כיצד ניתן לקצר את זמני ההמתנה האינסופיים למענה אנושי במוקדי השירות?

דף הבית >> חדשות הסלולר והמובייל >> כיצד ניתן לקצר את זמני ההמתנה האינסופיים למענה אנושי במוקדי השירות?
התשובה הראשונה: לא באמצעות הרגולציה החדשה ה"מתבשלת" במשרד התקשורת, שמטפלת בבעיות של האתמול עם הכלים של המאה הקודמת. התשובה השנייה: להקשיב לציבור ולנציגי הציבור המוסמכים ולא לטייקונים, לבעלי ההון, הממון, הקשרים, החברות והלוביסטים. 
מאת: אבי וייס, 28.1.18, 08:00השר איוב קרא

במאמר: "חשיפת שימוע מוזר של מש' התקשורת על מוקדי שירות של חברות התקשורת" חשפתי את הספין (כלומר: השקר) המסתתר מאחורי השימועים החדשים של משרד התקשורת (כאן), בעניין מוקדי השירות של חברות התקשורת.

מדובר בספין, שיש לחקור אותו, כפי שחשפתי במאמר: "קריאה לחקירה פלילית בעניין צמצום שעות פעילות המוקדים בחברות הסלולר".

כעת אתייחס לגופו של עניין, לנושא החדש המרכזי, שנמצא בשימועים הללו. כל 5 השימועים מציעים את אותו סטנדרט חדש של מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות התקשורת ועיקרו: 
  • בשבוע עבודה לכל היותר 5% מכלל השיחות הנכנסות למוקדי השירות ב-3 נושאים (תקלות, ברור חשבון וסיום התקשרות) תעבורנה את ה-6 דקות, מהצלצול ועד למענה אנושי. דהיונו, 95% מהשיחות תועברנה למוקדן אנושי בפחות  מ-6 דקות.
  • זמן ההמתנה הממוצע השבועי למענה אנושי ב-3 הנושאים הללו לא ייעלה על 3 דקות. 
מהן הבעיות הקיימות בשימועים החדשים הללו של משרד התקשורת?
1. למה בכלל השימועים הללו נולדו?
"קו הגנה" של משרד התקשורת לטענות שהעלינו בעניין השימועים הללו הוא: השימועים החדשים באו בעקבות "בקשת ועדת הכלכלה של הכנסת". 

אולם, ועדת הכלכלה של הכנסת בדיון שלה ב- 21.11.17 (זה התאריך המופיע במבוא לשימועים החדשים), עסקה ב"קיצור לזמני ההמתנה האינסופיים למענה אנושי במוקדי השירות" כמפורט כאן באתר הכנסת ובהצעת החוק (כאן) הנלווית לדיון זה, הצעת חוק, שאמורה להיות תיקון לחוק הגנת הצרכן ולא במסגרת הרישיונות של החברות.

על פי הפרוטוקול של הדיון הזה, בוועדת הכלכלה של הכנסת, נקבע [ציטוט]: "היו"ר כבל סיכם ואמר כי בתוך חודשיים הוא מצפה לקבל את המענה ממשרד התקשורת והרשות להגנת הצרכן, באשר לדרכים לקיצור זמן ההמתנה וכן מענה באשר לגופים עליהם תחול ההצעה".

לכן, לא ברור מה הקשר בין השימועים החדשים של משרד התקשורת לבין ההחלטות של הישיבה הזו בכנסת, שביקשה לקצר את זמני ההמתנה, דבר שלא אפשרי להיעשות ע"י קיצור שעות ההפעלה של המוקדים... 

כלומר: משרד התקשורת בהצעות שלו, בשימועים החדשים הללו, מעוניין גם לטרפד את הצעת החוק של ועדת הכלכלה של הכנסת (הצעת חוק הנוגעת לחוק הגנת הצרכן ולא לחוק התקשורת), וגם מעוניין "לקבוע עובדות" כרצונו: שהמשרד יחליט מתי ואיך הסטנדרטים החדשים למוקדי שירות של חברות התקשורת ייאכפו (ולא ע"י מנגנון האכיפה הבלתי תלוי של משרד הכלכלה - הרשות להגנת הצרכן, האמון על אכיפת חוק הגנת הצרכן). 

2. למי מופנים השימועים?
כרגיל, השימועים מופנים לכתובות הלא נכונות. בכל הנושאים, שקשורים לרישיונות ולתנאים ברישיונות של חברות התקשורת ובמיוחד בנושאים צרכניים, חובה לשאול בשימוע קודם כל את הציבור ואת נציגיו המוסמכים. אין לחברות התקשורת כל מעמד או עדיפות בשימועים הללו. אין לי כל התנגדות, שבמשרד התקשורת ישמעו גם את תגובת החברות, אבל דעתן אינה שונה ואינה טובה יותר מדעתה ותגובתה של הגברת כהן מחדרה. 

יתרה מכך, מדובר בסטייה מהותית, שמשרד התקשורת סטה בעשור האחרון מהחוק ומביצוע ייעודיו על פי חוק. אדגים זאת בצורת השימוע עצמו. בכל שימוע בעשור האחרון הפתיח של השימוע לתיקון הרישיון של כל חברות התקשורת נראה כך:
צילום 1

כתוב כאן רק: "לאחר ששקלתי את טענותיה של חברת...". כלומר, רק טענות החברות נשקלות בעת ביצוע התיקון. זה הטופס של משרד התקשורת, שקיים בעשור האחרון, לכל השימועים, שהמשרד מבצע. 

זה פשוט לא ייעלה על הדעת ואין לזה כל בסיס חוקי, כי החוק, שמוזכר כאן: סעיף 4(ה) לחוק התקשורת אומר דבר אחר לגמרי, והנה הסעיף:
צילום 2

כלומר: השר (או מי שהשר הסמיך אותו לקבל החלטות כאלו בשמו, במקרה כאן זה מנכ"ל משרד התקשורת), יכול לשנות תנאי הרישיון בעיקר על פי שיקולים שיש בסעיף קטן (ב), או בגלל שחלו שינויים בטכנולוגיה של עולם התקשורת (המילה בזק כאן היא לא חברת בזק, אלא שירותי בזק, שזה שירותי תקשורת בלשון חוק התקשורת). 

ומה נאמר בסעיף קטן (ב)? הנה צילום כל הסעיף הזה בחוק התקשורת:
צילום 3

כפי שכל אחד, בלי שום השכלה משפטית יכול לראות, שבין השיקולים אין שום שיקול של "תגובת החברות". שני השיקולים הראשונים והחשובים ביותר הם שיקולים ציבוריים. שני השיקולים הבאים נוגעים לניתוח שמבצע משרד התקשורת לפני מתן רישיון לחברה מסוימת (אם היא מתאימה לסוג הרישיון אותו היא מבקשת והאם היא תורמת לתחרות ולרמת השירות בשוק). 

חוק התקשורת מלא סעיפים בהם הוגדר במדויק ובמפורש מתי שומעים (במשרד התקשורת) את עמדת חברות התקשורת. כאן - לא. זה לא מקרי. זה נובע מההגדרה של משרד ממשלתי רגולטורי דוגמת משרד התקשורת, שאמור לייצג אך ורק את האינטרס הציבורי והצרכני. לא את האינטרס של איזו חברה בשוק הזה. 

כלומר: עצם תהליך השימוע פגום מיסודו וחסר כל בסיס חוקי. 


3. האם בכלל המשרד מוכן לשמוע את התגובות לשימועים, שהוא מקבל מהציבור (כלומר: שלא מבעלי העניין. דהיינו: בעלי החברות ומנהליהן, בעלי ההון, "המקורבים לצלחת", עורכי הדין של החברות והלוביסטים)?

התשובה לשאלה הזו די ברורה: לא

ידענו, שמשרד התקשורת "לא סופר איש ממטר", אבל באופן מפתיע קיבלנו את זה מאומת היישר ממשרד התקשורת עצמו (דרך אזרח שאכפת לו - סיני ליבל), במסמך רשמי, שבעקבותיו קראנו לחקירה פלילית כנגד המנכ"ל (שבבית) שלמה פילבר. להלן צילום של הדף הראשון של תשובת משרד התקשורת:
צילום 4

כלומר: בשימועים, שמקיים משרד התקשורת ובמיוחד בעניינים צרכניים, לא די שלא שואלים את הציבור ונציגיו המוסמכים, אלא נוקטים בשיטה הבאה, כמתואר היטב ובמדויק במסמך הרשמי של משרד התקשורת:
  • לא רושמים שום פרוטוקול. למה להסתבך?
  • ההחלטות מוכנות מראש, עוד לפני השימוע. כלומר: השימועים הם רק ספין \ "ישראבלוף". 
  • המנכ"ל מחליט לבד, לפי האינטרסים שיש לו באותו זמן. כלומר: לא רק שהוא (המנכ"ל שמחליט לבד לפני השימוע) לא קורא את התגובות לשימוע, הוא (המנכ"ל המחליט) פשוט "לא סופר איש ממטר", גם לא את "צוות השימוע", שמוקם במשרד לצורך השימוע (הפיקטיבי).
  • בנוסף, המסמכים של התגובות "מונחים" בפני חברי צוות השימוע הפיקטיבי, שגם הם לא קוראים את התגובות לשימוע, בוודאי לא את כול התגובות, למעט אחד מחברי צוות השימוע, שצריך לנסח עבור המנכ"ל מסמך, מדוע כל התגובות לשימוע נדחות על הסף...
איך אפשר להשלים עם דבר כזה כאוטי? 

4. האם השימועים החדשים ישפרו את תפקוד מוקדי השירות של חברות התקשורת, כהצעת משרד התקשורת בשימועים החדשים הללו?
התשובה לשאלה הזו די ברורה: לא. אם לא די בקיצור שעות ההפעלה של מוקדי השירות, ברור שכל חוק, תקנה וכיו"ב, שמשרד התקשורת אמור לאכוף, יש סיכויים טובים שהיא לא תיאכף, אלא במסגרת של איזה ספין על הציבור. 

יתרה מכך. כל השימועים החדשים נעשו בגישה של העשור קודם, לפיה כל הפניות של הלקוחות של חברות התקשורת למוקדי השירות נעשות בשיחות טלפוניות המנותבות ב-IVR (כך מופיע בכל השימועים).

אין לי כוונה לערוך לאנשי משרד התקשורת השתלמות מקצועית וריענון ידע בעניין הגישות החדשות לפנייה למוקדי שירות (הם יכולים לקרוא זאת למשל: כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן וכאן). הגישה המקצועית העדכנית הזו במוקדי השירות נקראת OmniChannel, שבה כל ערוצי הקשר עם הלקוח מכל סוג ומכל ערוץ תקשורת נמצאים תחת אותה מעטפת שירות, שבידי נציג השירות (שיכול להיות גם רובוט תוכנה), ובמסך מחשב אחד.

דהיינו: אם חברות התקשורת תדחופנה את הלקוחות שלהן להשתמש באחת מהשיטות, שאינן IVR (למשל: צ'ט, Visual IVR VocaNOM, צ'טבוט וכיו"ב), התקנות החדשות המוצעות, שתעוגנה ברישיונן, לא תהיינה חלות על השיטות הללו, כי אין להן כל זכר בשימועים.

אגב, חברות התקשורת הגדולות כבר דוחפות ומעודדות את הלקוחות לעבור לשיטות החדשות הללו, כי הן יעילות יותר וזולות יותר (עבור החברות). מכאן, שתוך שנה עד שנתיים, התקנות החדשות הללו, ממילא תיזרקנה ל"פח האשפה של ההיסטוריה", מחוסר רלבנטיות למה שיש במציאות. 

שורה תחתונה
משרד התקשורת, גם תחת השר איוב קרא, (בתמונה למעלה משמאל), שמנסה להציג "פוזה צרכנית", ממשיך בהרגליו הישנים, לשאול רק את מי שהוא "בעל המאה" ו"המקורב לצלחת" ולא את הציבור ונציגיו המוסמכים, אלה המממנים מכיסם את המשכורות, הרכבים הצמודים וכל שאר התנאים הנלווים של אלה האמורים להיות "עובדי מדינה" ולא "עובדים על המדינה". 

משרד התקשורת (לרבות מועצת הכבלים והלוויין והרשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו) הצליחו בשנתיים וחצי האחרונות בנושא אחד בלבד: לדאוג לכך, ש"דמי הכיס" של אזרח די נחבא אל הכלים בשם שאול אלוביץ', יגדלו בכ-3 מיליארד ש"ח על חשבון הכיס של כולנו. כמיליארד ש"ח עברו במסלול של מנכ"ל המשרד ושות' מול בזק וכ-2 מיליארד ש"ח עברו ועוברים במסלול של מועצת הכבלים והלוויין מול Yes (נושא, שטרם נחקר כראוי). זאת בנוסף ל"רווחיות העודפת" (כלומר: מה שאזרחי ישראל לקוחות בזק שילמו יותר מדי על שירותי בזק, בגלל שמנגנון המחירים של בזק שבפיקוח לא השתנה מזה 2 עשורים והשימוע בנושא זה מיוני 2017 אבד בחלל החיצון), בהיקף של כ-16 מליארד ש"ח, שחולקה כדיבידנדים לבעלי המניות של בזק

ביצוע שימועים פיקטיביים, במיוחד בעניינים צרכניים, היא נושא חמור ביותר הראוי ל"טיפול שורש" ואולי אף לחקירה פרלמנטרית. 

מוטב היה, ששר התקשורת יעסוק כעת בדבר הכי חשוב למשרד התקשורת: פיזור מועצת הכבלים והלוויין ואיתור מנכ"ל ראוי, מקצועי והגון ("עובד ציבור" ולא "עובד על הציבור") למשרד התקשורת. זאת, בנוסף להפסקת "שוד משאבי הציבור" וההפקרות הנמשכת של מתן שירותי תקשורת בלי רישיונות, בסיטונות. 


לכן, הטיפול הכושל ברגולציית עולם התקשורת בישראל והטיפול הכושל וחסר האחריות של ראשי משרד התקשורת וגופי הסמך של המשרד בתחום השמירה על האינטרסים הציבורייים וקיום החוק במדינת ישראל (בדגש על חוק התקשורת ותקנותיו), מחזקים את הצורך הדחוף בהקמת "רשות לתקשורת", רשות עצמאית, שתפעל לטובת הצרכנים ולא נגד הצרכנים ולטובת בעלי ההון וה"מקורבים לצלחת" של מקבלי ההחלטות, בניגוד מוחלט לחוק ולאחריות המוטלת על משרד ממשלתי חשוב ובעל כוח כלכלי עצום כלפי השחקנים הגדולים בשוק. 
Telecom Petition



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

28-29/10/19 - Smart Mobility Summit 2019 

17-24/11/19 - שבוע היזמות העולמי 2019  

17-21/11/19 - Oracle Week 

3/12/19 - ועידת ההייטק החרדי 2019  

4/12/19 -  GO Mobile #8 

11/12/19 - Next Case  

12/2/20 - Teleco 2020

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לספטמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן






 
זרקור חברות
 
פורטינט
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים