תקשורת מוכוונת הקשר (Context) במוקדי השירות - יש חיה כזו

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> תקשורת מוכוונת הקשר (Context) במוקדי השירות - יש חיה כזו
תקשורת מוכוונת הקשר (Context) במוקדי השירות - יש חיה כזו
מאת: ניר סמיונוביץ, 23.1.19, 11:13ניר סמיונוביץ
 
על תקשורת ״מוכוונת הקשר״ - שיטה הנגזרת מגישת ה-mobile first, מטרותיה והמהפכה שהיא עושה במוקדי שירות הלקוחות.
 
מהו "הקשר"? אם נחפש תשובה בגוגל, סביר להניח שנקבל בתור תשובה:
 
הֶקְשֵׁר ובלועזית קוֹנְטֶקְסְט (context)הוא טקסט הסמוך אל טקסט מסוים, לפניו או אחריו, שיש ביניהם קשר ומשמעות ישירה. ההקשר משמש בהשאלה לכל רעיון ומושג שיש בו שייכות, זיקה או יחס אל רעיון או מושג אחר, ועל פיו הוא מקבל את משמעותו העמוקה יותר.
 
"ההקשר" הוא הבסיס העקרוני לכל שיחה בין 2 אנשים בכתב ובע״פ. חברות, שמפעילות מוקדי שרות (30 נציגים ומעלה), מוציאות סכומי עתק מדי שנה על ״מציאת ההקשר״, והן אפילו לא יודעות, שהן עושות את זה. הן מחפשות לשפר ביצועים במוקד השירות ע"י גישה למנגנוני חיזוי, מנגנוני למידה, שיטות ייעול לנציגים. אולם, כל אלה, ככל שיעשו את עבודתם נאמנה ובצורה מצוינת, יתגמדו אל מול תקשורת מוכוונת הקשר.
 
חווית המשתמש של כמעט כל לקוח במוקד שירות נראית כך:
  1. חיוג לקו גישה,
  2. תפריט ראשון,
  3. תפריט שני,
  4. תפריט שלישי - אם ממש רוצים להציק לנו,
  5. מספר מזהה (ת.ז, ח״פ, ע״מ, מספר לקוח, וכו׳),
  6. העברה לנציג שירות,
  7. המתנה בתור (עם מוסיקה המטריפה את המוח, או פרסומות עד צאת הנשמה),
  8. הגעה לנציג ושאלת השאלות - ״איך אפשר לעזור לך?״.
מוקדי השירות עושים רבות היום כדי לתת לנציג קצת מידע מקדים על הלקוח. לדוגמא, שיטות כגון Skill based routing ועוד זיהוי הלקוח ע"י מספר הטלפון מספקים מידע ראשוני. אולם, לא באמת מספקים את ההקשר המתאים. אך, יחד עם כל הכלים האלה ושיטות רבות לניסיון ייעול התהליך, בסופו של יום, תמיד תגיע אותה שורה, שכל נציג שרות אומר: ״איך אפשר לעזור?״.
 
הכיצד ייתכן, שגם לאחר 50 שנות שירות טלפוני, 2 מהפכות תקשורת שונות ברמת התשתית, ומעל 10 מהפכות שונות בתחום הטכנולוגיה, התחום הזה נשאר בדיוק אותו דבר? האם ייתכן שאין משהו יותר טוב?
 
תקשורת ״מוכוונת הקשר״ היא שיטה הנגזרת מגישת ה-mobile first ומטרותיה פשוטות:
  1. קיום שיח מאובטח ומוצפן בין מקבל שירות למוקד שירות.
  2. קיום טווח תקשורת דו-כיווני המאפשר להעביר meta-data מעולם התוכן של הלקוח למוקד השירות, ללא צורך בהתערבות מצד הלקוח.
  3. הורדת עלויות משמעותית ברמת מוקד השירות, לעיתים עד 50% ויותר מעלויות התפעול השונות.
  4. קיצור זמן ההמתנה לשירות בצורה משמעותית.
  5. קיצור הזמן הדרוש לבניית השיח עם הלקוח, ועי"כ, מתן שירות מהיר, יעיל וממוקד יותר.
נשמע כמו חלום? זה אפשרי, קיים ופועל מזה 18 חודשים במעל 6 מיליון מכשירי קצה בארה״ב.
 
Cloudonix
 
Cloudonix (קלאודאוניקס) איננה מערכת Unified Communications או עוד ענן Unified Communications. מדובר בענן המספק תשתיות תקשורת מסוגים שונים, לרבות תקשורת Voice ו-Messaging. בניגוד למערכות ה-UCaaS ה-CCaaS וה-CloudPBX, המערכת איננה מתחרה של אף אחת מאלו, אלא פתרון משלים, שנועד לספק למערכות אלו את הצד, שחסר להן - אמצעי תקשורת פשוט ויעיל מול לקוחות הקצה ללא צורך בתשתיות תקשורת מפ״א או רט״ן, אלא פתרון VoIP OTT מלא קצה לקצה.
 
איך זה עובד?
 
הפתרון בנוי מ-SDK לאפליקציות mobile (תואם לאנדרואיד ו-iOS, בקרוב תשוחרר גרסת Web) ומפלטפורמת ענן חובקת עולם (מעל 28 מוקדי תקשורת שונים בעולם), שמספקת תשתית לקיום של שיחות Voice ו-Messaging בעלות קבועה וידועה מראש.
 
ה-SDK מאפשר למפתח האפליקציה להחליט כיצד הוא רוצה לעבוד עם המערכת, וכיצד יבחר לשדר את המידע בתוך ה-SDK. המידע המשודר דרך ה-SDK מועבר בצורה שקופה למוקד השירות המרוחק, וביכולתו לקחת את המידע ולעשות איתו כרצונו.
 
בניגוד לפתרונות WebRTC ייעודיים, שנולדו בשנים האחרונות, מערכת זו אינה דורשת שינויים או תוספות ברמת מוקד השירות. כל מוקד שירות, שתומך בתקן SIP, יכול להתחבר ישירות לשירות ללא שום שינוי בתשתיות הקיימות שלו. כלומר, ההשקעה, שמוקד השירות עשה במערכות הקיימות שלו, נשמרת ומאפשרת למוקד להתרכז במה שהוא אמור לעשות בלי צורך ללמוד יכולות חדשות, שינוי מערכות מחשוב או תקשורת וללא הפרעה לעבודה השוטפת.
 
איפה החיסכון?
 
כדי להבין איפה החיסכון, אתאר מוקד שירות של חברה גדולה. לדוגמא, 100 נציגי שירות. הודות לרגולציה, חלק ממוקדי השירות מחויבים להפעיל קווי 1800 (קווי חינם) ולאלה יש עלויות. כמו כן, על מוקד של 100 נציגים, החברה תחזיק לפחות כ-140 קווי טלפון זמינים כדי לספק שירות הולם.
 
אצא מתוך הנחה, שהמוקד פועל במלואו במשך 12 שעות ביום. כלומר, במשך 12 שעות ביום - 140 קווי גישה מלאים. הבא נבצע חישוב קל: 140 קווים * 12 שעות * 60 דקות = 100,800 דקות שיחה ביום.
 
כעת, נכפיל את מספר הדקות בעלות הקישורית לסלולר (שהרי, מרבית השיחות היום הן סלולר), ועלות ה-1800 גם היא יחסית יקרה (כיוון שבכל חברה זה קצת שונה, ניקח תחשיב יחסית שמרני): 100,800 דק׳ שיחה ביום * 5 אג׳ לדקת שיחה = 5,040 ש״ח ליום.
 
כלומר, מעל 130,000 ש״ח בחודש רק עבור תפעול הקו. ככל שמוקד השירות גדול יותר, העלויות גבוהות יותר. לדוגמא, חברות ביטוח או אשראי, שמפעילות מוקד שירות של 400 נציגים (ויש כאלה), תשלמנה מדי יום סכום של כ-25,000 ש״ח עבור שירותי התקשורת האלה.
 
קלאודאוניקס נועדה לאפשר לחברות שירות, שלהן אפליקציות נלוות, לשלב את יכולות התקשורת ישירות לתוך האפליקציה, בעלות חד פעמית של הטמעת ה-SDK לתוך האפליקציה הקיימת ושימוש במערכת הענן. עלות התקשורת למוקד, שמפעיל עד 200 קווי גישה (או במקרה זה, יכולת לטפל ב-200 שיחות בו זמנית מאפליקציות), תעלה עלות חודשית קבועה, שתעמוד על כ-50% מהעלות המופיעה מעלה.
 
היתרון היחסי יהיה לא רק במחיר אלא גם בשיפור השירות. כיוון שכעת יש כלי המאפשר לקשר את הלקוח למוקד וגם לדווח למוקד מאיזה מסך באפליקציה השיחה בוצעה. הזנת ההקשר הנ״ל לתוך מהלך השיחה תאפשר לנציג השירות לענות ללקוח בשאלה מסוג שונה, לדוגמא: ״אני רואה שהסתכלת על דף העו״ש שלך. האם יש פעולה מסוימת, שתרצה לבצע?״. או במקרה, שלקוח הסתכל על דף דיווח תאונה באפליקציית הביטוח שלו, התגובה תהיה: ״אני רואה, שהסתכלת בדף דיווח תאונה. האם הכל בסדר? האם אתה מעוניין לדווח על תאונה?״.
 
היכולת הזו ע"י שליפה של נתונים מהמכשיר הנייד והעברה שלהם ישירות אל מוקד השירות, תאפשר למוקדי השירות לצמצם את זמן השירות, לייעל את התהליך ולתת ללקוחות את השירות לו הם זקוקים, בזמן ובמהירות.
 
מאת: ניר סמיונוביץ, ינואר 2019.
מנכ"ל cloudonix
 
CALL CENTER FREE
 
 
 
 
 
 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  

17-21/11/19 - Oracle Week 

2/12/19 - ועידת ישראל לתעשייה 2019 

2/12/19 -  2019 GoforIsrael 

3/12/19 - ועידת ההייטק החרדי 2019  

4/12/19 -  GO Mobile #8 

11/12/19 - Next Case  

8/1/20 - ועידת ההייטק החרדי 2020 

11/2/20 - Axis Tel Aviv 2020 

12/2/20 - Teleco 2020



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן





 
זרקור חברות
 
פורטינט
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים