משרד התקשורת פרסם את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת ל-2019
מאת: מערכת Telecom News, 27.5.20, 16:00
 
זאת, בהתייחס לחברות הסלולר, ספקיות האינטרנט, טלפוניה קווית, סיבים אופטיים וטלוויזיה. המשרד פרסם גם את סיכום פניות הציבור בתקופת משבר הקורונה. איזו חברת סלולר מובילה בשיעור התלונות? איזו ספקית אינטרנט מובילה בשיעור התלונות? מי מובילה ביחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק?
עדכון חשוב בסוף הכתבה. 
 
נושא הטיפול בפניות ציבור מוגדר בין יעדי ותפקידי משרד התקשורת. פניות הציבור מהוות, בין היתר, גם מקור מידע המאפשר ביצוע פעולות לתיקוני אסדרה צרכנית של השוק ופעולות פיקוח ואכיפה.
 
2019 התאפיינה בפתיחת שוק התשתיות הנייחות לתחרות. בנוסף לשוק הסיטונאי, החלו בעלי רישיון מפ"א (מפעיל פנים ארצי) נייח לשווק שירותים נוספים וחבילות הכוללות אינטרנט, טלפוניה קווית, טלפוניה סלולרית וטלוויזיה. כ"כ, החלו מספר בעלי רישיון לפרוס סיבים אופטיים ברחבי המדינה.

בסה"כ ב-2019 טופלו 6,002 פניות, מתוכן הסתיים הטיפול ב-5,787 פניות. חשוב לציין, שהפניות הולכות ונהיות מורכבות, היות וחלקן הגדול כולל מספר שירותים ואף תלונות על מספר חברות.
 
בין המדדים ,שהוכנסו בשנה שעברה, ומלמדים על איכות הטיפול נמצאים נושא פיצוי כספי והחזרים שקיבלו צרכנים בעקבות טיפול של תחום פניות הציבור- סה"כ הושבו לצרכנים מכל חברות התקשורת כ- 688 אלף ₪ במהלך .2019
 
נושאי התלונות, שהתקבלו ב-2019 , מסווגים ל-5 נושאים עיקריים: מכירות, חשבונות, איכות השירות, מדיניות ובקשות מידע.
 
השנה חלה עלייה בשיעור התלונות בנושאי "מכירות" לעומת ירידה בנושאי "חשבונות". הסיבות לעלייה בנושאי מכירות הן כניסת חברות תקשורת חדשות לשוק הנייח, דבר המלווה "בחבלי לידה".
 
פילוח התלונות תוך השוואה בין החברות
שיעור התלונות כלפי חברה/בעל רישיון יחסית לגודלה בהיבט מספר לקוחות/מנויים/קווים:
 
חברות סלולר:
חברת פלאפון מובילה עם 1.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. החברה הציגה שיפור ניכר ביחס ל-2018, בה התקבלו 1.9 לכל 10,000 לקוחות/מנויים. אחריה חברת פרטנר עם 1.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים וחברת סלקום עם 1.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
 
יש לציין, שב-3 חברות הסלולר הגדולות, שמופיעות בדו"ח זה, חל שיפור ניכר ביחס ל-2018.
 
ספקיות הגישה לאינטרנט הגדולות:
חברת פרטנר מובילה עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. ומיד אחריה חברת סלקום עם 2.8. יש לציין ,שבחברת סלקום חל שיפור ניכר ביחס ל-2018 בה נרשמו 5.6 תלונות כל 10,000 לקוחות/מנויים.
 
מפעיל פנים ארצי-נייח (מספק שירותי טלפוניה קווית ותשתית אינטרנט עם יותר מ- 500,000 מנויים):
בתחום המפ"א הנייח עם מעל חצי מיליון מנויים מתמודדות חברות בזק והוט טלקום. בקטגוריה זו חברת הוט טלקום מובילה השנה עם 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, שיפור משמעותי לעומת 2018, בה נרשמו לחובתה 8.6 תלונות לכל 10,000 מנויים.
 
מפעיל פנים ארצי-נייח (מספק שירותי טלפוניה קווית ותשתית אינטרנט עם פחות מ-500,000 מנויים): השוואה בין בעלי רישיון, שהחלו לשווק שירות נייח, חברות פרטנר וסלקום. חברת פרטנר מובילה עם 11.1 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
 
היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק:
בין חברות הסלולר, חברת פלאפון מובילה במקום הראשון עם ציון "טוב מאוד" ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין נתח השוק של החברה ב-2019. כ"כ עולה מהנתונים, שבחברת פרטנר חל שיפור ניכר בשירות, שסיפקה למנוייה ב-2019 יחסית ל-2018 והשיגה ציון "טוב". חברת גולן טלקום ממשיכה לספק לצרכניה שירות  "טוב" על אף הירידה ביחס ל 2018.
חשוב לציין, שהשנה מספר המנויים, שנלקח בחשבון, הוא ממוצע של מספר המנויים בסוף ש 2018 ובסוף 2019.
 
בחברת הוט נט חל שיפור והיא מובילה את הטבלה במקום הראשון עם ציון "טוב" ומיד אחריה חברת בזק בינלאומי גם כן עם ציון "טוב", גם חברת פרטנר השיגה ציון "טוב".
 
השוואה בתחום מפ"א - נייח עם יותר מ-500,000 מנויים:  בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי חברת בזק מספקת למנוייה שירות "טוב" והיא מדורגת ראשונה. עם זאת, בחברת הוט טלקום חל שיפור ניכר ב-2019 ביחס לשנה שעברה.
 
השוואה בתחום מפ"א - נייח עם פחות מ-500,000 קווים/מנויים: בהשוואה בין פרטנר לסלקום עולה, ש-2 החברות סיפקו שירות "טוב" למנוייהן, עם זאת חברת פרטנר מובילה וב-2019 חל שיפור ניכר ביחס ל-2018 .
 
תקופת משבר נגיף הקורונה (15/03/2020 ועד 10/05/2020):
פילוח התלונות לפי נושאים לתקופת הקורונה: בתקופה זו נקלטו במשרד התקשורת בתחום הטלקום 1526 תלונות ופניות. כאשר בתקופה מקבילה בשנת 2019 נקלטו 884 תלונות ופניות קרי, עלייה של 73%.

סוגי התלונות: 705 תלונות בנושא איכות השירות, 353 תלונות בנושא חשבונות, 335 פניות בנושאי מדיניות ובקשות מידע ו-133 תלונות בנושא מכירות, שרובן עוסקת בבקשת מנוי להפסקת שירות.

הורגשו עומסים רבים על תשתיות התקשורת ובמיוחד באינטרנט הביתי, בטלפוניה הקווית והסלולרית, שעם חלקם החברות ידעו להתמודד.

חלק גדול מהתלונות, שהתקבלו במשרד בתקופה זו, היו מהציבור החרדי, שלרובו אין גישה לאינטרנט ועושה שימוש רב בלמידה מרחוק באמצעות הטלפון הקווי והסלולרי, מה שגרם לתלונות רבות בגין עומסים ובגין חשבונות גבוהים מהרגיל.

לסיכום, ריבוי המשתמשים והגידול הניכר בשימוש בשירותי התקשורת מהבתים, גרר תלונות רבות על חברות התקשורת.
 
פילוח של התלונות, שנקלטו במהלך התקופה בחלוקה לחברות:
התפלגות סכומי הקנסות ב-2019:  
הדו"ח המלא - כאן.
 
עדכון 28.5.20: בועז רביב מ-Darar1 פרסם ניתוח מעמיק, מלא ויפה (מומלץ לקריאה) של הדו"ח (המוזר) של משרד התקשורת תחת הכותרת המדברת בעד עצמה: "חברות התקשורת הפקירו את הציבור בעידוד המשרד".