איך ארגונים יכולים למנף נכון בינה מלאכותית ליצירת חוויית לקוח משופרת?

דף הבית >> צרכנות >> צרכנות לארגון ולעסק >> איך ארגונים יכולים למנף נכון בינה מלאכותית ליצירת חוויית לקוח משופרת?
איך עסקים וארגונים יכולים למנף נכון בינה מלאכותית ליצירת חוויית לקוח משופרת?
מאת: ערן בראון, 29.4.19, 16:42ערן בראון, יחצ קרדיט אלון לוין

ככל שיותר חברות וארגונים מכירים בחשיבות של טכנולוגיה מתקדמת לקידום חוויית לקוח חיובית, כך מפציעים יותר פתרונות מבוססי בינה מלאכותית ולמידת מכונה, שניתן לרכוש מהמדף ולהטמיע.
 
בינה מלאכותית ולמידת מכונה הפכו למכשירים משמעותיים לקידום חוויית לקוח בשנים האחרונות. חברת המחקר והייעוץ גרטנר ציינה, שבוטים, שמבוססים על בינה מלאכותית, יהוו 85% מכל האינטראקציות של לקוחות עם שירות לקוחות עד 2020. כלומר, רוב האינטראקציות עם לקוחות תבוצענה ללא כל גורם אנושי.

המספרים הללו אולי נשמעים מפתיעים, אבל בפועל, חוויית הלקוח והתמיכה הטכנולוגית בה הפכו למוקד להשקעות מסיביות בארגונים, מגמה, שצפויה להמשיך ולהתחזק. מאחר ששירות הלקוחות הוא אחד המשפיעים על היכולת לשמר לקוחות, איכות השירות, שייתנו הבוטים, הופכת ליתרון תחרותי, שיכול למנוע זליגה של לקוחות.

ידוע לכל, שהקרב על ליבו של הלקוח מתחולל כיום במגוון גדול של זירות. על המדף בחנות, ברדיו, בטלוויזיה, במסרים מידיים במכשירים הניידים ובמדיה הדיגיטלית על סוגיה. שטף המידע, שמגיע לפתחו של כל לקוח, הוא אדיר, ולכן עסק, שיתאים את עצמו, את תכניו ואת השירות שלו בדרך הטובה ביותר לצרכיו של הלקוח, יזכה בו. לעומת זאת, עסק, שיפזר את מסריו באופן לא ממוקד, ללא כל סינון או התאמה, ויחטיא בטיפול בלקוח, יפסיד אותו, ואפילו ייחשב לגורם מטריד.

אחד האתגרים הגדולים במוקדי שירות הלקוחות, למשל, הוא ההתנהלות עם לקוחות פוטנציאליים ('לידים') ,שמתקבלים בתהליכי שיווק ומכירות והפיכתם להזדמנויות. טכנולוגיות, שמבוססות על בינה מלאכותית, שכוללות זיהוי קולי, יכולות, לדוגמה, להקליט את השיחות ולזהות איזה מילים, שנאמרו ע"י נציג השירות והמכירות, הפכו לחסמים ליצירת הזדמנויות ואיזה מילים הביאו להמשך תהליך המכירה מוצלח וכך להגדיל את אחוזי ההצלחה ואת שביעות הרצון של הלקוחות.

עם זאת, חשוב לציין, ש"חווית לקוח" הוא צירוף מילים, שאינו שמור אך ורק ליחסי הגומלין בין חברות מסחריות לצרכנים, אלא מהווה מוקד חשוב לטיפול גם בקרב ארגונים המספקים שירות, דוגמת בתי חולים, שירותי בריאות ומשרדי ממשלה, שמבקשים לייעל ולשפר את השירות שלהם. במקרים אלה, חוויית הלקוח היא אפילו קריטית יותר ויכולה לשנות את מהלך חייהם ובריאותם של מטופלים ואזרחים.

לדוגמה, בתחום הבריאות, פתרונות מבוססי בינה מלאכותית מסננים נפחי מידע אדירים כדי לבצע סטטיסטיקות, לזהות טעויות בטיפול וחוסר יעילות בזרימת העבודה ולהפיק תובנות. כך, מערכות בריאות יכולות לחסוך אשפוזים מיותרים, לצמצם אי נוחות מיותרת למטופלים, מה שיכול להוביל בו זמנית לצמצום בעלויות ולשיפור השירות (כתוצר של הורדת העומס במחלקות). מערכת מעניינת נוספת, שנמצאת כיום תחת ניסיון, כוללת יכולות זיהוי פנים שמאפשרות לקבוע האם מטופל נמצא במצוקה בהתבסס על תנועות שרירים באף, שפתיים, לחיים וגבות.

ככל שיותר חברות וארגונים מכירים בחשיבות של טכנולוגיה מתקדמת לקידום חוויית לקוח חיובית, כך מפציעים יותר פתרונות מבוססי בינה מלאכותית ולמידת מכונה, שניתן לרכוש מהמדף ולהטמיע.

שוק הבינה המלאכותית צפוי להגיע ל 77.6 מיליארד דולרים ב- 2022 על פי IDC. חלק נכבד ממנו ייצג טכנולוגיות חוויית לקוח, שתשמשנה לשירות לקוחות אוטומטי ופרסונליזציה המתחילה משלב השיווק, דרך המכירה עצמה וכלה בשירות ללקוח לאחר המכירה.

כלי הבינה המלאכותית המוצעים כיום הולכים ומתקדמים והופכים מדויקים יותר בהבחנות ובהמלצות שלהם, בזכות שימוש נרחב יותר בנפחי מידע גדולים ובחתכים לא סטנדרטיים של מידע ארגוני שנצבר.

חלה תפנית מאלגוריתמים, שהסתפקו במעט מידע, לעבר אלגוריתמים חכמים יותר (כדוגמת Deep learning) הצורכים נפחי מידע עצומים וממשיכים להשתפר ככל שנותנים להם עוד מידע לאימון (Training dataset) ולא מגיעים ליעילות המירבית שלהם ללא נפחי מידע גבוהים.

כדי לקפוץ לסטנדרט החדש בעולם חוויית הלקוח, תוך שימוש בפתרונות בינה מלאכותית מתקדמים, יש להגדיל את נפח האחסון. התשובה לשאלה "בכמה נצטרך לגדול?" תלויה, בין היתר, בתעשייה ובמורכבות הפתרון הנדרש, אך כבר לא מדובר בסדר גודל של טרה-בייט (Terabytes) של מידע. עוד ועוד ארגונים מתחילים לחצות את גבול הפטה-בייט וחלקם (כמו עולם הדימות ברפואה, תעשיית הרכב ואחרים) כבר מדברים על סדרי גודל של עשרות ומאות פטה-בייט.

יש לבנות תשתית, שתוכל לתמוך בנפחים הללו ואף לתמוך בגדילה עתידית שלהם, מבלי שהדבר יפגע משמעותית בארגון מבחינה תקציבית. שימוש בכלי בינה מלאכותית ללא תמיכה תשתיתית תוביל להפקת תובנות לא נכונות, שיכולות לעלות לעסק כספים מרובים וטעויות גורליות דוגמת השקעה בקו מוצרים לא נכון או הצקה לא מכוונת ללקוחות, שאינם קהל המטרה ומתן שירות לא מותאם.

נפח המידע בעולם עולה בקצב אקספוננציאלי. אם בעבר עיקר השיח היה סביב יכולות האחסון של נפח המידע הגואה, הרי שכיום השיח הוא גם סביב המינוף של נפח המידע הזה. לא מספיק לאחסן את המידע, צריך לאפשר לגשת אליו, לכולו, ביעילות, ולהשתמש בו להפקת תובנות עסקיות, לפני שהמתחרים יעשו כן.

לא מעט פתרונות אחסון, דוגמת פתרונות All Flash, מציעים ביצועים גבוהים, אך דורשים השקעה כספית אדירה. ואם לא די בכך, הרי שהם לא יכולים לאחסן את כל המידע הארגוני בשל עלותם, דבר המגביל את היכולת של מערכות הבינה המלאכותית לגשת לכלל המידע הדרוש ולייצר את הערך העסקי, שלשמו נבנו.

חומרה יקרה לא תענה על הסוגיות העומדות בפני המבקשים לאמץ טכנולוגיות בינה מלאכותית. היא לא זאת שתספק חוויית לקוח מצוינת, שתייצר את היתרון התחרותי לארגון. מקבלי החלטות בארגונים יכולים כיום לשאת עיניהם לפתרונות חדשים, שאינם מאלצים אותם להתפשר על גישה לכל המידע בכל עת ושמספקים ביצועים גבוהים ויכולת לגדול בקצב הגידול של הטבעי של המידע.

קרדיט צילום תמונה עליונה: אלון לוין
 
מאת: ערן בראון, אפריל 2019.
סמנכ"ל טכנולוגיות לאזור EMEA בחברת INFINIDAT
 
AI FREE



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 





לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

22-30/11/20 - Oracle Week

18-20/5/21 - EcoMotion 2021



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

חשיפה: סלקום אספה ומכרה במשך שנים את כל נתוני לקוחותיה לרבות מיקומם - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן

חשיפה דרמטית בתיק 4000: האם כעת התיק התפור ייפול? - כאן

איך ספינולוגים שוטפים את מוח הציבור פעם 3 בתכנית "המקור" על תיק 4000? - כאן

איך שינוי מילה אחת גם ע"י דרוקר "הפיל בפח" עדים רבים בתיק 4000? - כאן

התרגיל של שלמה (מומי) למברגר שסוגר כל חקירה שיכולה להוביל למנדלבליט! - כאן

שר התקשורת חתם על הטבה רגולטורית של מאות מיליוני ש"ח ל-3 טייקונים! - כאן

הסתעפות תיק 4000: תיק 5000 - הטיוח הגדול כדי שהחקירה לא תגיע למנדלבליט - כאן

פשוט מדהים: התגלו כעת 2 מסמכים התומכים בגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

זה לא נגמר: נחשפו כעת עוד מסמכים המסייעים לגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

הטיוח של שלמה (מומי) למברגר, שלא קורא מסמכים, כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

תעלולים חדשים של למברגר שגם ממציא וסוגר תלונה כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

"אני מאשים": על היועמ"ש מנדלבליט לבטל היום את תיק 4000 ולהתפטר! - כאן






 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Amiel
 
PRNEWS
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים