9 החידושים של 2018 במוקד שירות טלפוני - CALL CENTER

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> 9 החידושים של 2018 במוקד שירות טלפוני - CALL CENTER
9 החידושים של 2018 במוקד שירות טלפוני -  CALL CENTER
מאת: מיכאל פנחס, 15.4.18, 05:50מיכאל פנחס

מהם 9 כיווני ההתפתחות המשמעותיים ביותר בעולם, שנראה במוקדי השירות?
 
בשנתיים האחרונות ראינו התפתחות די מהירה בטכנולוגיות ובשיטות התפעול של מוקדי שירות הלקוחות, בעולם כמו גם בישראל. 2018 היא "שנת מפנה" (לפחות במדינות המערב) בכל הקשור למוקדי שירות לקוחות. הסיבה די ברורה: מרבית הלקוחות פונים למוקדי השירות מהסמארטפונים. הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים. כאן אסקור את 9 כיווני ההתפתחות המשמעותיים ביותר בעולם מוקדי השירות:
 
1. "טרנספורמציה דיגיטלית". כלומר: תם עידן המערכות האנלוגיות הישנות. הכל דיגיטלי, גם הקול. הפתרונות של היום ומחר הם בגישת ה-OmniChannel עם "תקשורת אחודה" – UC, תמיכה ב"עבודה קבוצתית" ומוכנות לעולם ה-IoT ("האינטרנט של החפצים") של המחר. המשמעות היא, שגם כל המערכות הפנימיות בעסק חייבות להיות דיגיטליות כדי לאפשר מתן מענה באותם הכלים ללקוחות הדיגיטליים שלהם.
 
2. כלים אנליטיים ל-Contact Center. המוקד של היום ומחר חייב לכלול בתוכו כלים למדידת כל דבר וניתוח כל דבר. כיום יש כלים די מתקדמים לצורך הזה. הכלים חייבים להיות נגישים לכל ערוצי המגע של הלקוחות עם המוקד ומסוגלים לנתח הכל ולהפיק מזה תובנות מידיות.
 
3. גישת ה-OmniChannel תהפוך לגישה של כולם, גם בתוך העסקים. המבט על הלקוח חייב להיות הוליסטי ולהקיף את כל הערוצים בהם הוא יכול ורוצה ליצור קשר עם העסק. הגישה החדשה הזו מכונה בשם: Unifying customer communications, שמשמעה: לא חשוב באיזה ערוץ הלקוח מתקשר, הוא יקבל את אותה רמת שירות ויישמר עימו "רצף הטיפול". תעמודנה בפני הלקוח האפשרויות הבאות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, יהיה צורך לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על "רצף שירות", משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.
 
4. המעבר לשירותי ענן במוקדי השירות יהיה נפוץ ומקובל. המעבר של מוקדי השירות לענן החל לצבור תאוצה לפני כשנתיים, ובמהלך 2018 יהיה רוב מוצק למעבר של מוקדי השירות לענן (כלומר: רוב מוקדי השירות יהיו בענן). במקומות ובעסקים, שיש בהם צורך במוקד שירות על בסיס של ענן מקומי - פרטי ומאובטח (On-Premise), יהיה מעבר ל"ענן היברידי" כדי לאפשר את הגמישות של טיפול בעומסים בענן הציבורי, תוך שמירת מעטפת ההגנה והשליטה של ענן פרטי.מוקד שירות
 
5. כלים חדשים וברורים למדידת שביעות הרצון של הלקוחות. תחום "חווית הלקוח" ושביעות רצונו עלה לעדיפות ראשונה בכל מוקד שירות ולכן מפותחים כיום כלים חדשים ומתקדמים כדי למדוד אם אכן יש ללקוח "חווית שירות" והאם הוא מרוצה מהשירות, ואם לאו - מה יש לתקן. דוגמה לכלי חדש כזה היא מערכת Negative Response Rate) NRR), שפותחה ע"י אמזון. מערכות המדידה החדשות הן שקופות למשתמשים ואוטומטיות. כבר לא צריך להתקשר ללקוחות כדי לתשאל אותם לגבי שביעות הרצון שלהם מהשירות שקיבלו.
 
6. יגבר השימוש בעובדי מוקד המופעלים מרחוק (אפילו מהסמארטפון שלהם). הגברת השימוש בכלים, שמאפשרים לעובדי המוקד להיות בכל מקום, תאפשר שימוש הולך וגובר באנשי מקצוע, שאינם דווקא עובדי מוקד קבועים, שיוכלו לתת מענה לבעיות קשות או מקצועיות, בכל מקום שבו הם נמצאים, גם מהסמארטפון שלהם.
 
7. יגבר השימוש בכלים של "שירות עצמי" (Self Service). הכלים הללו, כמוח צ'טבוטים, מורידים נטל ממוקדי השירות, כי הלקוחות יכולים להגיע לפתרון בלי לדבר עם איש, בזכות כלי מענה אוטומטיים וחכמים, שמספקים להם מידע מתאים ומענה מתאים לצרכים שלהם. גישת DIY (ר"ת: Do It Yourself) תגבר ותתעצם בכלים חדשים.
 
8. יגבר השימוש בשיחות עם הלקוחות ברשתות חברתיות (דוגמת WhatsApp, מסנג'ר, סקייפ וכיו"ב). כלומר, הלקוחות בכלל לא יחייגו למוקד התמיכה ושירות הלקוחות. הם ינהלו את השיחות שלהם (בקול או בווידיאו) ישירות מהאפליקציה החברתית הנמצאת על הסמארטפון שלהם. ברשת החברתית אפשר להעביר תמונות ומסמכים מצד לצד. כך, שהשירות הוא מאוד יעיל ומתקדם. הגישה הזו מעצימה את "חווית השימוש" של הלקוחות ומספקת להם תשובות ומענה לצרכיהם במהירות, תוך הגברת שביעות הרצון שלהם.
 
9. התחום של "בינה מלאכותית" (AI) ישולב באופן הדוק במוקדי שירות ובכל מגע עם הלקוחות. המשמעות היא, שלרשות המוקדנים יעמדו כלים, שיוכלו לספק להם הכוונה בזמן אמת על הלקוחות ועל הצרכים שלהם, כבר מהשנייה הראשונה של יצירת הקשר עם הלקוח, בכל ערוץ תקשורת. הכלים הללו גם ינתחו את הצרכים העתידיים של הלקוחות. כך, שהם יוכלו לקבל "הצעות ערך" (Up-Selling), שמתאימות בדיוק לטעם שלהם ולצרכים המידיים שלהם. תחום ה-AI ייכנס לכל המערכות של מוקדי השירות בכל הרבדים, כולל בניתוב שיחות ובניתוח המדיה (קול, מסמכים ווידאו) העוברת בכל ערוצי התקשורת.
 
לסיכום: במהלך 2018, עסקים, שצפו את פני עתיד ורצו להיות מעודכנים, יחלו לתמוך בכמה מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים \ צטבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה הם יחלו להוסיף לפחות עוד גישה מכמה מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), סקייפ, אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.
 
כל זאת כמובן לאחר שהעבירו את ה-Call Center  (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, אפריל 2018.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים

 
פתרונות תקשורת ומחשוב ענן לעסקים
 
 



 
 
Bookmark and Share


 

LIVECITY

לוח מודעות
הצלחה ורק בריאות, לכל הקוראים והקוראות באשר הם!!!!

למה צריך אתר עיתונות עצמאי וחופשי בתחום ההיי-טק? - כאן

שאלות ותשובות לגבי האתר - כאן

מי אנחנו? - כאן.

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




רק בריאות, לכל הקוראים והקוראות של האתר, באשר הם!!!!

לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.


 

הכי ניצפים 

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי האמת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן

חשיפה דרמטית בתיק 4000: האם כעת התיק התפור ייפול? - כאן

איך ספינולוגים שוטפים את מוח הציבור פעם 3 בתכנית "המקור" על תיק 4000? - כאן

איך שינוי מילה אחת גם ע"י דרוקר "הפיל בפח" עדים רבים בתיק 4000? - כאן

התרגיל של שלמה (מומי) למברגר שסוגר כל חקירה שיכולה להוביל למנדלבליט! - כאן

הסתעפות תיק 4000: תיק 5000 - הטיוח הגדול כדי שהחקירה לא תגיע למנדלבליט - כאן

פשוט מדהים: התגלו כעת 2 מסמכים התומכים בגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

זה לא נגמר: נחשפו כעת עוד מסמכים המסייעים לגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

הטיוח של שלמה (מומי) למברגר, שלא קורא מסמכים, כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

תעלולים חדשים של למברגר שגם ממציא וסוגר תלונה כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

"אני מאשים": על היועמ"ש מנדלבליט לבטל היום את תיק 4000 ולהתפטר! - כאן

התמוטטות "תיק בזק" הייתה אמורה להוביל לביטול "תיק 4000": "אני מאשים!" - כאן

7 "ראיות זהב" מרכזיות בתיק 4000 שאפשר להשליך מיידת היישר לפח הזבל - כאן

"תיק 4000" התפור: עדכונים שוטפים לגבי משפט נתניהו שחשוב לדעת - כאן

עדכונים שוטפים על הסודות המסתתרים בעדות אילן ישועה בתיק 4000 - כאן

האם הגיע הזמן להעמיד לדין את תופרי התיקים ומיוחד את תופרי "תיק 4000"? - כאן

פירמידת השקרים שנבנתה ע"י היועמ"ש וגלובס סביב אילן ישועה כדי "להלבינו" - כאן

חשיפה דרמטית: אילן ישועה היה כנראה מוכן להעיד גם תחת אזהרה בתיק 4000 - כאן

האם אילן ישועה ייחקר ברשות ניירות הערך בחשדות החמורים שהתעוררו נגדו? - כאן

משפט שערוריית תיק 4000: עדכונים שוטפים ביחס למשפט נתניהו שחשוב לדעת- כאן

חשיפה: כיצד עמית סגל הטעה את הציבור וסייע לתפירת תיק 4000 כנגד נתניהו - כאן

תיק 4000 המופרך: עדכונים שוטפים במשפט נתניהו שהציבור חייב לדעת! - כאן

חשיפת הסודות הכמוסים של ראשי הפרקליטות שמנהלים את "תיקי האלפים" - כאן

בכירים בפרקליטות ובלשכת היועמ"ש: הפרקליטות עשתה טעות בתיק 4000! - כאן

משפט "תיקי האלפים" המפוברקים נמשך: עדכונים שוטפים שהציבור אמור לדעת - כאן

גם על פי היומן של בנימין נתניהו מ-2015 - אין בסיס לכתב האישום בתיק 4000 - כאן

עדכונים שוטפים שצריך לדעת ממשפט "תיקי האלפים" עם כתב האישום השקרי - כאן

עדכונים וחשיפות מבית המשפט המחוזי בירושלים על תיק 4000 התפור והמופרך - כאן

ביהמ"ש המחוזי בירושלים: עדכונים מרתקים ממשפט תיק 4000 המצוץ מהאצבע - כאן

חשיפה: עוד ראיה מזכה לנתניהו בתיק 4000 מסתתרת בהחלטת מש' התקשורת - כאן

הסודות של ניר חפץ ואילן ישועה נחשפו באמצעות מוטי גילת שלא הבין אותם - כאן

החקירה הנגדית של חפץ: עדכונים מביהמ"ש המחוזי בי-ם לגבי תיק 4000 התפור - כאן

עדכונים מהחקירה הנגדית של ניר חפץ שממשיך לפורר את תיק 4000 התפור - כאן

משפט תיק 4000: הסברים/פרשנויות של אבי וייס באמצעות סרטוני יוטיוב ומצגות - כאן


 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
הבלוג של אלי ציפורי
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Amiel
 
PRNEWS
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים