ארגונים חסרי קשרי לקוחות במדיה החברתית יאבדו לקוחות צעירים

דף הבית >> סקירות טכנולוגיות >> ארגונים חסרי קשרי לקוחות במדיה החברתית יאבדו לקוחות צעירים
ארגונים חסרי קשרי לקוחות במדיה החברתית יאבדו לקוחות צעירים
מאת: חיים חביב, 7.7.14, 18:30אפוסטולוס קמוס

בכיר בג'נסיס: "ארגונים צריכים לנטר את מה שקורה ברשתות החברתיות, בפייסבוק, טוויטר, לינקדאין ולדעת בכל עת מה הלקוח אומר עליהם. כל חברה נדרשת לספק מענה גם במדיה חברתית".

אפוסטולוס קמוס, (Apostolos Kemos) (בתמונה) דירקטור עסקים אסטרטגיים בג'נסיס (Genesys), ספקית בינלאומית לפתרונות למוקדי שירות לקוחות, אמר במהלך ביקור בארץ לרגל כנס, שערכה החברה בנושא שירות פרסונלי וחווית לקוח:

"אם ארגונים יימנעו מיצירת קשרי לקוחות באמצעות המדיה החברתית, הלקוחות הצעירים ידירו רגליהם והם יאבדו אותם. הארגונים צריכים לנטר את מה שקורה ברשתות החברתיות, בפייסבוק, טוויטר, לינקדאיןולדעת בכל עת מה הלקוח אומר עליהם. אחר כך, עליהם לדעת לתת עדיפות עפ"י השאלות:  האם הוא לקוח חשוב? האם הוא פעיל ברשת? האם יש לו הרבה חברים? בהתאם לתשובות יש לנתב את הבקשה לאדם הנכון. לא בהכרח זה נציג תמיכה, לעיתים זה דווקא איש שיווק או מכירות. אי אפשר להימנע מהמדיות החברתיות בתחום קשרי הלקוחות. המדיה כאן כדי להישאר. חייבים להיות מוכנים לקבל בקשות מהגולשים שם.

אנו רואים שינויים רבים בתחום שירות הלקוחות. קיימות נקודות מגע רבות עם הלקוחות ובכל נקודת מגע קיים סיכון לשירות לקוי. לקוחות לא מרוצים בדרך כלל כאשר הם מתקשרים ל-Call Center. פעמים רבות הם מקבלים שירות לא עקבי. כך לדוגמא, הם מטופלים ע"י אנשים שונים, שאינם יודעים על פניות קודמות בערוצים השונים. לכן, הערוצים עצמם אינם חשובים. הערוצים משתנים. היום זה פייסבוק ואינטרנט ומחר יהיו אלו ערוצים חדשים. המרכיב החשוב ליצירת חווית לקוח ושירות אישי הם התהליכים. ארגון צריך לשלוט בכל התהליך עם הלקוח, החל מתהליך ההתעניינות, הרכישה ועד השירות לאחר מכן. אם נשלוט בתהליכים ניתן להגדיל את שביעות הרצון ב-10% ולהקטין עלויות. פלטפורמת חווית הלקוח של ג'נסיס תומכת בניהול כל התהליכים בשירות הלקוחות.

ממצאי סקר, שערכה ג'נסיס מצביעים על הנתונים הבאים:

50% מהלקוחות מעדיפים מענה אנושי במוקד לפניותיהם בנושאים מורכבים.
70% מצפים לצ'אט בעת גלישה באתר.
75% פונים גם דרך ערוצים כמו פייסבוק ואתר האינטרנט.
22% משתמשים אף ב-4 ערוצים או יותר ליצירת קשר עם הארגון".

מרטין וסלקה, סגן נשיא אזור מזרח אירופה והמזרח התיכון: "ההבנה, שכל חברה נדרשת לספק מענה גם במדיה חברתית היא חלק מהשינוי האסטרטגי המתחולל בג'נסיס בשנים האחרונות. אנו משקיעים רבות בשינוי התפיסה של השוק, כי שירות לקוחות וחווית לקוח אינם נוגעים רק במוקד שירות. אנו לא ממוקדים רק במוקד השירות, אלא גם בפתרונות, שיסייעו לתמוך בחוויית הלקוח מחוץ למוקד באמצעות כלים כמו ניו מדיה, פעילויות שיווקיות פרסונליות, שימוש בביג דאטה על מנת לספק שירות פרסונלי וכד'". 

קמוס: "ג'נסיס מסייעת לחברות לצרף מידע  ממערכות שונות, כגון מערכת בילינג או CRM, כולל את ההיסטוריה של הלקוח והשיחות עם הלקוח בפעמים הקודמות. באמצעות שילוב של כל המידע הזה אנו נעים אל מעבר לשימוש בפרופילים מוגדרים מראש, ועוברים לחוויה אישית יותר. פרוסנליזציה טובה היא כשיש לנו מידע רב, אבל גם כשיש לנו מידע מועט אפשר ליצור אותה. לדוגמא: כשאני מתקשר למרכז שירות אני רוצה לדבר עם אותו הסוכן. זו פרסונליזציה. גם אם אני מחייג למספר של 4 ספרות, יענה לי סוכן אישי, זה היודע הכל עליי, לא רק על הפרופיל, שאני משתייך אליו, אלא אודותיי כאדם. הוא יענה ויטפל בי. הפרסונליזציה מתאפשרת באמצעות הפלטפורמה הפתוחה של ג'נסיס המשתמשת במידע מכל מערכות המשרד האחורי וההיסטוריה של הלקוח כדי לקבל החלטות עסקיות".

גיום קאלו, דירקטור עסקים אסטרטגיים בג'נסיס: "גם בעידן הדיגיטלי לא ניתן לוותר על הסניפים על מנת לספק חווית לקוח חיובית. הסניף עדיין צריך לשמש ערוץ חשוב בקשר עם הלקוח משום שכאשר מדובר במכירות אין תחליף למגע האנושי. אמנם הסניפים הוחלפו באמצעים דיגיטליים לביצוע טרנזקציות פשוטות ולמכירת מוצרים פשוטים, אך בנושאים מורכבים יותר הם מעדיפים את הסניף. גם הארגונים מעדיפים להשאיר את הסניפים על מנת לא לאבד את המגע האישי עם הלקוח". 
 
רשתות חברתיות



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

28-29/10/19 - Smart Mobility Summit 2019 

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  

17-21/11/19 - Oracle Week 

3/12/19 - ועידת ההייטק החרדי 2019  

4/12/19 -  GO Mobile #8 

11/12/19 - Next Case  

12/2/20 - Teleco 2020

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לספטמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן






 
זרקור חברות
 
פורטינט
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים