10 העקרונות של שירות לקוחות מודרני

דף הבית >> צרכנות >> צרכנות לפרט >> 10 העקרונות של שירות לקוחות מודרני
10 העקרונות של שירות לקוחות מודרני
מאת: עודד שפירא, 25.9.17, 13:12עודד שפירא

לפניכם 10 העקרונות המרכזים של שירות לקוחות ומה מנהלים יכולים לעשות כדי להבטיח, שמוקדי השירות שלהם עומדים בסטנדרט ועושים שימוש בטכניקות, אסטרטגיות וגישות עדכניות. אם הם לא יעשו זאת, הצרכנים צפויים לנטוש חברות ולמצוא אחרות, שאכפת להן מלקוחותיהן. פריסת צוותי תמיכה בערוצי מדיה חברתית צריכה להיות בעדיפות גבוהה.

תחום שירות הלקוחות נמצא בהתפתחות מתמדת, והדבר מקשה להישאר מעודכנים במגמות האחרונות. לכן, על מנהלים ובכירים בארגונים לבדוק מדי פעם מה מתרחש בתחום שלהם אצל המתחרים ובתעשיית שירות הלקוחות בכללה. אם הם לא יעשו זאת, הצרכנים הבררניים מאוד של היום צפויים לנטוש חברות ולמצוא אחרות שאכפת להן מלקוחותיהן.

לפניכם 10 העקרונות המרכזים של שירות לקוחות, ומה בכירים ומנהלים יכולים לעשות כדי להבטיח, שמוקדי השירות שלהם עומדים בסטנדרט ועושים שימוש בטכניקות, אסטרטגיות וגישות אלו.

זמינות בכל עת
באופי הזמין תמיד של העולם הדיגיטלי המודרני, תמיכת לקוחות 24/7 היא דרישת חובה. עם זאת, מותגים רבים מניחים, שהמשמעות היא לספק לפחות דרך אחת של שירות לקוחות בכל זמן, אבל כיום חייבות להיות מספר דרכים ליצירת קשר בקביעות עם צוותי תמיכה. כל עוד קיימות מספר אפשרויות, לקוחות יהיו מרוצים, מה שמוביל לעקרון הבא: "כיום, המשמעות של שירות לקוחות היא לתת לצרכנים את הכוח לבחור".

העניקו ללקוח את העוצמה
העברת הכוח לצרכן היא תופעה נפוצה בכל התחומים. בכל הנוגע לתמיכה, הצרכן תמיד היה במוקד, אבל לעיתים קרובות מדי מותגים מאלצים את הלקוחות לפנות לערוץ יחיד.

כיום, שירות לקוחות עוסק במתן הכוח לצרכנים לבחור את הדרך בה הם רוצים לקיים אינטראקציה עם החברות המועדפות עליהם. אחרי הכל, אם עסוקה, שיש לה 3 ילדים, עשויה להעדיף תמיכה טלפונית, בעוד לסטודנט בעל כישורים טכנולוגיים יהיה קל יותר להשתמש במערכות צ'אט אינטרנט המאפשרות לו לפתור בעיות תוך השלמת משימות אחרות. ובהקשר זה...

ריבוי ערוצים אומר הכל
מותגים צריכים לעשות מעל ומעבר כאשר מדובר בלספק לצרכנים נקודות גישה לתמיכת לקוחות. מוקדי שירות טלפוניים הם חובה, תמיכה באימייל בוודאי נוחה לנושאים פחות דחופים, וחדרי צ'אט מקלים על פתרון בעיות. אבל כיום הלקוחות מתפזרים ברחבי עשרות ערוצים.

לכן, פריסת צוותי תמיכה בטוויטר, פייסבוק ובערוצי מדיה חברתית אחרים, צריכה להיות בעדיפות גבוהה. הדבר עלול ליצור לחץ מסוים נוסף על צוותי תמיכה, ולכן יש עסקים, שיכולים להצליח באמצעות מיקור חוץ של מוקדי שירות, תוך שמירה על ערוצים אחרים בניהול פנימי.

יוזמה עדיפה על תגובה
היזם ראורי גאלבן מחברת Intercom הבריטית הסביר את החשיבות של תגובה יזומה (פרואקטיבית(. לדוגמא, הוא כתב, שכאשר צרכנים שואלים שאלות מסוימות, ישנה בד"כ שאלת המשך צפויה. כך, "כיצד אני יכול לטעון את המכשיר שלי?", תלווה בדרך כלל ב"כמה זמן זה ייקח?"

לכן, הוא הדגיש את החשיבות של הכללת כל תשובות אלו בתגובה הראשונה. זה לא רק מקצר זמן תמיכה, אלא גם גורם לצרכנים להרגיש, שצוותי תמיכה באמת מעוניינים לפתור את הבעיות שלהם.

התאמה אישית
התאמה אישית – פרסונליזציה, היא כעת מרכיב קריטי בתחומים רבים, כאשר הצרכנים של ימינו דורשים חוויות, שתשרתנה  את הצרכים והדרישות שלהם. דיוויד אדלמן ומרק סינגר מחברת הייעוץ מקינזי, כתבו, שהצעד הראשון לפרסונליזציה של אינטראקציות שירות לקוחות, טמון באיסוף נתונים מפעילויות קודמות וממשאבים קיימים אחרים, כגון מדיה חברתית וצוברי נתונים. נציגי תמיכת לקוחות יכולים לקחת מידע זה ולהשתמש בו כדי לספק שירותים טובים יותר.

ההקשר הוא המפתח
בדומה להתאמה אישית (פרסונצליזציה), הקשר (קונטקסט) יכול לקדם תוצאות מעולות במוקדי שירות. אדלמן וסינגר הסבירו, שהמיקום של לקוח במסע המכירות, הסיבה בגללה התקשר או אפילו המיקום הפיזי שלו, יכולים לשמש ליצירת אינטראקציות בעלות ערך גבוה יותר. אחרי הכל, צוות תמיכה טלפוני לא צריך להתייחס ללקוחות המתקשרים בפעם הראשונה כאילו הם מכירים את כל מה שיש למותג להציע, ובדומה לכך, קונים קבועים לא רוצים לשמוע את אותם התסריטים שוב ושוב.

לפקוח עין
טים אהרנס, עורך האתר Tech Target, הציע, שמנהלים ומובילים עסקיים יצפו באינטראקציות וב"דינמיקות צוות"', כשהם פוקחים עין על כל חסם בתהליכים או גמגומים בביצועים. מודעות למתרחש במוקדי שירות ובצוותי תמיכת לקוחות, מאפשרת לתקן בעיות לפני שהן משפיעות על חוויות הצרכנים והאינטראקציות איתם.

"אל תפחדו לשנות מסרים, גייסו שירותים במיקור חוץ או הטמיעו יכולות  תמיכה חדשות".

תמיד לחדש
אדלמן וסינגר זיהו חדשנות כאחת מ-4 היכולות הנדרשות לשירות לקוחות, מאחר שאסטרטגיות הנבנות סביב התנסות ובחינה מובילות, לעיתים קרובות, לערך הרב ביותר עבור חברות ולקוחותיהן. המשמעות היא לא לפחד משינוי מסרים, גיוס שירותי מיקור חוץ או הטמעת יכולות  תמיכה חדשות. יתר על כן, חדשנות צריכה תמיד להיות כרוכה בטכנולוגיה חדשה.

מינוף טכנולוגיות זמינות
אם ללקוחות יש גישה לכלים גדולים יותר וטובים יותר, כך צריך להיות גם לצוותי תמיכה והלפדסק. ע"י ניצול היתרונות של מכשירים ניידים, תוכנה להשתלטות מרחוק, ואמצעי חומרה או שירותים אחרים, יהיו תמיד למרכזי שירות האמצעים לפתור בעיות במהירות וביעילות.

אחריות
כיום נדרש צוות גדול כדי לנהל תמיכת ושירותי לקוחות, וכתוצאה מכך תמיד יש על מי להצביע ואת מי להאשים. אך זו עלולה להיות הגישה המוטעית. אדלמן וסינגר הסבירו, שבקבוצות של עובדים הכפופים להם, מנהלי צוות או פרויקט הם האחראים לתוצר הסופי, ובהקשר זה מדובר בחבילה או חוויה שלמה, שאסור לשפוט אותה עפ"י היבט יחיד. לכן, מנהלים בכירים חייבים לראות במנהלים כנושאים באחריות.

מאת: עודד שפירא, ספטמבר 2017.
מנכ"ל CGS ישראל


שירות לקוחות

 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

28-30/5/19 - Israel Impact Summit 2019  

5/6/19 - BMR 2019 – Wireless Hands on Training  

19/6/19 - Bynet Expo 2019  

23-27/6/19 - Cyber Week 2019 

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  
 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לאפריל 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

צעירי קליפורניה "עפים על עצמם" עם ה-e-Scooter קורקינט בשם Bird (ציפור) - כאן

השוק הקווי לקראת דעיכה ויצירת מונופול חדש (סלקום) על חורבות בזק והוט - כאן

חשיפה: האם ניתן לחבר ממיר כבלים פרטי על רשת הוט? - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

כיצד שינוי של מילה אחת יגרום לכך שלא תקבל תמיכה טכנית מחברות הסלולר - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן
 
זרקור חברות
 
Telecom Experts
 
NORDVPN
 
קפל
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Pixabay
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים