משרד התקשורת פרסם את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת ל-2019

דף הבית >> עולם ה-ICT >> חדשות משרד התקשורת >> משרד התקשורת פרסם את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת ל-2019
משרד התקשורת פרסם את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת ל-2019
מאת: מערכת Telecom News, 27.5.20, 16:00COMMUNICATION FREE
 
זאת, בהתייחס לחברות הסלולר, ספקיות האינטרנט, טלפוניה קווית, סיבים אופטיים וטלוויזיה. המשרד פרסם גם את סיכום פניות הציבור בתקופת משבר הקורונה. איזו חברת סלולר מובילה בשיעור התלונות? איזו ספקית אינטרנט מובילה בשיעור התלונות? מי מובילה ביחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק?
עדכון חשוב בסוף הכתבה

 
נושא הטיפול בפניות ציבור מוגדר בין יעדי ותפקידי משרד התקשורת. פניות הציבור מהוות, בין היתר, גם מקור מידע המאפשר ביצוע פעולות לתיקוני אסדרה צרכנית של השוק ופעולות פיקוח ואכיפה.
 
2019 התאפיינה בפתיחת שוק התשתיות הנייחות לתחרות. בנוסף לשוק הסיטונאי, החלו בעלי רישיון מפ"א (מפעיל פנים ארצי) נייח לשווק שירותים נוספים וחבילות הכוללות אינטרנט, טלפוניה קווית, טלפוניה סלולרית וטלוויזיה. כ"כ, החלו מספר בעלי רישיון לפרוס סיבים אופטיים ברחבי המדינה.

בסה"כ ב-2019 טופלו 6,002 פניות, מתוכן הסתיים הטיפול ב-5,787 פניות. חשוב לציין, שהפניות הולכות ונהיות מורכבות, היות וחלקן הגדול כולל מספר שירותים ואף תלונות על מספר חברות.
 
בין המדדים ,שהוכנסו בשנה שעברה, ומלמדים על איכות הטיפול נמצאים נושא פיצוי כספי והחזרים שקיבלו צרכנים בעקבות טיפול של תחום פניות הציבור- סה"כ הושבו לצרכנים מכל חברות התקשורת כ- 688 אלף ₪ במהלך .2019
 
נושאי התלונות, שהתקבלו ב-2019 , מסווגים ל-5 נושאים עיקריים: מכירות, חשבונות, איכות השירות, מדיניות ובקשות מידע.
 
השנה חלה עלייה בשיעור התלונות בנושאי "מכירות" לעומת ירידה בנושאי "חשבונות". הסיבות לעלייה בנושאי מכירות הן כניסת חברות תקשורת חדשות לשוק הנייח, דבר המלווה "בחבלי לידה".
 
פילוח התלונות תוך השוואה בין החברות
שיעור התלונות כלפי חברה/בעל רישיון יחסית לגודלה בהיבט מספר לקוחות/מנויים/קווים:
 
חברות סלולר:
חברת פלאפון מובילה עם 1.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. החברה הציגה שיפור ניכר ביחס ל-2018, בה התקבלו 1.9 לכל 10,000 לקוחות/מנויים. אחריה חברת פרטנר עם 1.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים וחברת סלקום עם 1.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
 
יש לציין, שב-3 חברות הסלולר הגדולות, שמופיעות בדו"ח זה, חל שיפור ניכר ביחס ל-2018.
 
ספקיות הגישה לאינטרנט הגדולות:
חברת פרטנר מובילה עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. ומיד אחריה חברת סלקום עם 2.8. יש לציין ,שבחברת סלקום חל שיפור ניכר ביחס ל-2018 בה נרשמו 5.6 תלונות כל 10,000 לקוחות/מנויים.
 
מפעיל פנים ארצי-נייח (מספק שירותי טלפוניה קווית ותשתית אינטרנט עם יותר מ- 500,000 מנויים):
בתחום המפ"א הנייח עם מעל חצי מיליון מנויים מתמודדות חברות בזק והוט טלקום. בקטגוריה זו חברת הוט טלקום מובילה השנה עם 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, שיפור משמעותי לעומת 2018, בה נרשמו לחובתה 8.6 תלונות לכל 10,000 מנויים.
 
מפעיל פנים ארצי-נייח (מספק שירותי טלפוניה קווית ותשתית אינטרנט עם פחות מ-500,000 מנויים): השוואה בין בעלי רישיון, שהחלו לשווק שירות נייח, חברות פרטנר וסלקום. חברת פרטנר מובילה עם 11.1 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
 
היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק:
בין חברות הסלולר, חברת פלאפון מובילה במקום הראשון עם ציון "טוב מאוד" ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין נתח השוק של החברה ב-2019. כ"כ עולה מהנתונים, שבחברת פרטנר חל שיפור ניכר בשירות, שסיפקה למנוייה ב-2019 יחסית ל-2018 והשיגה ציון "טוב". חברת גולן טלקום ממשיכה לספק לצרכניה שירות  "טוב" על אף הירידה ביחס ל 2018.
חשוב לציין, שהשנה מספר המנויים, שנלקח בחשבון, הוא ממוצע של מספר המנויים בסוף ש 2018 ובסוף 2019.
 
בחברת הוט נט חל שיפור והיא מובילה את הטבלה במקום הראשון עם ציון "טוב" ומיד אחריה חברת בזק בינלאומי גם כן עם ציון "טוב", גם חברת פרטנר השיגה ציון "טוב".
 
השוואה בתחום מפ"א - נייח עם יותר מ-500,000 מנויים:  בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי חברת בזק מספקת למנוייה שירות "טוב" והיא מדורגת ראשונה. עם זאת, בחברת הוט טלקום חל שיפור ניכר ב-2019 ביחס לשנה שעברה.
 
השוואה בתחום מפ"א - נייח עם פחות מ-500,000 קווים/מנויים: בהשוואה בין פרטנר לסלקום עולה, ש-2 החברות סיפקו שירות "טוב" למנוייהן, עם זאת חברת פרטנר מובילה וב-2019 חל שיפור ניכר ביחס ל-2018 .
 
תקופת משבר נגיף הקורונה (15/03/2020 ועד 10/05/2020):
פילוח התלונות לפי נושאים לתקופת הקורונה: בתקופה זו נקלטו במשרד התקשורת בתחום הטלקום 1526 תלונות ופניות. כאשר בתקופה מקבילה בשנת 2019 נקלטו 884 תלונות ופניות קרי, עלייה של 73%.

סוגי התלונות: 705 תלונות בנושא איכות השירות, 353 תלונות בנושא חשבונות, 335 פניות בנושאי מדיניות ובקשות מידע ו-133 תלונות בנושא מכירות, שרובן עוסקת בבקשת מנוי להפסקת שירות.

הורגשו עומסים רבים על תשתיות התקשורת ובמיוחד באינטרנט הביתי, בטלפוניה הקווית והסלולרית, שעם חלקם החברות ידעו להתמודד.

חלק גדול מהתלונות, שהתקבלו במשרד בתקופה זו, היו מהציבור החרדי, שלרובו אין גישה לאינטרנט ועושה שימוש רב בלמידה מרחוק באמצעות הטלפון הקווי והסלולרי, מה שגרם לתלונות רבות בגין עומסים ובגין חשבונות גבוהים מהרגיל.

לסיכום, ריבוי המשתמשים והגידול הניכר בשימוש בשירותי התקשורת מהבתים, גרר תלונות רבות על חברות התקשורת.
 
פילוח של התלונות, שנקלטו במהלך התקופה בחלוקה לחברות:
גרף

התפלגות סכומי הקנסות ב-2019:
תרשים
 
הדו"ח המלא - כאן.
 
עדכון 28.5.20: בועז רביב מ-Darar1 פרסם ניתוח מעמיק, מלא ויפה (מומלץ לקריאה) של הדו"ח (המוזר) של משרד התקשורת תחת הכותרת המדברת בעד עצמה: "חברות התקשורת הפקירו את הציבור בעידוד המשרד".



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 





לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

15-16/9/2020 - ChipEx2020  

15-21/11/2020 - שבוע היזמות העולמי   



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

חשיפה: סלקום אספה ומכרה במשך שנים את כל נתוני לקוחותיה לרבות מיקומם - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן

חשיפה דרמטית בתיק 4000: האם כעת התיק התפור ייפול? - כאן

איך ספינולוגים שוטפים את מוח הציבור פעם 3 בתכנית "המקור" על תיק 4000? - כאן

איך שינוי מילה אחת גם ע"י דרוקר "הפיל בפח" עדים רבים בתיק 4000? - כאן

התרגיל של שלמה (מומי) למברגר שסוגר כל חקירה שיכולה להוביל למנדלבליט! - כאן

שר התקשורת חתם על הטבה רגולטורית של מאות מיליוני ש"ח ל-3 טייקונים! - כאן






 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים