לאן הולך עולם מוקדי השירות בישראל?

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> לאן הולך עולם מוקדי השירות בישראל?
לאן הולך עולם מוקדי השירות בישראל?
מאת: אבי וייס, 07/03/13, 13:30
ליאור לוריה 
 
חשיפת המגמות החדשות בעולם מוקדי השירות (CC) מצביעה, שגם כאן, כמו בשאר שירותי התקשורת, הכל עובר לענן, הופך לנייד ומתחבר לרשתות חברתיות.
 
הכנס הגדול בישראל ל- Call Centers (CC)
את החשיפות של כמה מהחברות המובילות בתחום ה- CC הבאנו כאן. בכנס, שיזמה ליאור לוריה, מומחית שירות לקוחות וטכנולוגיות, השתתפו מעל ל- 700 מומחים, יועצים ומנהלים. הם ביקרו במעל ל- 50 ביתני תצוגה של [כמעט] כל החברות העוסקות בתחום זה בישראל.
 
ליאור לוריה: "הכנס היום הוא הכנס ה- 11 השנתי, שאני יוזמת והגדול מעולם. זה הכנס הגדול ביותר בישראל לתחום התקשורת והטלפוניה. בעולם בו אני חיה, יש כיום הפרדה ברורה בין פתרונות ה- Hosted בעיקר בענן, לבין הפתרונות המקומיים, On Premises / Site, בהתקנה מקומית. יש גם מודלים מעורבים: גם בענן וגם מקומי.
 
מעל מערכות ה- CC יש שפע של מערכות: CRM (שגם כאן אפשרי, שיתופעל בענן או מקומי), BI, אבטחה, צ'ט, דוא"ל, עבודה קבוצתית. סביב כל אלה התפתחה תעשייה שלמה הכוללת: הדרכות, הטמעות, ייעוץ, למידה מתוקשרת, ניהול ידע, ניהול מסרים ודוא"ל, מערכי אבטחה ושרידות, רשתות חברתיות, מערכות הקלטה, תוכנות לדיוור, שיחות בינלאומיות חכמות, שיווק במיילים, עבודה מאובטחת מרחוק ומוצרים משלימים מעולמות החומרה והתוכנה. כך, שמערכת הטלפוניה בעסקים הפכה למערכת רב-תחומית, כולל קישור לעולמות הניידים (סלולר), שילוב צ'טים ומסרונים (SMS), וידיאו, במערכות לומדות וגמישות".
 
ברכה רבינוביץ, מנהלת מכירות ישראל, ורינט: "המערכת שלנו עוסקת בשיפור חווית הלקוח. הלקוח מגיע כיום לקשר עם חברה במגוון ר
חב של שיטות תקשורת: מטלפוניה ועד לרשתות חברתיות.
 
יש צורך לנתח את כל נקודות המגע של הלקוח עם החברה, את כל מה שהלקוח כותב, מדוור, מצ'וטט, בכל דרך אפשרית. המערכת החדשה מבוססת על ניתוח דינאמי של השיחה. זו מערכת עם מנועי זיהוי וניתוח דיבור, Speech Analytics. ניתן להבין מה הלקוח רוצה ומה הוא חושב, לפי הקול שלו בשיחה ולפי מילות מפתח, בזמן אמת במהלך השיחה.
 
כל שיחה מתומללת ומאונדקסת. ניתן 'להציף שינויים' בהתנהגות של המתקשר תוך כדי שיחה, כמו במצב בו הלקוח מתרגז ועלול לנטוש את החברה. מעל ל- 200 לקוחות גדולים בעולם כבר מפעילים את המערכת הזו. אנו נעזרים בד"ר נאווה שקד כדי לנתח ולבחון את המערכת ואיך ניתן לשפר אותה לטובת צרכי הלקוחות".
 
ד"ר נאווה שקד, מנכ"לית ובעלים, BBT: "המערכת של ורינט משתמשת בכלי ניתוח חזקים. זאת, כדי לקבל תובנות וליישם אותן בזמן אמת. זה מביא ל- ROI ולשיפור חווית הלקוח. זה תהליך תמידי של כיוונון, כי הלקוחות כל הזמן משנים מגמות, החלטות והתנהגויות.
 
כל מערכת מסוג זה צריכה לספק משוב על החוויה שעובר הלקוח. משוב על ההתנהגות של הנציגים מול הלקוח ומשוב על התהליכים וההנחיות בארגון, שמשפיעים על ההתנהגות של נציג השירות מול הלקוח.
 
שימור לקוחות אפקטיבי מתאפשר ע"י זיהוי מוקדם של איתותי נטישה וחקירת הסיבות לכך. כך, מחברים את הצד התחושתי לצד האנליטי".
 
אסף דוידי, מנהל שיווק שירותי קול ו- SMS, בזק: "יש לנו אוסף רחב של שירותים חדשים בענן. כולם מבוססי טכנולוגיות חדשות, שהטמענו ברשתות שלנו. זה פאזל המורכב מרבדים שונים, החל מ- CRM מלא, יישומי Web, מערכות ומרכזיות IP בענן, CC, שעוני נוכחות, צ'ט, SIP Trunk, הפצת מסרים, ביפון (למכשירים ניידים חדשים), ניהול מסרונים ועוד.
 
אלו 'שירותים רשתיים' מודולריים ומותאמים לצרכי כל לקוח, שבוחר את השירותים המותאמים לצרכיו בתשלום חודשי לפי שימוש. זאת, במקום השיטה הישנה של רכש ציוד ועלויות תחזוקה של הציוד. כל אלה נעלמו במעבר לענן. ההפרש משמעותי מנקודת מבט כלכלית של הלקוח.
 
אנו ערב השקת שירות חדש של 'מניעת הונאות' בטלפוניה. השירות נקרא Call Protect ויושק בחודש הקרוב. אנו יודעים, שעסקים נפגעים בעשרות עד מאות אלפי ₪ ליממה. זו 'מכת מדינה', שאנו באים לפתור.
 
שירותים חדשים נוספים, שאנו מציגים היום בתערוכה:
א. שלוחה חכמה לחי"פ (חיוג ישיר פנימה). יש כאן יכולת לקבל את כל סוגי המסרים, כולל SMS נכנס למספר עסקי, מסר שהופך למייל.
ב. ניהול צ'ט עם לקוחות ישירות מהשלוחה בשולחן העבודה.
ג. הפצת ניוזלטרים בכמויות והתאמה אישית. אלו ניוזלטרים המתאימים להצגה על כל מסך והמתאימים עצמם לכל מסך, כולל סמארטפונים וטאבלטים.
ד. 'דפי נחיתה' סלולריים, שירות חדש לקמפיינים, אישורי הגעה, הפצת קופונים ועוד.
ה. שילוב של מרכזיות בקוד פתוח של וויספין בחצרי הלקוח, בשת"פ מערכת הסנטרקס בענן של בזק. בענן של בזק יש כבר מעל ל- 100 אלף שלוחות ורבים מתחילים ליישם את הביזפון, שהכרזנו עליו אך לא מזמן, כדי להוציא ולקבל שיחות מהסמארטפונים וטאבלטים, במספר בזק ובמחירי בזק (קווי)".    
 
מגמות חדשות בעולם ה- CC
ליאור לוריה, יועצת מומחית במוקדים טלפונים ומערכות מידע: "יש כמה מגמות חדשות בעולם המוקדים, שחשוב להכיר אותן, לכל מי שעוסק בתחום:
 
א. הכל 'כאן ועכשיו'. אנחנו בעידן הפייסבוק.
ב. החזון: להסתכל במשקפיים של הלקוח. להגיע אליו בזמן המתאים ובדרך הנכונה (כל דרך אפשרית, לא רק בטלפון).
ג. מגמות רב-ערוציות. הלקוח במרכז וכל הערוצים מקיפים אותו ומחוברים ביניהם.
ד. פתרון בעיית "מעגל הקסמים". הלקוחות רוצים לתקשר ב- SMS, צ'ט, VoIP ורשת חברתית. הלקוח לא מוכן לשלם על כך בכלל. הארגונים, מנגד, לא מוכנים להשקיע בערוצים הללו כממשקי מגע עם הלקוחות. אולם, זו המגמה העולמית והיא תדחוף את הארגונים כן להשקיע בזה. הצ'ט כבר תפס ככלי חובה ב- CC בחברות רבות במשק.
ה. ה- IVR הופך לוויזואלי. בעיקר בסמארטפונים.
ו. מגמת הצגת מידע בווידיאו מתרחבת.
ז. יש מגמה ברור של צמצום כמות השיחות הטלפוניות. זה נעשה בעיקר ע"י טכנולוגיות מתקדמות דוגמת צ'ט ושירות מקוון עצמי, שיחות בווידיאו ועוד.
ח. תשלום עבור שירות טלפוני. זה החל גם בישראל. באלעל יש תוספת של 10 דולרים על כרטיס טיסה, אם מזמינים אותו במוקד הטלפוני ולא באינטרנט.
ט. התחזקות הוורטיקל. נולדות אפליקציות מגזריות, למשל להתמחויות בטלמרקטינג, בגיוס תרומות, בניהול שעות פרויקטים, בטיפול בסטודנטים ועוד.
י. הכל מדיד. ה- BPM נכנס ל- CC והופך את הכל למדיד. למעשה, כל עובד בארגון נהיה מדיד.
י"א. המעבר לענן. המעבר הוא לתשלום לפי שימוש ולא בשיטות התשלום הוותיקות.
י"ב. מדידת 'מאמץ לקוח'. מודדים כמה זמן הלקוח מבלה בחודש במערכות וכמה הוא נדרש לעבור בין נציגים ותפריטים. הכל מנקודת המבט של הלקוח.
י"ג. כניסת הברקוד וה- QR-Code לכל פינה.
י"ד. נכנסות שיטות שיפור שירות והצגת שירות פשוטות יותר. העיקר: להבליט את המידע הנגיש ללקוח.
ט"ו. נטוורקינג בשירות לקוחות. יש צורך בבניית קהילת אנשי מקצוע בתחום שירות הלקוחות. לי עצמי יש קהילה כזו באתר ובפייסבוק.
ט"ז. רגולציה. יש שינויים ברגולציה בתחום זה, רגולציה הדורשת סטנדרטים גבוהים במוקדי שירות (חוק ה- 3 דקות) [ייסקר בנפרד]".
 
Call Center
Bookmark and Share


 

לוח מודעות

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 





לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

15-16/9/2020 - ChipEx2020  

15-21/11/2020 - שבוע היזמות העולמי   



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

חשיפה: סלקום אספה ומכרה במשך שנים את כל נתוני לקוחותיה לרבות מיקומם - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן





 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים