השוק הענק של טלפוני IP בארץ שצומח ומאפיל על חידושים כמו WebRTC וענן
מאת: אבי וייס, 06.01.14, 21:45
 
חברת ארגקום הצליחה ודי בשקט, להיות מובילת שוק בתחום ההקלטות בישראל ומספקת אלפי טלפוני IP לשוק, שרוצה טלפונים פיזיים ולא טלפוני תוכנה.
 
"אני לא מכיר שום ארגון בישראל, שיש לו רק Softphones או אפילו רוב של מכשירים בתוכנה בנושא הזה", מדווח צבי גולדשטיין, CTO ארגוקום ומנהל פיתוח עסקי CIS. "אנו מוכרים בחודש כ-2,000 טלפוני IP של Yealink מכל הסוגים. אני מעריך, שהמתחרה שלנו בתחום, פוקוס טלקום, גם כן מוכרת בחודש כמות כזו. אם תוסיף לזה את כל המתחרים הקטנים תראה, שמדובר בשוק של מעל ל-5,000 טלפוני IP הנמכרים בישראל כל חודש. זה שוק ענק של מכשירים".
 
קיימתי ראיון בלעדי עם צבי גולדשטיין (בתמונה), כדי לשמוע על פתרונות הקלטה למרכזיות וירטואליות ומוקדי שירות ולמה אין טלפוניה בענן בישראל ואין סיכוי (לדעתו) ל-WebRTC להתרומם בישראל.
 
שאלה: מה עושה ארגוקום?
צבי גולדשטיין: "אנו חברת הפצה ואינטגרציה של כל עולמות הטלפוניה ב-IP בדגש על מוצרי SIP. זה כולל פתרונות SIP מגוונים של מרכזיות, מבואות טלפוניה, טלפונים, ברקודים, אוזניות, שרתי פקס, וידיאו חוזי והמוצר המרכזי שלנו זו מערכת הקלטה ב-IP.
 
זו תוכנה המפותחת ע"י חברת הזנק, שהיא חברת בת שלנו בשם CIS. הפיתוח נעשה, בין היתר, בסין. אנו עובדים דרך מפיצים ושותפים בכל המוצרים למעט תחום ההקלטות. בתחום ההקלטות אנו מבצעים התקנה, אינטגרציה ושירות מלא. ארגוקום היא חלק מקבוצת אבדור הכוללת 5 חברות בתחומי הציוד, האלקטרוניקה, הרכיבים והתקשורת".
 
שאלה: מה מיוחד במערכת ההקלטה שלכם?
תשובה: "אנו שנים רבות בשוק הטלפוניה והיו לנו מערכות הקלטה זרות, שייצגנו בישראל, אבל התחום לא התרומם. התברר לנו עם השנים, שהלקוחות רוצים עוד תכונות מעבר להקלטה פשוטה של השיחות. לכן, החלטנו, שאנו נפתור את הבעיה בעצמנו ונעבור לרמה של פתרון ושירות אחר, מה שמתאים לצרכים של השוק. זה הרקע להקמת חברת הבת CIS.

המערכת יכולה להקליט על שרת יחיד בכמה פרוטוקולים ולהקליט מכמה מערכות טלפוניה, למשל מאלו של סיסקו ביחד עם מערכת SIP רגילה. ההקלטה נעשית מכל מקור, כולל אנלוגי ורדיו. המערכת תומכת בעד 500 הקלטות לשרת יחיד. זו יכולת, שאין לשום מתחרה".  
 
שאלה: מי מתחרה בכם?
תשובה: "המתחרים הגדולים הם נייס וורינט, אבל בארץ אנו מובילי שוק עם יותר לקוחות בעיקר בתחום החברות הבינוניות. לקוחות לדוגמה: תקשוב, החברה לאוטומציה, מד"א, הרכבת וכך הלאה. סה"כ יש לנו כבר כ-400 לקוחות".
 
שאלה: אילו עוד יכולות יש במערכת ולאן היא מתפתחת?
תשובה: "אנו מספקים גם הקלטת מסכים, תמיכה בהקלטות של תנועות של כרטיסי אשראי בתקני PCI ומספקים תמיכה למוקדים המבצעים ניקוד לבחינת הרמה של הנציגים במוקד. הפתרון שלנו עובד על שרתים. יש לנו גם פתרון בענן, אבל אין לזה עדיין ביקוש. בענן הלקוחות מבקשים את הגיבוי, את המערכת הראשית המנהלים רוצים אצלם פיזית בעסק.
 
אחד התחומים החזקים אצלנו הוא תמיכה בהקלטות על מערכות סנטרקס, שאין להן יכולת הקלטה בחברות תקשורת גדולות המספקות IP-Centrex ובראשן בזק. משום מה לברודספט, ספקית המתגים לסנטרקס, אין יכולת הקלטה. כך, שכל מי, שהתקין פתרון סנטרקס ורוצה הקלטה, מגיע בסופו של חיפוש אלינו. הפתרון שלנו מאוד גמיש, יכול להיות מלא, חלקי, נשלט מקומי או מרחוק, עם יכולת לקבוע מה בדיוק להקליט ומה ייעשה עם ההקלטות, עם יכולות ניהול מתקדמות.
 
עד סוף 2014 נפתח יכולות לבצע זיהוי שיחה גם לפי התוכן שלה בזיהוי דיבור. כיום, הקיטלוג של שיחה נעשה לפי שדות, שאינם קשורים לתוכן השיחה אלא היכן היא התקבלה, הזמן, הנציג, נתוני לקוח וכיו"ב.
 
ניתן לשמוע ולחתוך חלק מההקלטה. זו יכולת חדשה, שהלקוחות מאוד אוהבים אותה, כי לא צריך לשמוע את כל ההקלטה ולא נוגעים במקור.
 
אנו מפתחים את היכולות של מערכות QM המבצעות ניקוד לקמפיינים במוקדי שירות לקוחות. זה נושא מבוקש במוקדים רבים. בנוסף, אנו מפתחים יכולת הקלטות וידיאו, אבל אין לזה עדיין ביקוש. אם מוקדי שירות יעברו לעבוד בווידיאו וירצו הקלטות ושירות ברמה של האודיו, נזרז את הפיתוח של הקלטות הווידיאו, כי כרגע וידיאו מוקלט על דיסק מקומי ללא כל עיבוד מיוחד".  
 
שאלה: כיצד נעשית ההקלטה באופן טכני?
תשובה: "השיטה המקובלת היא Port Mirroring. אולם, יש ספקי מרכזיות ומערכות המספקים ממשקי CTI ואז אנו מתחברים אל הממשקים הללו. אך חיבור לממשק CTI דורש בד"כ רישיון נפרד מספק המרכזיה ולא תמיד הלקוחות מוכנים לזה. היתרון של ממשק CTI הוא, שניתן להקליט ישירות בשלוחה, בלי להקליט את כל המבוא של ה-IVR של השיחה הנכנסת. מבחינתנו, אנו תומכים בכל שיטה והלקוח מחליט מה מתאים לו.
 
השליטה במערכת מאוד קלה ללקוח. זו מערכת גרפית עם אייקונים. אין צורך בהגדרות וקונפיגורציות כמו במערכות מתחרות. אפשר לבצע אבטחה של ההקלטות וחלוקת הרשאות, וניתן לבצע צפייה והאזנה בזמן אמת. אנו מפתחים יכולות לעזור לנציגי שירות תוך כדי השיחה, כי זה תחום מאוד מבוקש".
 
שאלה: מה המוצר הכי נפוץ אצלכם?
תשובה: "אנשים לא מודעים לכך, אבל השוק של מוצרי הטלפוניה הפיזיים הוא השוק הגדול ביותר בעולם העסקי בישראל. זה שוק ענק, שכמעט לא קיים בתודעה הציבורית של המנהלים והיועצים. זה היקף רכישות ענק ההולך וגדל".
 
שאלה: האם הטלפוניה בישראל לא הולכת לענן ואחרי כן ל WebRTC?
צבי גולדשטיין: "אני לא רואה את זה במכירות שלנו ולא אצל המתחרים שלנו. בכלל, כל הנושא של ,Softphone שהוא המבוא של הענן וה-WebRTC, קיים בשוק זה יותר מעשור. אחרי יותר מעשור, ה-Softphone הוא לא יותר משברי אחוז משוק הטלפוניה העסקית. זה פשוט אפס. כישלון אחד גדול. מנהלים ועובדים רוצים טלפון פיזי ממשי על השולחן ולא מוכנים לדבר ב-Softphone. זה לא השתנה בעשורים האחרונים.
 
ה-Softphone תפס מעט לגבי היוצאים לחו"ל עם טלפונים ניידים של הארגון, זהו. בשום מוקד או משרד זה לא הצליח. תאמין לי, הייתי בסרט הזה כמה פעמים. בקופת חולים גדולה ניסינו להעביר את המוקדנים ל-Softphones, אבל מהר מאוד הם רצו טלפונים של ממש על השולחן. סגרנו שם די מהר את הטלפונים הווירטואליים. ניסינו בעוד כמה מקומות וזה סיפור שחזר על עצמו. אחרי שכמה ניכוו, כבר לא מוכנים לחזור על התרגיל הזה ולנסות אותו שוב. זה ייקח הרבה שנים עד שהשימוש בתוכנה יתפוס נפח בשוק הטלפוניה בישראל ויהיה לזה ביקוש. אני לא רואה כרגע שום ביקוש לטלפוניה בתוכנה, כך שזה בינתיים רק דיבורים ללא כל כיסוי".