פורסמו סכומי הקנסות על הפרת חוק 6 הדקות במוקדי שירות לקוחות מ-25.7.19

דף הבית >> צרכנות >> צרכנות לארגון ולעסק >> פורסמו סכומי הקנסות על הפרת חוק 6 הדקות במוקדי שירות לקוחות מ-25.7.19
‏‏‏‏‏‏‏‏פורסמו סכומי הקנסות על הפרת "חוק 6 הדקות" במוקדי שירות לקוחות החל מ-25.7.19
מאת: מערכת Telecom News, 21.7.19, 17:50PENALTY FREE
 
הנחיית ממונה חדשה בעקבות כניסתו לתוקף השבוע של חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות מתחילת השיחה. העוסקים לגביהם חל החוק הם, בין היתר, נותני שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, שידורי כבלים ולוויין ושירותי אינטרנט. על כל הפרה של תיקון 57 יוטל קנס בסך 22,000 ₪ לתאגיד או 7,000 ₪ ליחיד.
 
ביום 25.7.19 ייכנס לתוקף תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, התשע"ח-2018.

מטרת התיקון היא להקל על הצרכן בפניותיו לגופים המנויים בתוספת השנייה לחוק בכל הקשור למענה אנושי ומקצועי - לפחות לגבי סוגי השירותים שלהלן: טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות.
זאת ב-2 דרכים:
  1. ע"י פישוט וקיצור המערכת האוטומטית לניתוב שיחות,
  2.  ע"י הגבלת זמן ההמתנה עד קבלת מענה אנושי מקצועי לזמן שלא יעלה על 6 דקות מרגע תחילת השיחה.
תמצית:
  1. המצב החוקי ששרר קודם לתיקון החוק, בעניין מענה תוך 3 דקות מכוח התקנות, ממשיך לחול ככל שהתיקון לא משנה אותו, קרי - על שירותים שאינם טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות; כמו כן, התקנות ימשיכו לחול כאשר הן קובעות הסדר שאינו קבוע בתיקון 57 ואינו סותר אותו.
  2. תיקון החוק משנה לגבי סוגי השירותים נשוא הפניה בהשוואה למצב המשפטי לפי התקנות באופן הבא:
    1. זמן ההמתנה לא יעלה על 6 דקות (במקום 3 דקות).
    2. האפשרות שתיקון החוק מותיר בידי העוסק להפנות את הצרכן להשארת הודעה במקום המשך המתנה למענה נותרת לבחירת הצרכן, ולא נכפית עליו. כך, שאם צרכן בחר שלא להשאיר הודעה קיימת חובה לתת לו מענה תוך 6 דקות. בשונה מהמצב החוקי טרם כניסת התיקון לתוקף שבו עוסק המאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה - פטור ממתן מענה תוך זמן מסוים.
    3. החוק מסמיך גורמים מוסמכים לקבוע בדין, שבתחום אחריותם לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שיקבעו.
  3. חישוב משך זמן ההמתנה הוא מתחילת השיחה, קרי רגע מענה כלשהו לרבות תחילת פעולתו של נתב שיחות אוטומטי. כך היה בהסדר הקודם לפי התקנות וכך גם בהסדר לפי תיקון החוק. 
  4. העוסקים לגביהם חל החוק (מנויים בתוספת השנייה לחוק): נותני שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, שידורי כבלים ולווין, שירותי אינטרנט, ספק גז, ספק חשמל, ספק מים, ספק שירותי רפואה דחופה, בנקים, חברות אשראי, חברות הביטוח והפנסיה.
התיקון מרחיב את חובות העוסק בכל הקשור למתן מענה אנושי מקצועי בשירותים נשוא הפניה:
  1. עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות ייתן מענה אנושי מקצועי לשירותים נשוא הפניה וזאת מיד לאחר האפשרות, אם קיימת, לבחור את השפה בה יינתן המענה האנושי ואת האזור הגיאוגרפי שבו יינתן השירות בלבד.
  2. משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בשירותים נשוא הפניה לא יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה. הפרשנות הראויה היא כי תחילתה של שיחה היא מרגע סיום החיוג ותחילת מענה כלשהו, לרבות תחילת פעולת הנתב האוטומטי. משך המתנה של 6 דקות ייספר מרגע זה עד לקבלת מענה אנושי מקצועי. במילים אחרות משך המתנה של 6 דקות יכלול כל מסר המופנה לצרכן לרבות הזמן שבו פועל הנתב האוטומטי.
  3. העוסק לא יפנה את הצרכן לשירות השארת הודעה לגבי השירותים נשוא הפניה, אלא אם הצרכן בחר זאת. המשמעות של הוראה זו היא כי מקום בו בחר הצרכן להמתין לנציג ולא לעבור לשירות השארת הודעה, על העוסק להפנותו למענה אנושי מקצועי בתוך יתרת ה-6 דקות מתחילת השיחה. במאמר מוסגר יצוין כי על פי המצב החוקי ערב התיקון, קרי על פי התקנות, כאשר העוסק מאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה והצרכן בוחר להמתין לנציג ולא לעבור לשירות השארת הודעה, העוסק לא מחויב להפנותו למענה מקצועי תוך פרק זמן מסוים וזה השוני המשמעותי בין ההסדר החדש כאמור בתיקון 57 לבין התקנות. 
  4. מקום בו בחר צרכן להשאיר הודעה, יחולו על העוסק הכללים הקבועים בתקנות לגבי הטיפול בהודעה כאמור. ההסדר בתקנות אינו מתבטל והוא ימשיך לחול על השירות הטלפוני מקום בו לא נקבעה הוראה סותרת בתיקון 57. למשל, ההוראה בתקנות הקובעת כי יש לחזור תוך 3 שעות לצרכן אשר בחר להשאיר הודעה, תמשיך לחול גם לאחר תיקון 57 (ככל שהצרכן בחר להשאיר הודעה).
על אף האמור לעיל, התיקון מסמיך שר הממונה על הסדרת הענף שבו פועל העוסק או גוף אחר שנתונות לו סמכויות לאסדרת הענף שבו פועל העוסק, לאפשר לאותו עוסק לחרוג ממשך זמן ההמתנה הקבוע קרי, 6 דקות, בסוגי השירותים נשוא הפניה, בשיעור מסוים מכלל הפניות לתקופה שקבע או בפרק זמן שקבע.

יובהר כי אין באישור החריגה כאמור לעיל, משום אישור להאריך זמן ההמתנה מעבר ל-6 דקות. זמן ההמתנה נותר כחובה מכוח חוק הגנת הצרכן ואולם אישור החריגה מאפשר לעוסק לא לעמוד בחובה זו לגבי 100% מכלל הפניות.
 
ככל שגורם מוסמך לא יקבע שיעור חריגה לגבי עוסק המפוקח על ידו, תאכוף הרשות את תיקון 57 ביחס אליו לגבי 100% מכלל הפניות. ככל שיקבע גורם מוסמך שיעור חריגה האכיפה תהיה באחריותו.

עו"ד מיכאל אטלן, (בתמועו"ד מיכאל אטלןנה משמאל), הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "התיקון החדש סותם את הפרצה בחוק לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו.

רגולטור, שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה, לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר - הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".

ניתוח כיצד משרד התקשורת "חיסל" את החוק הזה בכל הנוגע לחברות התקשורת: כאן
 
 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

9-16/9/19 - Tel Aviv Blockchain Week 

16-19/9/19 - DLD Tel Aviv Digital Conference 2019 

23/9/19 - FoodTech IL 2019  

28-29/10/19 - Smart Mobility Summit 2019 

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  
 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם למאי 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן








 
זרקור חברות
 
PIXABAY
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים