האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט? כן! חב' ביטוח עושה זאת

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט? כן! חב' ביטוח עושה זאת
האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט? כן! חב' ביטוח עושה זאת! 
 מאת: מיכאל פנחס, 3.7.16, 17:00מיכאל פנחס
 
חברת ביטוח החלה להפעיל מערכת רובוטית חכמה, שהוצבה במקום בני אדם במוקד שירות הלקוחות שלה. המטרה: שמירת חווית הלקוח ושימור לקוחות. הצורך להיות זול, תחרותי וגמיש מוביל לפתרונות מסוג רובוט אנושי, פתרון של המאה ה-21 המתאים ללקוחות של היום ומחר.
 
חברת שירותי הביטוח Buyonic מאוסטין-טקסס (שמתמחה בביטוחי רכב) היא החברה העסקית הראשונה בתחום הביטוח בארה"ב המפעילה רובוט אנושי, למענה ומתן שירות מלא ללקוחותיה.
 
עפ"י מחקרים עדכניים, כרבע ממשרות נציגי שירות הלקוחות במוקדי השירות השונים בעסקים ובארגונים יוחלפו עד סוף העשור הנוכחי ע"י רובוטים. חברות רבות, לרבות מיקרוסופט, מפתחות רובוטים אנושיים מתקדמים כדי שהרובוטים הללו יספקו צרכים עסקיים מגוונים, לרבות כנציגי שירות לקוחות.
 
לרובוט, (בתמונה למטה), שהוצב בעמדת השירות בחברת ביטוח באוסטין-טקסס, ניתן שם: Roberto Siber. הוא מחובר למערכת בענן וניתן להגיע אליו פיזית לשיחה פנים אל פנים, או לפנות אליו בכל ערוץ אפשרי, כולל מסמארטפונים. עלות הרובוט: כ-50 אלף דולרים.
 
חברת הביטוח הוותיקה Buyonic, החליטה לבצע קפיצת מדרגה נחשונית במגע שלה עם לקוחותיה. הרובוט, שנראה כלפי חוץ כגבר קרח ולבוש חליפה עם עיניים כחולות מבריקות, הוצב בעמדת הכניסה לחברה, והוא יודע לספק שירות  בקול אנושי לכל מי שפונה אליו. הרובוט מקושר לכל המערכות הפיננסיות של החברה ויודע לענות על כל השאלות הכי קשות הקיימות בעולם הביטוח, לרבות הביטוח העסקי.
 
הרובוט יודע להציע ללקוחות פוליסת ביטוח, לנהל איתם מו"מ על תנאי הפוליסה ולהוציא להם מיד פוליסה מתאימה לרצונם ולקבל תשלום. כ"כ, הוא יודע לקבל תביעות בגין פוליסות קיימות ולהנחות את הלקוחות במילוי טפסי תביעה.
 
הרובוט יכול לעבוד 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע והוא דובר מבחר שפות, לפי צרכי הלקוחות הפונים אליו (באוסטין-טקסס מדברים בעיקר אנגלית וספרדית).
 
כדי להפעיל את הרובוט במתן שירות מול הלקוחות, חברת הביטוח קיבלה אישור מיוחד של  Texas Department of Insuranceהמפקחת על סוכנויות ביטוח פרטיות במדינת טקסס.
 
לדברי Angie Smith, הבעלים של סוכנות הביטוח (אותו הקים אביה), היא החליטה להתקדם לרובוטים, בגלל שהממשל של אוסטין-טקסס העלה את שכר המינימום ל-15 דולרים לשעה, והיא עשתה חשבון, שהעסקת עובדים אנושיים היא עסק לא משתלם, במרווחים הקטנים הקיימים בעולם הביטוח המאוד תחרותי בו היא עוסקת.
 
בנוסף, Angie Smith טוענת, שהיא השיגה את היתרונות הבאים במעבר לרובוטים:
  • הרובוט לא מקבל משכורת, חופשות, בונוסים, מחלות ופיצויים. הוא לא יוצא להפסקות עישון, הפסקות אוכל או לשירותים. הוא גם לא נעלם "לסידורים" באמצע העבודה, על חשבון שעות העבודה. הוא גם לא משחק באינטרנט ובסמארטפון שלו בזמן העבודה. כשהוא מתקלקל, יש "אחריות יצרן" לתיקון מיידי.
  • הרובוט לא עושה את הטעויות הרבות שעושים עובדים אנושיים בתחום שירותי הביטוח.
  • זמן הלימוד של הרובוט היא אפסית (כי זה למעשה מחשב בענן של שירותי החברה), מול הצורך בהדרכות ממושכות לכל עובד אנושי חדש ולכל חידוש שיש בעולם הביטוח והפוליסות, שהסוכנות מציעה ללקוחות. 
 
לדברי Angie Smith, הלקוחות התלהבו מהחידוש ויש ביניהם רבים שטענו, שהרובוט טוב בהרבה מהעובדים, שהיו קודם בחברה ונתנו להם שירות. בנוסף, לקוחות חדשים הגיעו אליה, רק בגלל ששמעו, שיש אצלה רובוט הנותן שירות לקוחות.
 
לא כולם מרוצים מהחידוש הזה. למשל: Independent Insurance Agencies of Texas טוענת, שאסור לתת לרובוטים לטפל בפוליסות במקום בני אדם ולדעתם מדובר בטעות חמורה והם אינם מאמינים, שרובוטים מסוגלים להחליף בני אדם בעולם הביטוח. הם קראו לפוליטיקאים להתערב ולאסור את החידוש הזה, כי הוא פוגע ישירות בתעסוקת עובדים.  
 
רובוטים מותקנים כיום במקומות נוספים בארה"ב ובעולם לרבות בסניפי מקדונלד'ס ובבתי מלון. בכל המקומות הללו, הרובוטים מחליפים בצורה מלאה עובדים אנושיים במתן השירות.
 
שורה תחתונה:
רכישת פתרונות מחשוב ותקשורת מתקדמים, דוגמת רובוט אנושי, שמחליף עובדי מוקד ושירות אנושיים, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק מול הפתרונות הקיימים בשוק והתקציב האפשרי. מדובר כרגע בפתרון יקר, שיש לבחון יכולת היישום שלו בישראל, בעיקר בגלל השפות השמיות דוגמת עברית וערבית, שבינתיים לא מקובלות בעולם הרובוטים.
 
יש לשקול גם את רמת האמינות של ספק הרובוטים והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, יולי 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים

הרובוט  Roberto Siber:
ROBERTO SIBER
 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

20/1/20 - הכנס השנתי של רשות ניירות ערך CapiTech בנושא רגולציית שוק הון בעולם טכנולוגי  

3-5/2/2020 - ilOUG Tech Days 2020  

11/2/20 - Axis Tel Aviv 2020 

12/2/20 - Teleco 2020

20/2/20 - Hi-Tech Ambassadors - TSAV-8 to Barcelona 



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן





 
זרקור חברות
 
פורטינט
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים