מהפכת הצ'אט בוט: התועלת לעסקים, לארגונים ולמוקדי שירות לקוחות

דף הבית >> חדשות לארגונים ולעסקים >> מהפכת הצ'אט בוט: התועלת לעסקים, לארגונים ולמוקדי שירות לקוחות
מהפכת הצ'אט בוט: התועלת לעסקים, ארגונים ולמוקדי שירות לקוחות
מאת: מיכאל פנחס, 22.11.16, 10:24מיכאל פנחס
 
עסקים וארגונים רבים מעוניינים לשפר את הקשר עם הלקוחות ולשפר את "חוויית השירות". מהפכת הצ'אט בוט משנה לחלוטין את הקשר הטלפוני עם המתקשרים לעסק. לאילו משימות עסקיות מומלץ להתקין צ'אט בוטים?
 
אנו נמצאים בתקופה בה הטלפון הקווי הפסיק להיות כלי התקשורת העיקרי עם עסקים, וכמעט כולם מתקשרים בסמארטפונים. השימוש בסמארטפונים מאפשר לעסקים להפעיל על הסמארטפונים יישומים במהירות בלי צורך לטעון אותם קודם או לבצע איזה שינוי בסמארטפון, בגישה חדשה הקרויה צ'אט בוט (Chatbot), גישה, שניתנת כיום ליישום בצ'אט או בקול ובקרוב גם בווידיאו.
 
יש הסבורים, ש-Siri של אפל הוא למעשה הצ'אט בוט הראשון, שנחל הצלחה בקנה מידה עולמי. מי שהפעיל אי פעם את Siri באייפון שלו, מבין היטב את המשמעות של צ'אט בוט המופעל בקול ואת היתרונות הגלומים בכלי כזה.
 
החלק החדשני והמעניין במהפכת הצ'אט בוט הוא, שכל אחד יכול לפתח צ'אט בוט. זה ממש קל ופשוט לפיתוח ומבוסס על כלי פיתוח חופשיים. כל אחד יכול להתקין צ'אט בוטים על המרכזיה שלו בקלות, ואין חשיבות לסוג המרכזיה. אפשר לרכוש צ'אט בוטים אצל כל מפתח, אבל כמובן מומלץ לרכוש צ'אט בוטים אצל מי שזו ההתמחות שלו ויוכל לספק להם תמיכה ושירות לאורך זמן.
 
צ'אט בוט זה בפועל רובוט של תוכנה המופעל בענן, שיש בו חוכמה מובנית, שמבצע משימות המותאמות למתקשר. השיחה עם הצ'אט בוט היא חופשית, בדיוק כמו שמדברים ומבצעים צ'אט או שיחה עם מוקדן אנושי. הצ'אט בוט לומד את המתקשר, גם תוך כדי השיחה, ומתאים למתקשר את המענה בהתאם לצרכים המתפתחים בשיחה. הוא משפר את חווית המשתמש.
 
בישראל, פרטנר הייתה הראשונה להפעיל צ'אט בוט בקנה מידה רחב ללקוחותיה. אולם השימוש בצ'אט בוטים מתפשט "כאש בשדה קוצים" בכל העולם וגם בישראל. יש בישראל כבר קהילות של מפתחים ואינטגרטורים המספקים צ'אט בוטים לכל מטרה ולכל צורך עסקי שנדרש, במהירות ובזול. עסקים קטנים מעוניינים לנצל את היכולת לחבר דף פייסבוק עם שירות לקוחות, שיווק ומכירות, כדי להשיג לקוחות חדשים ולשמור על קשר מסוג חדש עם חוויית שירות אחרת, עם לקוחות קיימים. 
 
ישראל נחשבת, למעשה, כמעצמה עולמית בתחום הצ׳אט בוטים והבינה המלאכותית, שרבים רואים בהם את המהפכה הדיגיטלית הבאה.
 
למה צריך בכלל צ'אט בוט?
מכיוון שזו מערכת הנותנת מענה אוטומטי ומותאם אישית לפניות של המתקשרים, ומאפשרת המשך צ'אט או שיחה עם נציג שירות אנושי ולפניות בנושאים נוספים על גבי המערכת החברתית שיש למתקשר על המכשיר הסלולרי שלו, למשל מסנג'ר (או WhatsApp וכיו"ב).
 
את המשך הפיתוח של הצ'אט בוט בעסק קובעים הלקוחות עצמם, שמלמדים את הבוט במה הם מתעניינים ואיזה מידע הם מבקשים לקבל בנושאים הנוגעים לעסק אליו התקשרו.
 
זה הייחוד והיתרון בפיתוח בוט לשירות לקוחות (זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש במוקדי שירות, אלא שלב ראשון בתהליך הרובוטיזציה הזה – רובוט תוכנה). הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו.
 
ככל שהבוטים ירחיבו את תחומי ההתמחות שלהם, ניתן יהיה לסייע ליותר ויותר קהלים המתקשרים לעסק. זהו למעשה ממשק חדשני, שקל מאוד להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן, באופן התואם את הצורה בה מחליפים היום מידע בסמארטפונים.
 
מבחינת המשתמש, הוא משתמש למשל במסנג'ר של פייסבוק במכשיר הסלולר שלו, משם הוא פונה ישירות לשירות התמיכה של העסק, שמפעיל צ'אט בוט במסנג'ר. אין צורך לטעון שום תוכנה חדשה בסמארטפון. זה פשוט וקל ולא דורש שום תוכנה חדשה ושום אינטגרציה.
 
לאילו משימות עסקיות מומלץ להתקין צ'אט בוטים?
אפשר לפתח צ'אט בוטים לכל משימה, מה שמסייע בהפיכת כל המטלות הידניות הקיימות בעסק למטלות אוטומטיות, שמופעלות באמצעות הסמארטפון. היישומים הכי מבוקשים בעסקים כיום ליישום צ'אט בוטים הם:
  • קביעת לוחות זמנים, תיאום פגישות ותורים בעסק (כולל ניהול לוח זמנים אישי של כל העובדים בעסק).
  • ביצוע קניות (במיוחד מתוך קטלוג מוכן של העסק).
  • תמיכה והדרכה מרחוק.
  • קבלת נתונים דוגמת: מזג אויר, שעות פעילות, דרכי הגעה לעסק, זמני נסיעה של  תחבורה ציבורית וכיו"ב.
  • הזמנת שירות (כל שירות, החל ממונית, דרך סידור פרחים וכלה בטכנאי מזגנים).
 
חברות ענק בעולם ומוקדי השירות הגדולים בעולם כבר החלו להפעיל צ'אט בוטים למשימות מגוונות. שנת 2016 היא שנת תחילת יישום צ'אט בוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 תהיה השנה בה התופעה הזו תתפשט לכל רבדי השוק (גם בישראל).
 
הצ'אט בוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי.
 
כך, נעלמת התלות של עסקים בספקי המרכזיות ומוקדי השירות, שמגיבים לצורך ספציפי ודחוף של העסק בפערי זמן של חודשים או שנים (אם בכלל). מפתחי בוטים יכולים לספק צ'אטבוט לצורך עסקי, שיוצג להם, בתהליך פיתוח והטמעה של ימים בודדים.
 
שורה תחתונה:
תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי"), שהשלב הכי מתקדם שלה כיום זה צ'אט בוט, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מדובר בשינוי "חווית השירות" בצורה מאוד משמעותית ללקוחות.
 
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, נובמבר 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים
 
 
 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

28-29/10/19 - Smart Mobility Summit 2019 

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  

17-21/11/19 - Oracle Week 

3/12/19 - ועידת ההייטק החרדי 2019  

4/12/19 -  GO Mobile #8 

11/12/19 - Next Case  

12/2/20 - Teleco 2020

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לספטמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן






 
זרקור חברות
 
פורטינט
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים