פתרונות תקשורת לניהול קשרי לקוח "כל ערוצי" לעסקים – כיצד הם עובדים?

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> פתרונות תקשורת לניהול קשרי לקוח "כל ערוצי" לעסקים – כיצד הם עובדים?
פתרונות תקשורת לניהול קשרי לקוח "כל ערוצי" לעסקים – כיצד הם עובדים?
 מאת: מיכאל פנחס, 26.12.15, 15:25מיכאל פנחס
 
התמיכה בלקוחות עוברת כיום ממצב של "רב ערוצי" (Multichannel) למצב של "כל ערוצי" (OmniChannel). כיצד מתאימים את מערכות התמיכה בלקוחות וקשרי הלקוחות לצרכים של העולם הנייד החדש?
 
הלקוחות של היום אינם דומים ללקוחות של העבר, שהסתפקו בתמיכה טלפונית במערכות הטלפוניה האנלוגיות של העבר. הלקוחות של היום מבקשים תמיכה בכל סוגי התקשורת: במסרונים, בצ'טים, בפורטל החברה, בדוא"ל וגם בקול ווידיאו, מעל לסמארטפון שלהם.
 
המשמעות של הצרכים החדשים ברורה: יש צורך במוקדנים מסוג אחר, שיודעים לעבוד בכל הכלים המחשוביים החדשים, וצריך מערכות טלפוניה ותקשורת המספקות רצף טיפולי ומעקב תחת מעטפת ניהולית אחודה.
 
ההבדל בין "רב ערוצי" ל"כל ערוצי" הוא בכך, שב"רב ערוצי" יש יכולת לענות בכמה ערוצים ללקוח, אבל אין סנכרון בין המערכות ואין רצף טיפולי בבעיה של הלקוח בין המערכות.
 
לכן, פתרון "כל ערוצי" מאפשר לחבר בין הפניה בטלפון, למענה בדוא"ל, להמשך שיחה בצ'ט, לפקס שהתקבל ולמענה בפורטל האינטרנט, לאותו לקוח, שכל פעם בוחר להתחבר למוקד השירות בדרך אחרת. כל סוגי הפניות והמענים בכל ערוץ נשמרים ברצף טיפול אחד ואחיד.
 
בלי יצירת "רצף שירות" בין כל המערכות, הטיפול בלקוח יהיה פגום ומתסכל ללקוח, שיצטרך כל פעם לחזור על הבעיה שלו, כשהוא פונה בערוץ אחר ממה שפנה קודם לכן.
 
לכן, גישת ה"כל ערוצי" – OmniChannel דורשת כלים מתאימים היכולים לבנות סביב כל לקוח את כל סוגי הפניות וערוצי התקשורת, שאותו לקוח יכול לתקשר מול מוקד התמיכה. כך, לא חשוב באיזה ערוץ הלקוח פונה ובאיזו שיטה. המוקדן רואה מולו במסך אחד את כל רצף הטיפול בלקוח בכל הערוצים.
 
מוקדי שירות הלקוחות והטלמרקטינג בישראל, גם של עסקים קטנים עד בינוניים, מתחילים לעבור לענן בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי"), כי הלקוחות פונים כיום למוקדי השירות במגוון רחב של דרכים. לכן, ניתן לספק את המענה לצרכנים המתוחכמים הללו, רק במוקד המוצב בענן והמותאם לגישת ה-.OmniChannel
 
על פי התחזיות, עד 2020, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה On-Line-ובאמצעות מכשירי סלולר ורשתות חברתיות. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי נמצא בדרכו להתחסל.
 
כדי לממש את התפיסה של "כל ערוצי", יש לבצע הכנות ארגוניות מתאימות (לבחור ולהכשיר מוקדנים מתאימים, להתאים את מערכות הטלפוניה והתקשורת ועוד). יש לבחור במערכת OmniChannel המתאימה לצרכי העסק ולתקציבו ולמפות את כל המידע של כל לקוח בצורה אחידה בתוך הארגון. כך, שגם אם הלקוח פונה למחלקה אחרת בארגון ישירות ולא דרך המוקדן, חייב להישמר רצף הטיפול. דהיינו: למשל עובד במחלקת שיווק או במחלקת הנהלת חשבונות, אמור לראות מולו במסך אחד, את כל רצף הטיפול, שהיה בלקוח הפונה עד שהגיע אליו.
 
המעבר ל-OmniChannel מחייב תשתיות טכנולוגיות מתקדמות. זה מתחיל במתג טלפוניה מתקדם (רצוי בענן, מקומי, ציבורי או היבריד), מערכת IVR מתקדמת (רצוי כזו המבוססת על זיהוי קולי ומחוברת לאפליקציה בסמארטפון), מערכות מחשוב מתקדמות לנציגי השירות, מערכת Call-Back חכמה (במיוחד לעסקים הכפופים ל"חוק 3 הדקות"), מערכת הקלטות חכמה ועוד.
 
מערכת OmniChannel חייבת להיות מחוברת למערכות מקבילות בעסק דוגמת: CRM, BI, אופיס, מערכת לניהול קמפיינים, מערכות משרד אחורי, לרבות מערכות גבייה ומערכות מתאימות לניהול האינטראקציות בכל הערוצים.
 
מקובל להתקין לפחות 5 מערכות לניהול האינטראקציות במקביל והקשורות זו בזו תחת אותה מעטפת ניהולית:
1) לשיחות טלפון ווידיאו,
2) לצ'טים ו-SMS,
3) לפורטל האינטרנט של העסק,
4) לדואר אלקטרוני,
5) לפקס.
יש המוסיפים כיום גם חיבור למערכות תקשורת ארגוניות מתקדמות דוגמת: סקייפ, WhatsApp, או Hangout. דהיינו: בעסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, יש צורך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי.
 
בשוק יש מספר מצומצם של ספקים המסוגלים (תיאורטית) להציע וליישם מערכות OmniChannel מלאות ללקוחות העסקיים. ביניהם: תדיראן טלקום, סיסקו, אוויה, יבמ, ג'נסיס ואלקטל-לוסנט-ארגונים. האינטגרטורים הגדולים, שמסוגלים לבצע פתרונות מהסוג הזה, הם: תדיראן טלקום, בינת, טלדור, ואספייר.
 
כיום, לבינת עסקים יש את הפתרון המלא והמקיף ביותר לתחום ה-OmniChannel בענן, על בסיס תשתיות של סיסקו. ל-Triple C יש שירות חלקי של OmniChannel בענן בשת"פ עם מיקרוסופט, לבזק בינלאומי יש פתרון חלקי בענן בשם Virtual Nest ולאלקטל-לוסנט-ארגונים יש ענן חדש, שנבנה ע"י טלדור, שנמצא בתחילת דרכו (הרצה טרום השקה מלאה), שיש בו יכולות OmniChannel.
 
דהיינו: כרגע, נכון לסוף 2015, פתרון ישראלי של OmniChannel מלא לחלוטין ופועל (ונמכר) בענן, קיים בבינת עסקים כספקית תשתיות ופתרונות ענן לעסקים ובבזק און-ליין (הנמצאת בשלבי יישום של ה-OmniChannel) כספקית שירותים ב"מיקור חוץ" לעסקים. בקרוב יינתן שירות כזה מתדיראן טלקום בתשתיות של קבוצת פרטנר, ובזק תחל לספק שירות דומה בתשתיות של אוויה ו-IBM
 
בגלל שיש מתחרים ויש פתרונות עם טכנולוגיות מגוונות, מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרון מתאים מהספק המתאים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות המוצהרות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
 
שורה תחתונה:
מומלץ, שתכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel, ייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. אין כל סיבה, שבתחום שירותי תשתיות התקשורת יישארו העסקים עם מערכות ישנות של המאה הקודמת, כשכל הלקוחות שלהם (וגם המנהלים והעובדים שלהם), מסתובבים עם סמארטפונים וטאבלטים מתקדמים בידם, ומצפים לקבל שירות המתאים למכשירים החדישים שיש להם ביד. 

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, דצמבר 2015.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים
 
כל ערוצי
 



 
 
Bookmark and Share


 

LIVECITY

לוח מודעות

למה צריך אתר עיתונות עצמאי וחופשי בתחום ההיי-טק? - כאן

שאלות ותשובות לגבי האתר - כאן

מי אנחנו? - כאן.

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 





לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.


 

הכי ניצפים 
חג שמח!!!!

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי האמת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן

חשיפה דרמטית בתיק 4000: האם כעת התיק התפור ייפול? - כאן

איך ספינולוגים שוטפים את מוח הציבור פעם 3 בתכנית "המקור" על תיק 4000? - כאן

איך שינוי מילה אחת גם ע"י דרוקר "הפיל בפח" עדים רבים בתיק 4000? - כאן

התרגיל של שלמה (מומי) למברגר שסוגר כל חקירה שיכולה להוביל למנדלבליט! - כאן

הסתעפות תיק 4000: תיק 5000 - הטיוח הגדול כדי שהחקירה לא תגיע למנדלבליט - כאן

פשוט מדהים: התגלו כעת 2 מסמכים התומכים בגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

זה לא נגמר: נחשפו כעת עוד מסמכים המסייעים לגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

הטיוח של שלמה (מומי) למברגר, שלא קורא מסמכים, כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

תעלולים חדשים של למברגר שגם ממציא וסוגר תלונה כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

"אני מאשים": על היועמ"ש מנדלבליט לבטל היום את תיק 4000 ולהתפטר! - כאן

התמוטטות "תיק בזק" הייתה אמורה להוביל לביטול "תיק 4000": "אני מאשים!" - כאן

7 "ראיות זהב" מרכזיות בתיק 4000 שאפשר להשליך מיידת היישר לפח הזבל - כאן

"תיק 4000" התפור: עדכונים שוטפים לגבי משפט נתניהו שחשוב לדעת - כאן

עדכונים שוטפים על הסודות המסתתרים בעדות אילן ישועה בתיק 4000 - כאן

האם הגיע הזמן להעמיד לדין את תופרי התיקים ומיוחד את תופרי "תיק 4000"? - כאן

פירמידת השקרים שנבנתה ע"י היועמ"ש וגלובס סביב אילן ישועה כדי "להלבינו" - כאן

חשיפה דרמטית: אילן ישועה היה כנראה מוכן להעיד גם תחת אזהרה בתיק 4000 - כאן

האם אילן ישועה ייחקר ברשות ניירות הערך בחשדות החמורים שהתעוררו נגדו? - כאן

משפט שערוריית תיק 4000: עדכונים שוטפים ביחס למשפט נתניהו שחשוב לדעת- כאן

חשיפה: כיצד עמית סגל הטעה את הציבור וסייע לתפירת תיק 4000 כנגד נתניהו - כאן

תיק 4000 המופרך: עדכונים שוטפים במשפט נתניהו שהציבור חייב לדעת! - כאן

חשיפת הסודות הכמוסים של ראשי הפרקליטות שמנהלים את "תיקי האלפים" - כאן

בכירים בפרקליטות ובלשכת היועמ"ש: הפרקליטות עשתה טעות בתיק 4000! - כאן

משפט "תיקי האלפים" המפוברקים נמשך: עדכונים שוטפים שהציבור אמור לדעת - כאן

גם על פי היומן של בנימין נתניהו מ-2015 - אין בסיס לכתב האישום בתיק 4000 - כאן

עדכונים שוטפים שצריך לדעת ממשפט "תיקי האלפים" עם כתב האישום השקרי - כאן

עדכונים וחשיפות מבית המשפט המחוזי בירושלים על תיק 4000 התפור והמופרך - כאן

ביהמ"ש המחוזי בירושלים: עדכונים מרתקים ממשפט תיק 4000 המצוץ מהאצבע - כאן

חשיפה: עוד ראיה מזכה לנתניהו בתיק 4000 מסתתרת בהחלטת מש' התקשורת - כאן

הסודות של ניר חפץ ואילן ישועה נחשפו באמצעות מוטי גילת שלא הבין אותם - כאן

החקירה הנגדית של חפץ: עדכונים מביהמ"ש המחוזי בי-ם לגבי תיק 4000 התפור - כאן

עדכונים מהחקירה הנגדית של ניר חפץ שממשיך לפורר את תיק 4000 התפור - כאן

משפט תיק 4000: הסברים של אבי וייס ע"י סרטוני יוטיוב/מצגות ינואר 2022 - כאן

תפירת תיק 4000: חשיפת פרטי המפלצת של תוכנת הריגול המשטרתית אחריכם - כאן

השלכות תיק 4000: איך הלבינו את המפעל המפלצתי של הפריצות לסמארטפונים - כאן

ממצאי ועדת מררי - שקרים, טיוח ענק וזריית חול בעיני הציבור - כאן

השלכות דו"ח מררי: איך העיזה המשטרה לרמות במצח נחושה שופטים בכירים? - כאן

חשיפת מסמך מאגר המידע המשטרתי הסודי והמפלצתי על ראשי ערים ורשוית - כאן

2 הדלפות מהפרקליטות לאחר היום הראשון של החקירה הנגדית של שלמה פילבר כשאחת מהן מפילה את תיק פגסוס על המשטרה ובעקיפין על השב"כ - כאן









 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
הבלוג של אלי ציפורי
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Amiel
 
PRNEWS
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים