מדוע חשוב לארגון/עסק/ספק לחזק ה-SLA (אמנת שירות) עם החזרה לשגרה?

דף הבית >> דעות ומחקרים >> מאמרי אורח >> מדוע חשוב לארגון/עסק/ספק לחזק ה-SLA (אמנת שירות) עם החזרה לשגרה?
מדוע חשוב לארגונים/עסקים/ספקים/מיזמים לחזק את ה-SLA (אמנת שירות) עם החזרה לשגרה?
מאת: רוברט דן ינוביץ', 10.6.20, 15:33רוברט דן ינוביץ' יחצ

בעוד המשק הישראלי חוזר לאיטו לשגרה ושימור הלקוח הופך לערך עליון, סוגיית השירות של ארגוני ה-IT, עסקים ומיזמים זוכה לזרקור מחודש. 3 טיפים לקביעת SLA, שיסייע להעלות את רמת השירות, להעמיק את הקשר עם הלקוח ולהעצים את חוויית הלקוח.

מסמך ה-SLA (Service Level Agreement - או בעברית "אמנת שירות") הפך זה מכבר לסמלם של כל ספקי שירות המעוניינים ליצור תדמית חיובית של שירות איכותי ושקיפות בעיני לקוחותיהם. אולם, לא מדובר רק במסמך שיווקי, אלא בכלי חשוב הקובע את אמות המידה של השירות. למעשה, ה-SLA קובע אם הספק מסונכרן עם המטרות העסקיות של הלקוח, עונה על הדרישות שלו בהצלחה ומספק שירות איכותי ובאחריות.

כידוע, SLA הוא בבסיסו מדד למשך הטיפול הצפוי בתקלה או בקשה, שפתח הלקוח, אך יש בו הרבה מעבר לכך. קיימים בו מרכיבים מהותיים נוספים כמו: זמן מענה ראשוני, זמינות, זמן המתנה על הקו, אחוז שיחות ננטשות, זמני תגובה של המערכת, שביעות רצון לקוחות, אחוז פתרון עצמאי ומדדים נוספים הקשורים לגיבוי והתאוששות מאסון.

לאור המורכבות, במיוחד בימים אלה, בהם שימור הלקוח הופך לערך עליון, חשוב לתאם ציפיות עם הלקוח, להתמקד ברמת השירות, לקבוע סטנדרטים ניתנים למדידה ולעמוד במחויבות מולו.

3 טיפים לקביעת SLA, שיסייע להעלות את רמת השירות, להעמיק את הקשר עם הלקוח ולהעצים את חוויית הלקוח:
 
1. תיאום ציפיות עם הלקוח
תיאום ציפיות עם הלקוח הוא הבסיס לשביעות רצון של 2 הצדדים, הן של הלקוח והן של הספק. ספק, שנמצא כל העת במצב של "כיבוי שריפות", ללא תיעדוף משימות וללא לוחות זמנים, לא יוכל לעולם לעמוד בציפיות של הלקוחות. לא רק שהלקוחות שלו יהיו מתוסכלים , סביר להניח, שגם הצוותים הטכניים שלו יהיו מתוסכלים ויישחקו לאורך זמן, מצב, שבסופו של דבר, מוביל לשירות לא סבלני, לא איכותי ולאובדן לקוחות.

ה-SLA מאפשר לתעדף תקלות ובקשות המתקבלות בזמן אמת. הוא מאפשר להקצות משאבים באופן יעיל תוך עמידה במסגרת הציפיות, שנקבעה מראש. יתרה מכך, במסגרת ה-SLA נקבע תהליך שיפור שירות מתמיד המבוסס על שגרות ניהוליות, בהן מוצגים מדדי המפתח (KPIs). ניתן לקבוע האם הערך, שמוצג במסגרת ה-KPIs, הוא תקין או חריג כאשר ברור מהו היעד עליו התחייב הארגון במסגרת ה-SLA. מומלץ, שיעדי ה-KPI ייגזרו מתוך ה-SLA.
 
2. חוזים והסכמים לעמידה ביעדים
כדי לעמוד ביעדי אמנת השירות משתמש הארגון ב-2 כלים – הסכמי תמיכה וחוזים תומכים. הללו נעשים במסגרת תהליך ניהול הספקים (Supplier Management), שהינו חלק מעיצוב השירות (Service Design).
  • הסכמי תמיכה (Operational Level Agreements - OLAs) – אלה הסכמים בין הצוותים ברמות התמיכה השונות, שקובעים באילו מקרים יש להעביר כל סוג קריאה בין צוותים, מי הצוות האחראי על כל נושא, ותוך כמה זמן מטפל כל צוות בכל סוג קריאה.
  • חוזים תומכים (Underpinning Contracts) - במקרים רבים, מסתייע גוף מערכות המידע בספקי משנה, ועליו להגדיר מולם חוזים תומכים, שיהיו בהלימה לאמנת השירות, כדי להתחייב על זמני יעד, שניתן לעמוד בהם. לפי שיטת ITIL, הגדרת SLA תיעשה בתיאום עם הלקוח או נציגו, כחלק ממשא ומתן בו מתחשבים גם בדרישות רמת השירות של הלקוח (Service Level Requirements) וביכולת ספק השירות לעמוד בהתחייבויותיו, בהתבסס על הסכמי התמיכה והחוזים התומכים.
3. חישוב סדר עדיפות לטיפול בתקלות
לפעמים, מי ש"צועק חזק יותר" מקבל טיפול ראשון ולא בהכרח משום שהוא הלקוח החשוב יותר. לכן, תעדוף תקלות נכון נועד להבטיח, שנותן השירות פועל בהלימה ל-SLA ושסדר הטיפול בתקלות עומד בקנה אחד עם סדר העדיפויות של הלקוח והמטרות העסקיות שלו.

מתודולוגיית ITIL לקביעת עדיפות טיפול (Priority) בתקלות מספקת נוסחה ברורה המשלבת 2 גורמים: רמת השפעה (Impact) ודחיפות (Urgency). עדיפות הטיפול המתקבלת קובעת במשולב עם ה-SLA את זמן היעד לטיפול. תקלה בעדיפות הגבוהה ביותר מוגדרת כתקלת שבר (Major Incident), ועבור תקלות מסוג זה לרוב קיים נוהל חירום מיוחד.

שאלה נפוצה בהקשר זה היא: כיצד לתעדף בין 2 תקלות בעדיפות זהה? התשובה כאן, למעשה, טמונה במאפיין אחר של התקלה: זמן היעד לטיפול (Service Level Target; SLT). לכל תקלה מוגדר זמן יעד ייחודי, וניתן למיין את כל התקלות הממתינות לטיפול לפי יעד הזמן שלהן, שיהיה שונה בכל תקלה ותקלה.
 
חשוב לציין, שאת הדרישות המפורטות ב-SLA קובעים תוך התייעצות עם הלקוחות או על בסיס תקנים ונורמות המקובלים בשוק. את הדרישות הכמותיות ניתן לסייג ולהשאיר טווח חריגה קטן סביב היעד. כ"כ, ניתן להוסיף מנגנון של תגמול או פיצוי במקרה של חריגה מהדרישות, לפי מידת החריגה.

משום שאספקת השירות תלויה בפעילותן המשולבת של מערכות ותשתיות שונות, מומלץ לעדכן את ה-SLA בכל שדרוג או שינוי מערכתי הנוגע למערכות או תשתיות המשפיעות על השירות.

מומלץ בנוסף גם לעדכן את ה-SLA באופן יזום אחת לשנה, ולרענן את קטלוג השירותים.

מומלץ גם להסתייע באיש מקצוע בהגדרת היעדים הרלוונטים עבור הארגון, המשקלים שלהם ונוסחאות החישוב של המדדים. בנושאים מסוג זה, הפרטים הקטנים הם שעושים את ההבדל הגדול.
 
מאת: רוברט דן ינוביץ', יוני 2020.
ראש תחום שיטות בחברת Comm-IT

SLA FREE
 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
שנה טובה ומתוקה, מלאת בריאות והצלחה, גמר חתימה טובה, לכל קוראינו באשר הם!!!

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 





לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

29/9/20-1/10/20 - VMworld 2020

19-23/10/20 - EUROPECloudS Summit

27/10/20 - Europe Days 2020 

15-21/11/2020 - שבוע היזמות העולמי   

22-30/11/20 - Oracle Week





 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

חשיפה: סלקום אספה ומכרה במשך שנים את כל נתוני לקוחותיה לרבות מיקומם - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן

חשיפה דרמטית בתיק 4000: האם כעת התיק התפור ייפול? - כאן

איך ספינולוגים שוטפים את מוח הציבור פעם 3 בתכנית "המקור" על תיק 4000? - כאן

איך שינוי מילה אחת גם ע"י דרוקר "הפיל בפח" עדים רבים בתיק 4000? - כאן

התרגיל של שלמה (מומי) למברגר שסוגר כל חקירה שיכולה להוביל למנדלבליט! - כאן

שר התקשורת חתם על הטבה רגולטורית של מאות מיליוני ש"ח ל-3 טייקונים! - כאן

הסתעפות תיק 4000: תיק 5000 - הטיוח הגדול כדי שהחקירה לא תגיע למנדלבליט - כאן

פשוט מדהים: התגלו כעת 2 מסמכים התומכים בגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

זה לא נגמר: נחשפו כעת עוד מסמכים המסייעים לגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

הטיוח של שלמה (מומי) למברגר, שלא קורא מסמכים, כדי להגן על מנדלבליט! - כאן






 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
LIVECITY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים