק, בזק און-ליין, בכמעט כל הבנקים, בכמעט כל חברות הביטוח, ברוב חברות הפיננסים וכרטיסי האשראי, שופרסל, ביטוח לאומי ועוד.

בכנס תחת הכותרת G-Summit, פרסו ראשי ג'נסיס לאזור המזרח התיכון את הכיוונים החדשים בתחום מוקדי שירות לקוחות, שייכנסו בקרוב מאוד לשוק הישראלי. כנראה בזק און-ליין תהיה הראשונה ליישם את הגישה החדשה הזו בישראל. 

אפוסטולוס (אפו) חמוס (Apostolos Kemos) מנהל המכירות של אזור ישראל והבלקן, ג'נסיס: "זו הפעם הרביעית, שאנו מבצעים אירוע מקצועי בישראל. הפעם אנו מציגים את הדור הבא של פתרונות ג'נסיס, אלה פתרונות, שנראה בשוק ב-3 השנים הקרובות, ולהערכתנו, בראייה של 5 שנים, כל השוק שלנו יעבוד בגישה החדשה גם בישראל.

עפ"י ניתוח של גרטנר לתחום מוקדי שירות לקוחות, ג'נסיס היא כבר שנה רביעית במקום הראשון בעולם ה-Contact Centers. זה לא מקרי. העולם הולך לענן ואנו נמצאים בענן. עד 2020, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה-On-Line. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי הולך להתחסל.

אנו בדרך ליישם 'כלכלת API', כלכלה שמשמעותה: הכל מחובר. בעתיד, רוב המענה לאנשים, שפונים לקבל שירות, יהיה באמצעות מכונות, מכונות שתדענה לתת תשובות ולהבין את הצרכים של הפונים.

אחד התוספים החדישים והחשובים ביותר שלנו זו שכבת המידע, שכבת Knowledge, שזה התוכן הנאסף מכל הערוצים ומנותח עבור מקבלי ההחלטות ובעלי התפקידים בארגון (נותן השירות). זו שכבה של Big-Data במוקדי השירות. המידע המתאים יהיה נגיש גם ללקוח וגם לנציג המטפל בו. הלקוח יקבל טיפים ועצות מהמערכת על בסיס המידע, שנצבר אודותיו. 

מהמחקרים עולה, שאבדן הכנסות קיים לא רק בשיחות מתסכלות עם לקוחות, אלא גם בעגלות קנייה נטושות באתרי קניות ומסחר אלקטרוני. זאת, משום שהלקוח לא קיבל משוב בזמן אמת. הלקוח צריך לקבל תגובה ממש בזמן אמת, בזמן שהוא מבצע את הקנייה, לתקן לו שגיאות ולעזור לו בקבלת ההחלטות. רק כך ניתן למנוע את העגלות הנטושות באחוזים כה גבוהים, שיש באתרי מסחר אלקטורוני, והפתרון החדש שלנו עונה לבעיה הזו בצורה מלא. 

כדי שהלקוחות שלנו לא יצטרכו לזרוק מערכות ישנות או מקבילות, המערכת החדשה שלנו הותאמה באופן מלא עם הגרסה העסקית של סקייפ (מיקרוסופט) ועם מערכות טלפוניה נוספות. כך, הלקוח יכול להשתמש למשל בסקייפ כדי להתקשר למוקד שירות הלקוחות ולקבל מענה ישירות בסקייפ". 

מרטין וסלקה (Martin Veselka), סמנכ"ל ECEMEA, חברת ג'נסיס: "אנו חושפים את הכיוון החדש שלנו בפעילות, שאנו מכנים אותה: G-Summit, פעילות המתבצעת בכל רחבי העולם, כדי להציג את הקונספט החדש שלנו, שמבוסס על חדשנות ויצירתיות תוך מענה לצרכים של העולם החדש, שכולל בתוכו רשתות חברתיות, סמארטפונים וטאבלטים.

התחום החדש נקרא אצלנו בקצרה CX (ר"ת: Customer eXperience). המונח הזה בא לעולם משום שיש תופעה של Customer Switching, שמשמעו: הלקוחות נוטשים במהירות ספק אם הם לא מרוצים משירות הלקוחות. הם עושים זאת בהחלטה של שנייה. כל המחקרים מצביעים על כך, ששירות ירוד הוא המניע העיקרי לנטישה הזו. זה הנזק הכלכלי הגדול ביותר עבור כל עסק וכל ארגון.

שינוי נוסף הוא נושא ה-MultiChannel. הלקוחות רוצים לקבל שירות בכל כלי שיש להם ביד, החל מצ'ט, דרך וידיאו, ברשת חברתית, במסרים מיידיים, בפורטל באינטרנט, במייל ועוד. עפ"י הנתונים שיש לנו, לקוח ממוצע באירופה פונה כיום לקבל שירות ב-3 ערוצים שונים. לכן, הוא מצפה לקבל 'רציפות בשירות' למרות שהוא פונה כל פעם בערוץ אחר. מכאן נולד המושג של OmniChannel, שזו הפלטפורמה המספקת את השירות הרב-ערוצי ללקוחות.

קל היום לעבור בין ספקי שירות, אפילו בעולם הבנקאות. כמעט בכל מדינות אירופה הורידו את החסמים למעבר מהיר בין בנקים. אני בטוח, שזה יקרה גם בישראל. לכן, כל ארגון חייב להיות מוכן לתת מענה מפתיע ופרסונלי לכל לקוח, ברגע המתאים ובערוץ המתאים ללקוח באותו רגע. רק שירות OmniChannel יכול להבטיח את השמירה על חוויית שירות מעולה ולהפתיע בכל פעם מחדש את הלקוח בשירות התפור בדיוק לצרכיו.

הגישה החדשה שכבר קיימת בשוק, מטפלת נכון בחוויית הלקוח ומספקת לנותן השירות מבט מלא על הלקוח, התנהגותו וצרכיו, בכל הערוצים בו זמנית, מה שמספק רמת שביעות רצון גבוהה יותר ונאמנות לקוחות הדוקה וממושכת יותר, עם הארגון נותן השירות.

כדי לספק את השירות ברמה הזו, יש צורך בגישה פרואקטיבית, גישה יוזמת ומבינה את הלקוחות, צרכיהם והתנהגותם בכל ערוץ נתון, שבו הם נמצאים". 

מצגת של ג'נסיס: מוקד השירות העתידי

מצגת של ג'נסיס: CX Transformation: The full picture

מצגת של ג'נסיס:  - G-Summit Israel

מצגת של ג'נסיס: Virtual Hold for Genesys - VHT

מחקר של Ovum בנושא: Social Media as a Customer Support Channel.
הענן של ג'נסיס



 
 
Bookmark and Share


 

LIVECITY

לוח מודעות

למה צריך אתר עיתונות עצמאי וחופשי בתחום ההיי-טק? - כאן

שאלות ותשובות לגבי האתר - כאן

מי אנחנו? - כאן.

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.

שימרו על עצמכם והישמעו להוראות פיקוד העורף!!!!
 




1.5.24 - Axis Tel Aviv 2024

7.4.24 -  ועידת ישראל לטכנולוגיות המידע

8.4.24 - 13th Israel Machine Vision Conference (IMVC) 2024 

7-8.5.24 - ChipEx2024 

7.5.24 - Data Driven Factories - Industry 4.0 

6.6.24 - Israel Mobile Summit 

לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.
 

 

הכי ניצפים 

המחדל הגדול: איך המתקפה נעלמה מעיני המודיעין והטכנולוגיות שלו?- כאן 

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי האמת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן

חשיפה דרמטית בתיק 4000: האם כעת התיק התפור ייפול? - כאן

איך ספינולוגים שוטפים את מוח הציבור פעם 3 בתכנית "המקור" על תיק 4000? - כאן

איך שינוי מילה אחת גם ע"י דרוקר "הפיל בפח" עדים רבים בתיק 4000? - כאן

התרגיל של שלמה (מומי) למברגר שסוגר כל חקירה שיכולה להוביל למנדלבליט! - כאן

הסתעפות תיק 4000: תיק 5000 - הטיוח הגדול כדי שהחקירה לא תגיע למנדלבליט - כאן

פשוט מדהים: התגלו כעת 2 מסמכים התומכים בגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

זה לא נגמר: נחשפו כעת עוד מסמכים המסייעים לגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

הטיוח של שלמה (מומי) למברגר, שלא קורא מסמכים, כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

תעלולים חדשים של למברגר שגם ממציא וסוגר תלונה כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

"אני מאשים": על היועמ"ש מנדלבליט לבטל היום את תיק 4000 ולהתפטר! - כאן

התמוטטות "תיק בזק" הייתה אמורה להוביל לביטול "תיק 4000": "אני מאשים!" - כאן

7 "ראיות זהב" מרכזיות בתיק 4000 שאפשר להשליך מיידת היישר לפח הזבל - כאן

עדכונים שוטפים על הסודות המסתתרים בעדות אילן ישועה בתיק 4000 - כאן

האם הגיע הזמן להעמיד לדין את תופרי התיקים ומיוחד את תופרי "תיק 4000"? - כאן

פירמידת השקרים שנבנתה ע"י היועמ"ש וגלובס סביב אילן ישועה כדי "להלבינו" - כאן

חשיפה דרמטית: אילן ישועה היה כנראה מוכן להעיד גם תחת אזהרה בתיק 4000 - כאן

האם אילן ישועה ייחקר ברשות ניירות הערך בחשדות החמורים שהתעוררו נגדו? - כאן

משפט שערוריית תיק 4000: עדכונים שוטפים ביחס למשפט נתניהו שחשוב לדעת- כאן

תיק 4000 המופרך: עדכונים שוטפים במשפט נתניהו שהציבור חייב לדעת! - כאן

חשיפת הסודות הכמוסים של ראשי הפרקליטות שמנהלים את "תיקי האלפים" - כאן

בכירים בפרקליטות ובלשכת היועמ"ש: הפרקליטות עשתה טעות בתיק 4000! - כאן

משפט "תיקי האלפים" המפוברקים נמשך: עדכונים שוטפים שהציבור אמור לדעת - כאן

גם על פי היומן של בנימין נתניהו מ-2015 - אין בסיס לכתב האישום בתיק 4000 - כאן

חשיפה: עוד ראיה מזכה לנתניהו בתיק 4000 מסתתרת בהחלטת מש' התקשורת - כאן

הסודות של ניר חפץ ואילן ישועה נחשפו באמצעות מוטי גילת שלא הבין אותם - כאן

עדכונים מהחקירה הנגדית של ניר חפץ שממשיך לפורר את תיק 4000 התפור - כאן

תפירת תיק 4000: חשיפת פרטי המפלצת של תוכנת הריגול המשטרתית אחריכם - כאן

השלכות תיק 4000: איך הלבינו את המפעל המפלצתי של הפריצות לסמארטפונים - כאן

ממצאי ועדת מררי - שקרים, טיוח ענק וזריית חול בעיני הציבור - כאן

השלכות דו"ח מררי: איך העיזה המשטרה לרמות במצח נחושה שופטים בכירים? - כאן

חשיפת מסמך מאגר המידע המשטרתי הסודי והמפלצתי על ראשי ערים ורשוית - כאן

2 הדלפות מהפרקליטות לאחר היום הראשון של החקירה הנגדית של שלמה פילבר כשאחת מהן מפילה את תיק פגסוס על המשטרה ובעקיפין על השב"כ - כאן

למה הוטל צו איסור פרסום על החשיפות בתיק 1000? כדי לחסום האמת! - כאן
 
מפלצת הפגסוס לא מסתתרת בחוק האזנות הסתר. היכן היא כן מתחבאת? - כאן

 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
X
 
פרי הדמיון
 
טלגרם
 
לייבסיטי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Amiel
 
PRNEWS
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP
לייבסיטי - בניית אתרים