הנחיצות וכובד המשקל של טרנד הצ'אט בוטים העומד לכבוש את שוק התקשורת

דף הבית >> חדשות לארגונים ולעסקים >> הנחיצות וכובד המשקל של טרנד הצ'אט בוטים העומד לכבוש את שוק התקשורת
הנחיצות וכובד המשקל של טרנד הצ'אט בוטים העומד לכבוש את שוק התקשורת
מאת: יוסי הירש, 23.11.16, 07:50יוסי הירש

איך נראתה 2016 מבחינת הצ'אט בוט? כיצד ארגון / עסק יכול להטמיע את הצ'אט בוט? האם הצ'אט בוט קיים בישראל? מהם אתגרי הצ'אט בוט ויתרונותיו הבולטים? לאן התחום מתפתח? הצ'אט בוט - המילה האחרונה בתחום חוויית המשתמש.

מה זה בעצם צ'אט בוט וכיצד זה עובד?
צ'אט בוטים הם למעשה מכונות צ'אט אוטומטיות, שמספקות שיחת צ'אט אוטומטית ללקוחות באתרי אינטרנט של ארגונים. הצ'אט האוטומטי מחליף את המוקדן בתקשורת הראשונית ויכול לשלב אותו בכל שלב שנדרש. כיום קיימות בשוק כ-140 מערכות שונות, שמספקות צ'אט אוטומטי עם לקוחות. המערכות מיועדות ללקוחות מזדמנים המבקרים באתרים השונים.
 
בדרך כלל, מטרת המערכות האוטומטיות, שמסייעות ללקוח ללא עזרת מוקדן אנושי, היא למשוך את הלקוח לשיחה קצרה עם המערכת ולשכנע אותו להשאיר פרטים. אולם המערכת גם מאפשרת לארגון להבין אם יש בעיה מסוימת ללקוח קיים. לדוגמה, המערכת מאפשרת לחברות תעופה להבין את בעיית הלקוח (איחור לטיסה, שינוי מועד טיסה לדוגמה).
 
המערכת היא אינטגרטיבית, שמשתלבת עם מערכות המידע הארגוניות ובכך יכולה לסייע לפונה. כל המידע, שמצטבר בצ'אט האוטומטי, נשמר. כך, שעם המעבר למוקדן אנושי, הנתונים שנאספו מוצגים לו והוא יכול להעניק חוויית שירות איכותית יותר. בנוסף, המידע, שנאגר בתהליך הצ'אט, יכול לכוון את השיחה למוקדן הספציפי המתאים. לדוגמה, כאשר נפנה לחברת ביטוח תאונות, המידע, שנאגר באמצעות הצ'אט, יוביל לסוכן המתאים לתביעה הרלוונטית, בין אם זו תביעה בנושא תאונות אישיות, תאונות עבודה וכד'.
 
איך נראתה 2016 מבחינת הצ'אט בוט?
נראה, - ש-2016 צפויה להיות מוכתרת כשנת הצ'אט בוטים. הארגונים כבר הפנימו את העובדה, שבעולם הדיגיטלי המחובר החדש, חוויית הלקוח היא נושא חשוב ומשמעותי הדורש השקעה, והצ'אט בוטים הם דרך מעולה להגיע לשם. הצ'אט בוט צפוי לקבוע את הטון במתן חוויית לקוח משודרגת. דווקא בשנה זו ארגונים ברחבי העולם הפעילו מאמצים באמצעות מגוון טכנולוגיות מתקדמות ומצאו דרכים חדשניות כדי לשפר את חוויית הלקוח.
 
כיצד ארגון / עסק יכול להטמיע את הצ'אט בוט?
לארגונים, שמשכילים להטמיע את הצ'אט בוט, זמן ההטמעה הוא קצר יחסית, כ-24 שעות, היות והפתרון נמצא בענן וזמין במהירות לפעולה. תהליך בניית מערך הנושאים העיקריים, שבהם עוסקת המערכת (בחברת תעופה, למשל, המערכת תעסוק בנושאים כמו לוח טיסות, איבוד כרטיסים וכד') אורך מספר ימים נוספים. כל המידע נשמר באתר הלקוח ורק השאלות המרכזיות נשמרות בענן. החיבור למערכת הוא פשוט מאוד, ומתבצע מענן מאובטח באמצעות אישור רלוונטי, שיש להתקין.
 
האם הצ'אט בוט קיים בישראל?
בהחלט. נושא הצ'אט קיים בארץ באתרים, שבהם הארגונים השונים מעוניינים ל"דוג" לקוחות, ופחות באתרים המוגדרים כנותני שירותים (כגון אתרי מוקד שירות לקוחות). טכנולוגיית צ'אט אוטומטית כוללת יכולות בינה מלאכותית ומאפשרת לספק שירותים מתקדמים במערכת אוטומטית כדי לחסוך במשאב האנושי.
 
מהם אתגרי הצ'אט בוט ומהם יתרונותיו הבולטים?
הצ'אט בוטים עדיין לא הגיעו למצבם האופטימלי. קיימים עדיין אתגרים טכנולוגיים הדורשים עבודה ופיתוח, ביניהם העובדה, שיכולות הבינה המלאכותית עדיין לא ברורות לגמרי. לארגונים יש ציפיות שונות ממכונות הצ'אט האוטומטיות ואחד האתגרים הגדולים הוא לחנך אותם לגבי היכולות של הבינה הקיימת: מה היא כן מאפשרת ומה לא.
 
כדאי לזכור, ששילוב של פתרונות צ'אט אוטומטיים באתרים מחייב אותנו להתייחסות מעמיקה, היות ושאלות ותשובות סטנדרטיות לא תקדמנה את הלקוחות למהלך של רצון לקבל מידע נוסף. רק אתרים, שבהם ייעשה שימוש בבינה מלאכותית המשולבת במתן דגש להבנת צרכי הלקוח וביכולת לספק לו מענה אנושי של מוקדן כבר בשלבים הראשונים של השיחה, יקבל הלקוח את כל הנתונים הנדרשים לו וירחיב את השימוש באפיק זה. שילוב יכולות זה יאפשר לנותני השירותים לחסוך זמן של מוקדן אנושי ולשדרג משמעותית את חוויית הלקוח.
 
לאן התחום מתפתח?
התחום מתפתח לכיוון של מעקב סטטיסטי על התשובות של מכונת הצ'אט במגמה לשפר את השאלות והתשובות, שהלקוח מקבל. לדוגמה, ניתן לשלב את הרשתות החברתיות בסביבת המוקד. כך, שהפניות לקבלת שירות של צ'אט יכולה להגיע גם מהרשת חברתית, לטובת שדרוג חוויית הלקוח. כמובן, שכל הפתרונות כיום כוללים מנגנונים של בינה מלאכותית הלומדים את צרכי הלקוח ומשפרים את השירותים בהתאם.
 
מאת: יוסי הירש, נובמבר 2016.
מהנדס מכירות בכיר, AVAYA ישראל

 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

16-19/9/19 - DLD Tel Aviv Digital Conference 2019 

23/9/19 - FoodTech IL 2019  

28-29/10/19 - Smart Mobility Summit 2019 

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  
 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם למאי 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

השוק הקווי לקראת דעיכה ויצירת מונופול חדש (סלקום) על חורבות בזק והוט - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן
 
זרקור חברות
 
PIXABAY
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים