פתרונות תקשורת לעסקים - מדריך לבחירת ספק תקשורת מוביל
עולם שירותי התקשורת מצוי בתזזית עם תחרות עזה בין הספקים. איך בוחרים בספק \ אינטגרטור המתאים ביותר לעסקים, בלי ליפול ל"מלכודת הדבש" של ספקי השירות?
שירותי תקשורת לעסקים הפכו להיות בסיס לכל פעילות עסקית, כמעט בכל עסק בעולם כמו גם בארץ, וההוצאה בתחום זה נמצאת במגמת עליה מתמדת, כמעט בלתי נשלטת ע"י בעלי העסק ומנהליו.
יש להסתכל על שירותי התקשורת בראיה הוליסטית (כוללת), כחלק בלתי נפרד משירותי המחשוב (מה שמכונה – ICT). ההתפתחות ההיסטורית של עולם התקשורת מובילה והופכת את רוב שירותי התקשורת לתוכנה, שהטיפול בה אינו שונה מטיפול בכל תוכנה אחרת שיש בעסק. יש לראות את מערכות התקשורת והמחשוב בעסק כחלק אינטגרלי ממנו, מהתייעלות העסק ומהמכלול של כוח אדם, ליבת העסק וההנהלה, כיחידה הממנפת את העסק ותורמת לשדרוגו. הגישה ההוליסטית בתחום התקשורת מתייחסת ליחידת התקשורת כחלק מיחידת המחשוב, שקיימת בעסק קטן כגדול, בעיקר כאמצעי להגדלת הרווחים וכאמצעי לבקרה ניהולית וביחס ישיר למשאבי ניהול העסק.
אין לפעול בשיטת "כיבוי השריפות" בהתייחסות לשירותי התקשורת. דהיינו: לבדוק מה התקלקל ולפעול לתקן רק כאשר מרגישים שיש תקלה הגורמת נזק כספי ניכר לעסק. תכנון נכון, בקרה שוטפת, החלטות נכונות, הסכמים מתאימים, כל אלו יכולים למנוע את התקלות ולהפחית הוצאות בצורה ניכרת.
למה צריך ספק אינטגרטור לשירותי תקשורת?
מערכת תקשורת זקוקה לתשומת לב שוטפת. הטכנולוגיות מתעדכנות לעתים תכופות. חלק ניכר מטכנולוגיות אלו מייעל מאוד תהליכים עסקיים בארגון. נכון, לא כולן מתאימות לכל ארגון. לעסקים רבים אין תקציבים מספיקים. יחד עם זאת, קיימות טכנולוגיות חסכניות, שמשפרות ומשדרגות את התקשורת ואת העובדים הנמצאים מחוץ לסביבה הפיזית של החברה. טכנולוגיות רבות מותאמות לעסקים הבינוניים והקטנים ובתקציבים המיועדים להם.
לכן, המלצתתי, אחת לתקופה ובהתאם לצורכי החברה, לנפח הפעילות וליכולות התקציביות, לבדוק מה קורה בסביבת עולם התקשורת והמחשוב, מה יכול לתרום לשדרוג העסק ואיזו טכנולוגיה עשויה לסייע לחסוך בהוצאות. כדאי להתייעץ עם אנשי המקצוע החווים יום יום את הפעילות הזו, שיסייעו בתכנון נכון התואם את הצרכים והתקציבים של העסק. המטרה: לשמור על היות העסק מעודכן, פועל לפי הערכים התואמים את הזמן והתקופה ושומר על עקביות וחשיבה רחבה, כפי שמנהלים פועלים ועושים בתחומים אחרים של אחריותם, בשווקים תחרותיים ודינמיים.
בשוק הישראלי יש כמות מרשימה של ספקים \ אינטגרטורים גדולים ובכללם: בזק עסקים, בזק בינלאומי (שירותיה שונים מבזק, חברת האם), קבוצת בינת, טלדור תקשורת, תדיראן טלקום, מלם-תים, נס טכנולוגיות, מטריקס, קבוצת סלקום, קבוצת פרטנר, קבוצת הוט, One1, יבמ, מיטווך, אמת מחשוב, יעל תוכנה, קונסיסט, גטר ועוד.
לכל שאר המתחרים בשוק, חסרים אלמנטים רבים ב"שרשרת הערך" של אספקת שירותי התקשורת העסקית. לכן, הם קטנים ויישארו קטנים, בהיעדר יכולות מקיפות, כמו שיש לרוב הספקים הגדולים הללו. אולם, גם לחלק מהספקים הגדולים חסרים חלקים מ"שרשרת הערך" והם נעזרים בשירותים וביכולות של צד ג'.
האתגר המרכזי של חברות ברובד הביניים הוא הקושי לאתר אינטגרטור מיומן בגודל מתאים ההולם את צרכיהם, כזה שיוכל לדבר בשפתן ולספק מענה יעיל, חסכוני ומהיר לצרכיהן. בעבר, נדרשו ארגוני רובד הביניים לבחור בין האינטגרטורים הגדולים מאוד, שיצרו תחושה של חוסר הבנה לבעיות של לקוחות SMB, לבין בתי תוכנה ואינטגרציה קטנים, שחסרו את הניסיון הנרכש במהלכם של פרויקטים מאתגרים מבחינה ניהולית, תהליכית וטכנולוגית.
לכן, הבחירה בספק המתאים אינה פשוטה ודורשת תהליכי ניתוח ובחירה מושכלת של ספק. הנקודה החשובה ביותר בבחירה היא הימנעות מ"חתונה קתולית", הנועלת את העסק לספק מסוים. החתונה הזו הופכת לאסון די מהר. המחירים מטפסים לגובה מידי שנה והחמור מכל, כאשר הספק פושט רגל או נרכש \ נעלם, העסק נשאר ללא שירות, עם מערכות קנייניות, שיש צורך לזרוק אותן לפח להחליף אותן בחדשות, כשעוברים לספק אחר. רבים נופלים בבור הזה (ונלכדים ב"מלכודת הדבש"), בלי להרגיש.
כל מנהל ובעל עסק, שמעוניין לחסוך בהוצאות שירותי התקשורת שלו, אמור לתת את דעתו לנקודות החשובות הבאות, בחלופות הקיימות בבחירת הפתרון המתאים והספק המתאים לשירותי התקשורת שלו:
א. פתרון המבוסס על כוח אדם פנימי של העסק והפעלת כל שירותי התקשורת על בסיס יכולות פנימיות של עובדים של העסק ועל ה- Payroll של העסק. בד"כ פתרון זה אינו מומלץ, למעט לעסקים ייחודיים, שיש להם הצדקה ייחודית לגישה זו.
ב. פתרון המבוסס על הוצאת שירותי התקשורת לספק \ ספקים חיצונים (במיקור חוץ – Outsourcing). יש כאן כמה רמות של פתרון:
1) הכול נעשה ע"י עובדי קבלן חיצוני, שנמצאים בתוך העסק (אך מקבלים שכרם מהקבלן ולא מהעסק).
2) חלק נעשה ע"י עובדי קבלן, שנמצאים בתוך העסק, וחלק ע"י קבלת שירותים חיצוניים, שמצויים מחוץ לעסק (בין אם הם מצויים במדינת ישראל: Near-Shore, או מצויים מחוץ למדינת ישראל – Off Shore).
3) כל השירותים בתחום התקשורת לעסק הם חיצוניים (בין Near Shore ובין Off-Shore).
ג. כל או חלק משירותי התקשורת הוצאו לשירותי ענן (בין פנימי, חיצוני, או היברידי) ומתוחזקים ע"י ספק חיצוני, בין Near Shore ובין Off Shore.
ד. שילוב וקומבינציה של אחת או יותר מהאפשרויות הנ"ל.
ה. חברה או עסק בהם יש מערכות תקשורת בהיקף לא גדול, שזקוקים לתחזוקה שוטפת אך במנות קטנות, למשל בתיקון או תחזוקה של מרכזייתטלפון, יכולים לרכוש "בנק שעות" של שירותי תחזוקה ולהפעיל את השירות רק בעת הצורך. זאת, מחברה המתמחה במתן שירותי תקשורת עם "בנקי שעות", בד"כ בתוספת של איש תחזוקה במיקור חוץ, בתעסוקה של משרה חלקית או מלאה בעסק, לצרכי השירות השוטף. כך ניתן (לדעת מנהלי העסק) להימנע מתשלום חודשי שוטף, ולהקטין את ההוצאות השוטפות. עסקים רבים, בהם יש שליטה קפדנית על תזרים המזומנים, בוחרים בשיטה זו.
הבעיה: מדובר בשיטה בזבזנית ומוטעית לחלוטין, גישה הרואה רק את הוצאות "בנק השעות", מול עלות תחזוקה קבועה חודשית, ואינה רואה את כלל ההוצאות של העסק על שירות התקשורת והמחשוב (TCO = Total Cost of Ownership), שנדרשת בגישה ההוליסטית. מי שאינו בודק את ה- TCO, מפספס את היכולת לחסוך ובגדול בהוצאות שירותי התקשורת והמחשוב שלו.
ו. לכל פתרון יש את רמת השירות (SLA = Service Level Agreement) הנדרשת והאפשרית, אותה חובה להתאים לצרכי העסק ולרמת ההוצאות המתוכננת שלו. במקביל, יש לקבוע את רמת השרידות ורמת האבטחה הנדרשת למערכות התקשורת בעסק, כחלק מתהליך קבלת ההחלטות לפתרון הרצוי לשירותי התקשורת והמחשוב.
הערה חשובה:
לכל השירותים הקיימים בשוק יש סדרה שלמה של מוצרים נלווים, שנרכשים בנפרד ובראשם טלפוני IP, טלפונים אלחוטיים/סלולריים, תוכנות נלוות ושירותי ערך מוסף רבים, בהתאם לצרכים הספציפיים של העסק. לצורך הפעלת חלק ניכר מהמוצרים הנלווים הללו, נדרשת תוספת רישיון, או תוספת חומרה או שירות, בתשלום נפרד. לכן, יש לראות את ההוצאה על שירותי תקשורת במבט הוליסטי, המקיף את כל ההוצאות הנלוות, מכל סוג שהוא, לא רק את ההוצאות הישירות הקשורת במרכזיית IP בלבד.
כיום, רוב המנהלים מכירים בחשיבותה של הטכנולוגיה, אבל טועים ביחס אליה. יש מנהלים המתייחסים אליה כאל הכרח, ככלי שחייב לתפקד היטב על מנת שהעבודה תתבצע. מנהלים אחרים, במיוחד טכנולוגיים, מתעדכנים בחידושים בתחום ודואגים שלעסק שלהם יהיה את הכי טוב, הכי חזק, הכי משודרג והכי חדש. שניהם טועים בהתייחסות שלהם!
מנהלים חכמים שואלים את עצמם: "איך מערכות תקשורת יכולות לא רק לתת לי מענה לצרכים המידיים של העסק שלי, אלא כיצד הן יכולות לתמוך באסטרטגיה עסקית ולאפשר לי להגיע ליעדים האסטרטגיים שלי: פיננסיים, מיתוגיים, שיווקיים, שירותיים ואחרים, בקלות רבה יותר ולהפוך לאמצעי להשגת יתרון תחרותי בשוק בו אני פועל".
לא תמיד הפתרון הנכון בראיה כוללת של מטרות העסק הוא הפתרון הזול ביותר, או היקר ביותר, או החדיש ביותר, או אפילו זה ש"כולם עוברים אליו". לכן, מנהל חייב להתייחס למערכות התקשורת כאל נכס אסטרטגי, שמטרתו לסייע לעסק להשיג באופן מיטבי את יעדיו העסקיים בסביבה דינמית ותחרותית.
אז איך חוסכים כיום בשירותי תקשורת?
ניתן לחסוך והרבה בשירותי התקשורת, במספר דרכים די ברורות, אף מבלי להשקיע באינטגרטור חיצוני, שיבנה ויישם מערכת לחיסכון בהוצאות במשאבי ה- ICT של העסק.
החיסכון יבוא בנקיטת כמה צעדים די מוכרים: א. להעביר שירותים פיזיים לשירותים וירטואליים ובענן. החיסכון כאן ברור ומידי בכל הפרמטרים (כמות מוצרי החומרה והתכונה, עלות תחזוקתם, עלויות הניהול והתמיכה במשתמשים, עלויות הרישיונות, עלויות שטח רצפה, חשמל, מיזוג וכיו"ב).
ב. להפסיק לבצע גיבויים בשיטת הדופליקציה (העתקה מלאה לגיבוי) ולעבור לגיבויים בשיטות של דה-דופליקציה (העתקות של רק מה שהשתנה לגיבוי). במסגרת זו גם להפסיק את הגיבוי לטייפים ולעבור לגיבוי לדיסקים \ לזיכרונות, ורצוי בגיבוי בענן.
ג. לסרוק בקפדנות את כל המרכיבים עליהם משלמים בשירותי התקשורת (החל מתחזוקה, דרך כוח אדם, רישיונות, רשתות, מוצרים, תוכנות, מכשירי קצה, כל ההסכמים עם הספקים) וכל מה שלא תורם ישירות לעסק: פשוט לבטל אותו.
ד. לשקול להעביר את כל שירותי ה- ICT לענן, כולל כל שירותי הטלפוניה וה- Call Center. במחשוב בענן החיסכון בהוצאות מאוד משמעותי. דוגמה קטנה: העברת שירותי הדוא"ל של העסק משרתי דוא"ל מקומיים לשרתי דוא"ל בענן (למשל של גוגל או אמזון) חוסכת רק בתחום הדוא"ל בין 250 ל- 300 דולרים לשנה עבור כל משתמש קצה. עסק עם 50 משתמשי דוא"ל חוסך בסעיף זה לבדו עד כ- 15 אלף דולרים לשנה.
ה. להיות "ירוק". ההוצאות על תשתיות ובמיוחד חשמל ומיזוג בתחומי ה- ICT הן משמעותיות. הכנסת מערכות "ירוקות", ששולטות בצריכת החשמל והמיזוג הקיימות סביב שירותי התקשורת והמחשוב, מביאות לשיפורים דרסטיים ברמת ההוצאות. ו. לנהל ולשלוט בכל מכשירי הקצה. מגמת ה- BYOD (ר"ת: Bring Your Own Device) יצרה מצב, שבו מנהלים ועובדים משתמשים בציוד קצה הפרטי שלהם לצרכי העבודה, גם לעבודה מהבית, ויוצרים גם חורי אבטחה חמורים וגם מעלים את רמת ההוצאות לעסק. זאת, במיוחד כשהתעבורה נעשית על רשתות הסלולר וחיבורי WAN יקרים. יש צורך להפעיל כלים טובים (ולא יקרים) המכונים בשם MDM (ר"ת: Mobile Device Management) כדי להשתלט על תחום ההוצאה הזה ולנהל אותו בחוכמה וביעילות, תחום שהפך לבלתי נשלט בעולם ה- ICT בעסקים רבים.
איך בוחרים את הספק המתאים לשירותי התקשורת?
יש הבדלים משמעותיים בין הספקים מבחינת המחירים ומבחינת הטכנולוגיות לאספקת שירותי תקשורת לעסקים. לא ניתן להציג בטבלה אחת השוואה של מחירים וטכנולוגיות, שכן הם נגזרים מסל הצרכים הייחודי של כל עסק.
תחום שירותי התקשורת הוא תחום חדש ודי מורכב, הדורש הבנה, ניסיון וידע. לכן, מומלץ להיעזר במומחים ולקבל ייעוץ מחשוב לאורך כל התהליך: מבחירת האסטרטגיה של המעבר לשירותי תקשורת חיצוניים, דרך בחירת ספק השירותים המתאים ביותר לצרכי העסק, בחירת הטכנולוגיה המתאימה ביותר להשגת יעדי העסק וכלה במעקב שוטף אחרי הוצאות התקשורת ורמת השירות של הספק.
השלב הראשון והחשוב ביותר בתהליך: ניתוח צרכים, סיכונים ותקציבים. אסור לדלג עליו ולהתחיל במו"מ עם ספקים, לפני שמסיימים את השלב הראשון עד תומו.
חשוב להבין, שבחירת ספק לשירותי מתקשורת אינה חייבת להיות "חתונה קתולית". ליווי מיטבי של העסק ע"י יועצים בתחום הוא ליווי ארוך טווח, שכולל מבחר שירותים נוספים, שיביאו למקסום החיסכון ע"י העסק. בכל עסק, פתרונות התקשורת כוללים לא רק את המרכזיה והתוכנות עליה, חיבור אינטרנט ופקסימיליה בסיסיים, אלא גם רשת פנימית וחיצונית, חוות שרתים חיצוניים או פנימיים, מתגים ונתבים, מערכת אינטרקומים פנימית וחיצונית, מערכות שליטה ובקרה (לרבות רשתות מתח נמוך) פנימיות וחיצוניות, רשת אינטרנטית אלחוטית (WiFi), רשתות טלפוניה מכל סוג, רשתות סלולר, חיבורי סניפים קרובים או רחוקים, חיבורי מוצרי קצה מסוגים שונים (נייחים וניידים), קופות רושמות ומסופוני סליקה, מערכות אזעקה וכיבוי אש, ועוד. לכן, הפתרון המיטבי חייב להיות הוליסטי, שרואה את ה- TCO, בוחן כל מרכיב בהוצאות ובוחן היכן וכיצד ניתן לחסוך. לפני שעושים סבב רכישות ממוחשבות לעסק, כדאי ומומלץ להתייעץ עם המומחים בתחום. התייעצות כזאת תיתן לא רק הבנה טובה יותר של מה צריך ולא צריך, כדאי ולא כדאי לקנות, אלא גם יכול לחסוך בעלויות, ולאורך זמן.
משא ומתן עם ספק שירותי תקשורת הוא לא רק מהלך פיננסי כספי. משמעות המשא ומתן היא מה יקבל הלקוח באיזה מחיר, איך יוטמע הפתרון, מה התנאים בהם מחויב הספק לעמוד, איך תתוחזק המערכת בשנים הקרובות, מה יקרה אם הספק יירכש על ידי חברה אחרת, מה רמת השרידות והאבטחה של המערכת של הספק ומה ייקרה אם המערכת שלו תתקלקל. השלב הזה מביא לידי מיצוי את כל העבודה שהוקדשה בניתוח, בהצעות המחיר, ובבחירת החלופה הנכונה. לא פעם עדים המומחים והמנהלים לכך, שכל המאמץ יורד לטמיון, בגלל התמקדות רק בסוגיית המחיר ולא בסוגיות התוכן וה- TCO.
שירותי תקשורת - טיפ:
למי שמהסס להיכנס לעולם שירותי ענן, מומלץ להתחיל "בקטן". התחום הכי בסיסי ופשוט להעברה לענן הוא תחום המסרים הכתובים (דוא"ל, מסרים מידיים). מומלץ להתנסות בתחום זה, בין אם בוחרים בשירות בענן של מיקרוסופט, יבמ, גוגל או אמזון, או לחילופין ספק שירותי ענן ישראלי. זאת, היות והחיסכון כאן ברור ומידי והסיכונים, שיש במהלך לעסק ולתפעולו הם מאוד נמוכים עד אפסיים.
מומלץ לנקוט בגישה האומרת בפשטות: אין צורך שכל עסק יפתחו לעצמם אסטרטגיה של מעבר לענן עם כל מיני בדיקות של ROI במעבר הזה. זה מיותר, יקר, ארוך וחסר כל טעם. פשוט צריך לעבור לענן וזהו. ללא אסטרטגיות גדולות, ניירות עמדה והשקעות ביועצים ואנליסטים מסוגים שונים ומשונים. אלו רק הוצאות מטרידות ומיותרות. לעומת זאת, צריך להשקיע בייעוץ במי לבחור ואיך מבצעים את המעבר: איך בוחרים ספק שירותי ענן, איך בוחרים אינטגרטור, מה רמת השרידות, רמת השירות (SLA) והאבטחה המתאימים לעסק, אילו שירותים להעביר לענן וכיצד. צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר, עם מבט רחב ומפוקח על המעבר המלא לענן, לאורך ציר זמן של שנה עד שנתיים. זה הכיוון. אפשר לבצע זאת ביישומים, שהכי קל ומהיר להעבירם לענן, למשל: שירותי גיבוי, שירותי דואר אלקטרוני, תיאום יומנים וסנכרון פעילויות, תוכנות של מיקרוסופט, שירותי אינטרנט שונים, CRM, Call-Center, MDM ועוד.
הטיפ החשוב ביותר כאן הוא: חובה להתנסות בשירותים של ספק חדש \ שירות חדש ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. אפשר לעשות זאת עם קבוצת עובדים הנמצאת למשל בסניף מרוחק, או קבוצת עובדים חדשה בעסק, שעובדת בנפרד (או מרחוק). את הקישור ל- VPN העסקי עבור קבוצה זו, שתפעל ברשת של ספק אחר, אפשר לבצע די בקלות דרך המרכזיה (בהנחה שמדובר במרכזייתIP ולא במרכזיה אנלוגית או היברידית ישנה), או ישירות - דרך הנתב העסקי. לאחר ההתנסות וקבלת משוב מהעובדים על רמת השירות בענן אצל הספק החדש, ניתן להמשיך ולקבל החלטות: אם העובדים לא מרוצים מהספק החדש, מומלץ להחליף לספק חדש אחר. יש כמה בשוק, וצריך להמשיך עד שמוצאים ספק טוב ומתאים לעסק ולצרכיו. ההתנסות בקנה מידה קטן בענן, תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של העסק בטרם יעזוב (או יצליח לשפר) את ההסכם הקיים שלו עם הספק הוותיק.
.jpg?id=11860820)
.jpg?id=11954699)
