בזק Online נותנת שירות מסוג חדש במוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית

דף הבית >> זכיות פרויקטים הטמעות >> בזק Online נותנת שירות מסוג חדש במוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית
בזק Online נותנת שירות מסוג חדש במוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית
מאת: מיכאל פנחס, 4.5.16, 12:31מיכאל פנחס

בזק אונליין זכתה במכרז מוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית (8787*) והיא פועלת בכפוף למשרד התחבורה ולא בכפוף לאגד. מוקד השירות יופעל כמוקד אחוד בגישה ה"רב ערוצית" בענן בפתרון מסוג של OmniChannel, כי רוב הלקוחות מחזיקים סמארטפונים.
 
מאז החלה פעולתו של מוקד השירות לתחבורה הציבורית בדצמבר 2010, החליט (ב"פטור ממכרז") משרד התחבורה לתת את הפעלת המוקד בידי אגד וחברת "כל סנטר" של בזק Online מקבוצת בזק. הנימוק הרשמי היה הצורך בהפעלה מהירה של המוקד.
 
אולם, משרד התחבורה לא הזדרז לצאת למכרז בנושא הפעלת המוקד. כך, שמלבד שיפורים קלים לא התקדם משמעותית השירות הממשלתי הניתן באתר, שעד לאחרונה הוגדר כ"אתר בהרצה ."לבסוף, כמעט אחרי 6 שנים יצא מכרז בו זכתה בזק Online. המוקד החדש יהיה בכפיפות ישירה למשרד התחבורה (ולא כמו במצב הקודם בו הוא היה כפוף לאגד).
 
בינתיים, ובמיוחד בשנה האחרונה, שוק התחבורה הציבורית השתנה לגמרי, בגלל הרפורמה בתחבורה הציבורית, שהפכה את הנסיעה ברכבת ובאוטובוסים למשתלמת במיוחד, והופעלה שיטת הכרטיס האישי הנטען (גם מרחוק) בשם "רב קו", שמספק גישה למנויים במחיר אחיד יומי, שבועי או חודשי מאוד זול לכל סוגי הקווים (רכבות ואוטובוסים).  

המוקד האחוד (הסבר להלן), בדומה למוקד הקיים, יספק מלבד מידע על זמני נסיעות ותעריפים, גם מידע בזמן אמת, יהיה מחובר למערכות התפעוליות של המפעילים השונים וייתן מענה מיידי לפניות נוסעים, שהושארו בתחנות (במקרה שכלי התחבורה הציבורי מלא) ויפנה למפעיל בדרישה לתגבור. המוקד יכלול מספר גדול מאוד של עובדים ולא יפעל בשבתות ובמועדי ישראל.

ברוב השנה המוקד החדש לא יפעל 24 שעות ביממה, אלא מ-05:30 בבוקר עד 01:00 בלילה. פעולתו סביב השעון תהיה רק בתקופת חופשת הקיץ של בתי הספר. מדובר בשעות עבודה רחבות יותר מאשר המוקד מלפני השדרוג, שהתחיל שירות ב-07:00 וסיים ב-23:00 (למעט ימי שישי-שבת, בהם השירות ניתן עד כניסת השבת וחוזר מיציאת השבת). כך, המוקד החדש יופעל יותר מוקדם בבוקר ויסיים יותר מאוחר בלילה.
 
אחת הסיבות ליתרונה של בזק Online מול מתחרותיה היא העובדה, שבזק און-ליין היא הראשונה בישראל להפעיל מוקד אחוד - מוקד שירות לקוחות בגישה ה"רב ערוצית" ובענן (פתרון מסוג של OmniChannel מבית ג'נסיס).
 
השינוי מגיע מהלקוחות (בישראל כמו גם בעולם). מדובר בנושא ה-Multichannel. הלקוחות רוצים לקבל שירות בכל כלי שיש להם ביד, החל מצ'ט, דרך וידיאו, ברשת חברתית, במסרים מידיים, בפורטל באינטרנט, במייל ועוד. כולם מחזיקים סמארטפונים בידם והרוב כבר לא פונים למוקדי השירות בחיוג טלפוני רגיל כמו שהיה בעשורים הקדומים.
 
עפ"י הנתונים הקיימים כיום, לקוח ממוצע באירופה פונה לקבל שירות ב-3 ערוצים שונים לפחות. לכן, הוא מצפה לקבל 'רציפות בשירות' למרות שהוא פונה כל פעם בערוץ אחר. מכאן נולד המושג של OmniChannel, שזו הפלטפורמה המספקת את השירות הרב-ערוצי ללקוחות.
 
הגישה החדשה הזו בשוק מוקדי השירות, מטפלת נכון בחוויית הלקוח ומספקת לנותן השירות מבט מלא על הלקוח, התנהגותו וצרכיו, בכל הערוצים בו זמנית, מה שמספק רמת שביעות רצון גבוהה יותר ונאמנות לקוחות הדוקה וממושכת יותר עם הארגון נותן השירות.

כדי לספק את השירות ברמה הזו, יש צורך בגישה פרואקטיבית, גישה יוזמת ומבינה את הלקוחות, צרכיהם והתנהגותם בכל ערוץ נתון, שבו הם נמצאים באותו רגע. ברור, שלקוחות מוקד התחבורה הציבורית מצויים בחוץ (בדרכם לתחנה או ממש בתחנה), דהיינו: הם משתמשים בסמארטפון שלהם והמענה למשתמשים בסמארטפון אמור להיות בהתאם למצב החדש הזה.
 
ב-15 השנים האחרונות בזק אונליין מספקת שירותי ניהול והפעלת מערכי מכירה ושירות טלפוניים עבור עסקים מענפים שונים. החברה מעסיקה כ-2,000 עובדים במוקדים הפרושים מבאר שבע בדרום ועד ירכא בצפון. לאחרונה, כפי שדווח – כאן, מונה לה מנכ"ל חדש: איציק בן אליעזר, מוותיקי המנהלים בענף התקשורת בישראל.
 
מכאן, שניסיונה הרב של בזק Online צפוי לסייע לה בהקמת המוקד החדש עבור משרד התחבורה, בהתבסס, בין היתר, על המערכות החדשות הנמצאות בענן. בשנים האחרונות בזק Online פעלה באופן משביע רצון, כך לדברי משרד התחבורה, ומילאה את חובותיה תוך שהיא מקפידה על קיצור זמני ההמתנה ומתן מידע מדויק ככל הניתן לפונים. שיעור רמת השירות, הכולל גם מידע בזמן אמת כמו גם סיוע לנוסעים בתחומים מעבר למידע, ידרוש ממנה להעצים את היכולת שלה, בהתאם לצרכים החדשים של לקוחות השירות הזה.
 
שורה תחתונה:
מוקד שירות לקוחות אמור לקחת בחשבון גם את הרצון לבצע שיחה איכותית ובכל ערוץ דרכו הלקוח פונה, כשהכיוון היום הוא OmniChannel ופתרונות המופעלים בענן, כדי לספק מענה מלא למחזיקים סמארטפון בידם.


מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, אפריל 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים
 
CALL CENTER



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

28-29/10/19 - Smart Mobility Summit 2019 

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  

17-21/11/19 - Oracle Week 

3/12/19 - ועידת ההייטק החרדי 2019  

4/12/19 -  GO Mobile #8 

11/12/19 - Next Case  

12/2/20 - Teleco 2020

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לספטמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן






 
זרקור חברות
 
פורטינט
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים