החשיבות של שירות לקוחות יוצא מן הכלל במוקדי השירות

דף הבית >> חדשות >> מבזקים על סדר היום >> החשיבות של שירות לקוחות יוצא מן הכלל במוקדי השירות
החשיבות של שירות לקוחות יוצא מן הכלל במוקדי השירות  
מאת: משה גרימברג, 9.6.22, 08:40משה גרימברג

לקוחות מצפים לרמת שירות הרבה יותר טובה מבלי להזדקק למעורבות רגולטורית. זמינות ואיכות מוקד שירות הלקוחות מהווה גורם מרכזי בהחלטת קנייה של מוצר או רכישת שירות.

מי מאיתנו כצרכנים לא חווה "התעללות" בזמן חיפוש מענה אנושי, או כל מענה אחר באחד ממוקדי שירות הלקוחות? לאחרונה נראה, שחברות מפרסמות את יתרונות שירות הלקוחות שלהן בכל מדיה אפשרית. הן משקיעות מאות אלפי ש"ח בקמפיינים, שאמורים לשכנע אותנו כי בחרנו נכון. בחרנו בנותן השירות לא רק בגלל המחיר או הטכנולוגיה העדכנית אלא בגלל איכות וזמינות השירות.

תמונת המציאות עגומה בעולמות השירות ללקוחות
המרחק בין התמונה היפה המצטיירת בפרסומות רחוקה מאד מהמציאות, שכל אחד מאיתנו חווה באותם רגעים שהוא מנסה לקבל שירות. דקות ארוכות של המתנה, שיחות מתנתקות, ופעמים נציגי השירות נעלמים דום ומעבירים אותנו להתקשר שוב למציג הרלוונטי ואז הסיפור מתחיל מהתחלה. 20 דקות המתנה, או אפילו יותר, הופכות את הצרכן הממוצע לכועס ופגוע.

הצהרות לא מספיקות
לא מספיק להצהיר, שהחברה דואגת ללקוחות. רבים בעולם העסקי צועקים בקולי קולות, שאצלם מקבלים שירות איכותי ומקצועי. אך המציאות בהתנהגותם מול הלקוחות היא הרבה פחות נעימה. רבים רק מדברים ובפועל בחלק לא קטן של החברות רמת השירות ירודה.

במקרים רבים, הבטחות על שירות יוצא מהכלל, שירות איכותי, לא מקבלות ביטוי במציאות. התוצאה הרסנית. ההבטחות מתבררות כהבטחות סרק ורבות מהחברות העסקיות חוות נטישה של לקוחות ואיבוד פלחי שוק חשובים למתחרים.

עלות שימור לקוח תמיד זולה מעלות גיוס לקוח חדש
עלות שימור לקוח תמיד זולה משמעותית מעלות גיוס לקוח חדש. הפערים עלולים לפעמים להגיע למאות אחוזים. זאת ועוד, לקוחות מרוצים מהווים את אחד ממנועי הצמיחה הכי חשובים בשווקים תחרותיים, ולכן יש להניע תהליכי שיפור בעולם השירות ללקוחות.

נדרשת מעורבות רגולטורית
על הרגולציה/חקיקה בתחום מוקדי השירות להעמיק את מעורבותה. התחום זקוק  עדיין לעדכון ולמתן הרבה יותר "שיניים" לנפגעים משירות לא מספיק זמין ומקצועי. המעורבות הרגולטורית חיונית לשמירה על זכויות הצרכנים והלקוחות, אך היא לבדה לא מובילה ל"שירות יוצא מן הכלל", אליו חברות צריכות לשאוף כדי להצליח.

כיום המושג "לקוחות שבויים" הולך ונעלם. רבים עלולים בהחלטה של רגע לקבל החלטה לעבור למתחרים. אחרים יפיצו את חוויית השירות הגרוע בכל מדיה אפשרית. הנזק בשני המקרים מאד גדול ומיותר לחברה המבקשת להתהדר במקצועיות ומקצוענות בתחום שימור וטיפוח הלקוחות.

מה באמת הלקוחות רוצים?
אין הנהלה או מנכ"ל שלא מנסים לפצח את נוסחת ההצלחה האולטימטיבית בשירות לקוחות. הם מבקשים להכיר את נוסחת ההצלחה, שתיתן להם יתרונות מהותיים על פני המתחרים שלהם. בהקשר זה נכון לאמץ את המשפט הבא: "תבטיחו פחות. ספקו יותר". ראוי להפתיע את הלקוחות ביוזמות שירות פרו אקטיביות, ליצור חוויות שירות ייחודיות, שתאפשרנה לחזק את נאמנות הלקוחות למותג.

רמת שירות מהווה גורם מרכזי בהחלטת קנייה
ככל שמעצימים ומשפרים את תדמית החברה בכל מה שקשור לאיכות הטיפול בלקוחות, בד בבד עם מתן שירות כזה, כך מעמדה של החברה יהיה יציב וחזק יותר בתודעה הציבורית, בקרב לקוחות קיימים ועתידיים. הם עשויים להבין, שנכון לבחור דווקא בה כנותנת השירות ו/או כספקית המוצר בגלל הערך הנתפס שלה כחברת שירות יוצאת מן הכלל. אין זה סוד, שלפעמים לקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות איכותי. למשל, לקוחות חברות תקשורת זולות, שלא מצליחות לשמר לקוחות בגלל מודל שירות לא מספיק איכותי, נוטשים אל עבר חברות יקרות, שלהן שירות לקוחות הרבה יותר משופר.

עובדי שירות לקוחות לא פחות חשובים מאנשי המכירות
ראוי להשקיע בהדרכה, העצמה ופיתוח יכולות שירות ותקשורת בקרב העובדים והמנהלים הנמצאים בחזית מול הלקוחות. השוני והבידול, שיוצרים תדמית של חברת שירות מעולה, או לחילופין חברת שירות גרועה, נתונים בלעדית בידי אנשי שירות הלקוחות והתמיכה יחד עם המנהלים וראשי הצוותים. מה שעשוי להיות קריטי להצלחה טמון באיכות העוןבדיםוהמנהלים בתחום השירות ללקוחות. יש להשקיע בפיתוח ושיפור מיומנויות ניהול תקשורת ואינטליגנציה רגשית, ולהפוך אותם להכי מקצועיים שאפשר.

תרבות וערכים המקדשים שירות יוצא מהכלל
ראוי לאמץ תרבות וערכים המשולבים נכון עם פורמט עבודה המקדש את החשיבות של מתן שירות יוצא מן הכלל ללקוחות. שירות לקוחות איכותי יוצר כיום את הבידול היחידי כמעט מאחורי המוצר או השירות המוצעים ללקוחות, שמצפים לרמת שירות לקוחות הרבה יותר טובה מבלי להזדקק למעורבות רגולטורית.

מאת: משה גרימברג, יוני 2022.
מנכ"ל משה גרימברג Advanced Business Consulting-Nihul4U
 abc@nihul4u.co.il
CALL CENTER FREE

 
 
 



 



 
 
Bookmark and Share


 

LIVECITY

לוח מודעות

למה צריך אתר עיתונות עצמאי וחופשי בתחום ההיי-טק? - כאן

שאלות ותשובות לגבי האתר - כאן

מי אנחנו? - כאן.

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 





לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

29/6/2022 - בינת אקספו 2022


 

הכי ניצפים 
חג שמח!!!!

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי האמת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן

חשיפה דרמטית בתיק 4000: האם כעת התיק התפור ייפול? - כאן

איך ספינולוגים שוטפים את מוח הציבור פעם 3 בתכנית "המקור" על תיק 4000? - כאן

איך שינוי מילה אחת גם ע"י דרוקר "הפיל בפח" עדים רבים בתיק 4000? - כאן

התרגיל של שלמה (מומי) למברגר שסוגר כל חקירה שיכולה להוביל למנדלבליט! - כאן

הסתעפות תיק 4000: תיק 5000 - הטיוח הגדול כדי שהחקירה לא תגיע למנדלבליט - כאן

פשוט מדהים: התגלו כעת 2 מסמכים התומכים בגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

זה לא נגמר: נחשפו כעת עוד מסמכים המסייעים לגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

הטיוח של שלמה (מומי) למברגר, שלא קורא מסמכים, כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

תעלולים חדשים של למברגר שגם ממציא וסוגר תלונה כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

"אני מאשים": על היועמ"ש מנדלבליט לבטל היום את תיק 4000 ולהתפטר! - כאן

התמוטטות "תיק בזק" הייתה אמורה להוביל לביטול "תיק 4000": "אני מאשים!" - כאן

7 "ראיות זהב" מרכזיות בתיק 4000 שאפשר להשליך מיידת היישר לפח הזבל - כאן

"תיק 4000" התפור: עדכונים שוטפים לגבי משפט נתניהו שחשוב לדעת - כאן

עדכונים שוטפים על הסודות המסתתרים בעדות אילן ישועה בתיק 4000 - כאן

האם הגיע הזמן להעמיד לדין את תופרי התיקים ומיוחד את תופרי "תיק 4000"? - כאן

פירמידת השקרים שנבנתה ע"י היועמ"ש וגלובס סביב אילן ישועה כדי "להלבינו" - כאן

חשיפה דרמטית: אילן ישועה היה כנראה מוכן להעיד גם תחת אזהרה בתיק 4000 - כאן

האם אילן ישועה ייחקר ברשות ניירות הערך בחשדות החמורים שהתעוררו נגדו? - כאן

משפט שערוריית תיק 4000: עדכונים שוטפים ביחס למשפט נתניהו שחשוב לדעת- כאן

חשיפה: כיצד עמית סגל הטעה את הציבור וסייע לתפירת תיק 4000 כנגד נתניהו - כאן

תיק 4000 המופרך: עדכונים שוטפים במשפט נתניהו שהציבור חייב לדעת! - כאן

חשיפת הסודות הכמוסים של ראשי הפרקליטות שמנהלים את "תיקי האלפים" - כאן

בכירים בפרקליטות ובלשכת היועמ"ש: הפרקליטות עשתה טעות בתיק 4000! - כאן

משפט "תיקי האלפים" המפוברקים נמשך: עדכונים שוטפים שהציבור אמור לדעת - כאן

גם על פי היומן של בנימין נתניהו מ-2015 - אין בסיס לכתב האישום בתיק 4000 - כאן

עדכונים שוטפים שצריך לדעת ממשפט "תיקי האלפים" עם כתב האישום השקרי - כאן

עדכונים וחשיפות מבית המשפט המחוזי בירושלים על תיק 4000 התפור והמופרך - כאן

ביהמ"ש המחוזי בירושלים: עדכונים מרתקים ממשפט תיק 4000 המצוץ מהאצבע - כאן

חשיפה: עוד ראיה מזכה לנתניהו בתיק 4000 מסתתרת בהחלטת מש' התקשורת - כאן

הסודות של ניר חפץ ואילן ישועה נחשפו באמצעות מוטי גילת שלא הבין אותם - כאן

החקירה הנגדית של חפץ: עדכונים מביהמ"ש המחוזי בי-ם לגבי תיק 4000 התפור - כאן

עדכונים מהחקירה הנגדית של ניר חפץ שממשיך לפורר את תיק 4000 התפור - כאן

משפט תיק 4000: הסברים של אבי וייס ע"י סרטוני יוטיוב/מצגות ינואר 2022 - כאן

תפירת תיק 4000: חשיפת פרטי המפלצת של תוכנת הריגול המשטרתית אחריכם - כאן

השלכות תיק 4000: איך הלבינו את המפעל המפלצתי של הפריצות לסמארטפונים - כאן

ממצאי ועדת מררי - שקרים, טיוח ענק וזריית חול בעיני הציבור - כאן

השלכות דו"ח מררי: איך העיזה המשטרה לרמות במצח נחושה שופטים בכירים? - כאן

חשיפת מסמך מאגר המידע המשטרתי הסודי והמפלצתי על ראשי ערים ורשוית - כאן

2 הדלפות מהפרקליטות לאחר היום הראשון של החקירה הנגדית של שלמה פילבר כשאחת מהן מפילה את תיק פגסוס על המשטרה ובעקיפין על השב"כ - כאן









 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
הבלוג של אלי ציפורי
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Amiel
 
PRNEWS
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים