מה יגרום לך לרכוש "קול סנטר" (Call-Center) מתאים לעסק? - טיפים מעשיים

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> מה יגרום לך לרכוש "קול סנטר" (Call-Center) מתאים לעסק? - טיפים מעשיים
מה יגרום לך לרכוש "קול סנטר" (Call-Center) מתאים לעסק? - טיפים מעשיים
מאת: מיכאל פנחס, 21.5.19, 11:03מיכאל פנחס
 
עסקים ומשרדים מוצפים בהצעות ובמבצעים לשדרוג או החלפת ה"קול סנטר" שלהם לפתרון חדש. מהם סוגי ה"קול סנטר" המתאימים לעסקים קטנים עד בינוניים? מה חשוב לבעלי ומנהלי עסקים לדעת טרם בחירת פתרון "קול סנטר"?  ממה יש להיזהר בבחירת "קול סנטר"?
 
לקוחות (וגם ספקים, שותפים, עובדים ומנהלים) נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'אט, SMS, רשתות חברתיות, פורטל שירות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה, ללא רצף שירותי.
 
השנה החולפת הייתה "שנת מפנה דרמטית" (במדינות המערב כמו גם בישראל), בכל הקשור לתחום מוקדי שירות לקוחות (Call Centers). הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ובכלים, שיש להם בסמארטפונים, ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות ובכלים דומים. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים ומלהיבים.
 
כפי שכבר הודגש לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה לרבות ה"קול סנטר", אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).
 
עסקים רבים בישראל (בשונה מהעסקים ברחבי העולם המערבי וגם לא המערבי) עדיין רוכשים לעצמם מרכזיות טלפוניה פיזיות, שמותקנות בעסק וטלפוניים פיזיים המוצבים על השולחנות בעסקים. מדובר בבזבוז כסף ו"בור בלי תחתית". כיום, עסקים רוכשים רק טלפוני IP (ר"ת: Internet Protocol) כדי לספק תאימות מרבית בין הטלפון על השולחן של העסק לבין המרכזיה. לכן, אין כל חשיבות לקיומה של מרכזי פיזית בעסק. מרכזיה וירטואלית בענן, תומכת באופן מלא בטלפוני ה-IP הללו.
 
מה הנושא הכי חשוב בבחירת פתרון "קול סנטר" חדש?
כיום, הנושא הכי חשוב בתחום ה"קול סנטר" הוא יכולת הניתוח. בעבר קראו לזה BI (ר"ת: Business Intelligence), וכיום קוראים לזה AI (ר"ת: Artificial Intelligence), כלומר: בינה מלאכותית. השלב הבא, שכבר בפתח, נקרא ML (ר"ת: Machine Learning), כלומר: "למידת מכונה".
 
בלי להבין מאומה במונחים הטכניים הללו, חשוב להבין דבר אחד בלבד: פתרון "קול סנטר" חדש, שאינו נשען על יכולות AI, או לפחות BI (שזו הטכנולוגיה של הדור הקודם), לא ראוי להיות ה"קול סנטר" שלך. 
 
הסיבה מאוד פשוטה: מטרת ה"קול סנטר" לספק שירות ללקוחותיך (וגם לשותפיך ולכל מי שנמצא בשרשרת הערך של העסק שלך). אם לא תדע לספק את רצונותיו של הלקוח שלך, הוא פשוט ייטוש אותך ויעבור למתחרה שלך, שכן יודע איך לספק לו שירות המתאים לצרכיו ורצונותיו.
 
איך יודעים במה הלקוח מעוניין ומה הוא צריך? לזה נולדו כלי ה-AI וה-ML. אלה כלים אנליטיים, שיודעים לנטר את התנהגות הלקוח, מבינים מה הוא אומר ויותר מזה: מה הוא מתכוון בדבריו, לרבות בניתוח ההיסטוריה של המגעים שלו עם העסק, מבינים היכן הוא גולש באינטרנט, מה הוא קונה, מה הוא צריך לפי פילוח של מיקום, זמן, עונות השנה וכל פרמטר המשפיע על הרצונות והצרכים של הלקוח.
 
הכלים האנליטיים הללו חייבים להיות חלק בלתי נפרד מפתרון "קול סנטר" חדש. מידע נוסף למתעניינים - כאן.
 
בנוסף, פתרון "קול סנטר חדש" חייב לתמוך בכלי המגע החדשים והחכמים (מבוססי AI) הקיימים בשוק, שנבנו לצורך שירות חכם ואנליטי עם הלקוחות ובכלל זה:
  • צ'אטים וצ'אטבוטים.
  • רובוטים: למגע קולי מבוסס מכונות חכמות, ללא בני אדם בצד המוקד. 
  • תאימות ל-WebRTC (מגע מלא עם הלקוח, כולל קול, צ'אט, צ'אטבוט ווידיאו, על הדפדפן הנייד או הנייח, ללא צורך בשום כלי תוכנה נוסף).
יש לזכור, שבעולם של הצעירים של היום ומחר, אפשר לספק להם שירות לקוחות ב-WhatsApp או בכל כלי חברתי אחר, שקיים על הסמארטפון שלהם. לא צריך לבנות ולתחזק "קול סנטר"...   
 
במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם –- הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית ול"קול סנטר", בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.
 
תשובות קצרות לשאלות נפוצות:
1. מהם הכלים של ניתוח אנליטי (AI), שחייבים להיות ב"קול סנטר" חדש (או משודרג)?
בכלי ניתוח של "קול סנטר" יש צורך לפחות בכלים הבאים:
 
ניתוח פונטי (זיהוי קולי הכולל ניתוח של הדיבור והמשמעויות של הדברים הנאמרים) של הלקוח המדבר עם המוקד, כולל ניתוח המגעים הקוליים הקודמים שלו עם המוקד.
 
יכולת להפוך את ניתוח הקול של הדובר למידע כתוב, שמנחה את המוקדן ואת מקבלי ההחלטות בעסק.
 
ניתוח התנהלות הלקוח במחשב או בסמארטפון שלו (היכן העכבר או האצבע שלו נמצאים ולאן הם נעים, בעת שהוא נע ומקליק על המסך של המחשב או הסמארטפון).
 
ניתוח טקסט, שהלקוח מקליד, ומה התובנות העולות מההקלדה הזו.
 
ניבוי צרכי הלקוח בהווה ובעתיד, לאור התנהגותו והסביבה בה הוא נמצא בעת המגע עם ה"קול סנטר".
 
יכולת פרסונליזציה של הצעות ופתרונות ללקוח לפי הנושאים המעניינים אותו, כעולה משלל הניתוחים הנעשים סביבו.
 
2. איך רוכשים "קול סנטר" לעסק?
אין צורך לרכוש "קול סנטר" לעסק אם רוכשים שירותי מרכזיה בענן. זה חלק מובנה בשירותי התקשורת בענן. 
 
אם לא רוכשים שירותי "קול סנטר" כחלק מפתרון מרכזיה בענן, ניתן לרכוש את הפתרון הזה כתוספת למרכזיה קיימת, או כשירות ב"מיקור חוץ", אצל חברה המתמחה בשירותי "קול סנטר, בלי כל קשר למרכזיה העסקית. הפתרון של "מיקור חוץ" יהיה בד"כ הפתרון המועדף לעסקים קטנים עד בינוניים.
 
3. אילו סוגי מרכזיות מוצעים לעסקים עם או בלי "קול סנטר"?
המגוון והשונות של סוגי המרכזיות הוא עצום. אולם, ניתן לחלק את התחום הזה ל-3 משפחות של מרכזיות:
 
א. מרכזיות פיזיות. (כיום מקובל בצורה של שרת או מתג), שמותקנות פיזית ב"חצרי הלקוח" (מכונה בשם On-Premise), ומצויים במשרדים של העסק, למשל בארון התקשורת. רוב המרכזיות הללו מגיעות ללא מערכת "קול סנטר" מובנית במרכזיה.
 
ב. מרכזיות וירטואליות. המרכזיות הנפוצות במשפחה הזו הן מרכזיות IP-Centrex (בשירות המסופק ע"י ספקי התקשורת הגדולים ובראשם בזק), וכן מרכזיות וירטואליות מסוגים שונים דוגמת מרכזיות מסוג VPS. כך, המרכזיה היא במתגים של ספק התקשורת המספק את השירות הזה לעסק על גבי תשתית ייעודית. כלומר: המרכזיה הפיזית עברה מהעסק לספק תקשורת והוא מנהל את המרכזיה עבור כל לקוחותיו. בד"כ אין במרכזיות הללו "קול סנטר".
 
ג. מרכזיות בענן. כאן אין בכלל מרכזיה פיזית, כמו ב-2 הסוגים הקודמים, אלא מערכת תוכנה הנמצאת ב-Data Center מרוחק, שיכול להיות בכל מקום בארץ או ברחבי העולם. ברוב פתרונות המרכזיות בענן, ה"קול סנטר" הוא אחת היכולות הקיימת בשירות בענן, בד"כ ללא כל תוספת עלות, או בתוספת עלות מזערית.
 
יש הבדלים גדולים בין סוגי המרכזיות. לדוגמה: מרכזיה בענן נמכרת במחיר של פורט לחודש ועל פי צריכה בפועל (מודל הנקרא SaaS) והעסק שולט על ההוצאות בצורה מלאה וזו למעשה ההוצאה העיקרית. מבחינת עלות לעסק, זו השיטה הזולה ביותר המביאה את הערכים המוספים המרביים לעסק. אולם, טרם הטמעת הגישה הזו יש לדאוג להתאמת הרשת העסקית הפנימית והחיבורים החיצוניים לסוג כזה של מרכזיה.
 
מרכזיה וירטואלית מסופקת במודל עסקי לעיתים די דומה לענן, אבל יש הוצאות נוספות. כך, שהשליטה על ההוצאות היא די בעייתית. 
 
במרכזיה פיזית בעסק אין מושג כזה (SaaS). יש עלות רכישה, שיכולה להיות עלות רכישה חד פעמית, או השכרה במודלים שונים של השכרה (דוגמת ליסינג), ומעבר לזה יש עלויות שוטפות כגון: ביטוח, חשמל, תחזוקה, רישיונות, הגנות, גיבויים, שרידות ועוד.

מרכזיה

 
4. מה נדרש לבדוק טרם רכישת "קול סנטר" חדש לעסק?
טרם הרכישה מומלץ לבצע את הפעולות והבדיקות הבאות:
 
א. לבדוק את צרכי העסק בתחום התקשורת והטלפוניה במבט של 5 שנים קדימה (לפחות).
 
ב. השאלה הבסיסית הראשונה, שיש לשאול: האם בכלל יש צורך במרכזיה טלפונית (פיזית) משולבת עם "קול סנטר" בעסק והאם לא כדאי לחבר את הסמארטפונים של העובדים למרכזיה העסקית, שתהיה בענן?
 
ג. להחליט אם העסק זקוק למערכות תקשורת (מרכזיות טלפון) מקומיות (On Premise), או וירטואליות (דוגמת IP-Centrex, Hosted PBX ו-VPS), או טלפוניה בענן.
 
ד. להחליט אם בעסק יהיה שימוש כעת או בקרוב במערכות טלפוניה חברתיות - עסקיות דוגמת "סקייפ לעסקים" המשולבות עם "אופיס 365" (או מערכות חברתיות מספקים מתחרים הקיימים בתחום הזה).
 
ה. להחליט מהן התכונות הנדרשות מהמרכזייה, מה"קול סנטר" ומהטלפונים הנלווים למרכזיה לצרכי העבודה ובמיוחד בתחום "העבודה הקבוצתית" ומעבר ל"תקשורת אחודה".
 
ו. להחליט על רמת השרידות, ההתאוששות מאסון, ההמשכיות העסקית, ההגנה על הפרטיות, טכנולוגיות ההקלטה ושמירת ההקלטות, טכנולוגיות הניתוח (BI, או AI, או ML), המענה לרגולציות של עולם שירות הלקוחות ("חוק 6 הדקות"), חיבור למערכות מקבילות (דוגמת: LDAP, CTI, CRM, ERP ועוד) ומערכות הגנת הסייבר, בטרם רכישת פתרון "קול סנטר חדש (או שדרוג מערכת קיימת).
 
5. האם אפשר לשרוד בלי המרכזיות העסקיות הפיזיות, "קול סנטר" פיזי וטלפוני IP הללו במשרד?
התשובה הנחרצת היא: כן.
 
אנו חיים בעולם, שבו כמעט כולם משתמשים בסמארטפון שלהם גם לצרכי העבודה, וזה כולל יישומים חברתיים דוגמת WhatsApp, רשתות חברתיות, דוא"ל, צ'אטים, סקייפ (קול ו\או וידאו), וכיו"ב, בתוך מקום העבודה, בבית או בדרכים, בארץ וברחבי העולם.
 
6. האם צריך תשתית נפרדת למחשוב ולטלפוניה?
לא. ספקי השירות הוותיקים מעוניינים להנציח את המצב, שבו לעסק יש לפחות 2 תשתיות (למחשוב וטלפוניה).
 
ספק, שאינו מציע לעסק לעבור לתשתית אחת אחודה, אינו ראוי להיות הספק של העסק. זאת, כי טובת העסק כלל לא עומדת מול עיניו, מעניין אותו רק זרם ההכנסות, שהוא יכול להמשיך לקבל לנצח מהעסק.
 
טיפים נוספים בתחום רכישת פתרון "קול סנטר" לעסק:
כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד ומערכות מהמזרח הרחוק.
 
כיום, לפני שרוכשים "קול סנטר", יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך ב"קול סנטר" בתוך העסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק. 
 
שורה תחתונה בתחום "קול סנטר" למשרד ולעסק הקטן עד הבינוני:
מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת "קול סנטר" לעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.
 
בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מאי 2019.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים

CALL CENTER FREE
 
 
 
 
 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

23-27/6/19 - Cyber Week 2019 

23/9/19 - FoodTech IL 2019  

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  
 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם למאי 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

השוק הקווי לקראת דעיכה ויצירת מונופול חדש (סלקום) על חורבות בזק והוט - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן
 
זרקור חברות
 
PIXABAY
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים