במדינת ישראל נקבעו תקנים ומפרטים מאוד ברורים לרמת טיב השירות, שרשתות הסלולר אמורות לספק ללקוחותיהן. אולם, איש לא בדק זאת, אין שום מעקב אחרי היישום של הדרישות הללו ולכן חברות הסלולר יכולות לפרק אנטנות סלולר בלי כל חשש. 
מאת: אבי וייס, 30.9.15, 14:00

חשיפה: הרישיונות של כל חברות הסלולר (מכל הסוגים) מכילים סדרה שלמה של מדדי "טיב שירות" לכל תחום בשירות הסלולר. ברישיון סלולר רגיל (דוגמה כאן של פלאפון) המדדים הללו נמצאים בכמה מקומות ברישיון: הם מתחילים בפרק ה' חלק ב' תחת הכותרת: "רמת שירות למנויים", ממשיכים בתוספת הראשונה של "מדדים לטיב שירות" ומפורטים בסעיפים נוספים בנספח ה': "דרישות מינימום ורמת השירות למנוי".

הפרקים הללו ברישיונות הסלולריים עודכנו לדרישות של רשתות LTE, כאשר לאחרונה החברות, שהשתתפו במכרז התדרים, קיבלו את התדרים ל-LTE. לחברות ה-MVNO יש רישיון תקשורת במבנה מעט שונה מרישיון סלולר (רט"ן) רגיל, ויש כבר חברות MVNO, שעברו למתכונת של "רישיון אחוד" וגם המבנה שלו שונה ממבנה רישיון סלולרי רגיל. אולם, בכל סוגי הרישיונות הללו, נושא "טיב השירות" קיים ומפורט במלואו. 

נושא "טיב השירות" ברישיונות של כל חברות הסלולר כולל (בין היתר) את המפרטים הבאים:

א. מדדים ל"טיב שירות" בהתאם לכל סוג של שירות. לכל חברת סלולר אושרו ברישיון עשרות סוגי שירותים ולכל אחד מהם נקבע מדד בשם GOS (ר"ת: Grade Of Service) שנע בין 2% ל-1% ולעיתים בכמה סוגי שירותים הוא 0.1%. 

בנושא הזה יש תופעה מוזרה: המדדים של "טיב השירות", שהוטלו על סלקום, שונים מאלה של פלאפון ופרטנר. סלקום נדרשת לעמוד ברמת שירות גבוהה ומחמירה יותר משתי מתחרותיה (יש אצלה שירותי תקשורת רבים, שהיא נדרשת לעמוד בהם ברמה של 0.1%, דהיינו: 99.9% זמינות). זאת, למרות שכל החברות הסלולריות משתמשות כיום באותן טכנולוגיות, מספקות (כמעט) אותם שירותים ובידי הלקוחות יש אותם סוגי מכשירי קצה.

למה יש הבדלים ברמת השירות ברישיונות של החברות? להערכתי: לאיש לא אכפת ממדדי איכות השירות הללו וזה לא מעניין (לא את משרד התקשורת ולא את החברות עצמן). לכן, גם לא אכפת לאיש, שיש הבדלים ברמות השירות, שנקבעו בין החברות המתחרות ואיש לא דואג לעדכן את הרישיונות כדי שהרמה הנדרשת של "טיב שירות" תהיה זהה, בהתייחס לשירותים זהים. 

ב. הגדרות לכמות שיחות חסומות, כמות שיחות נופלות, רמת זמינות השירות, רמת כיסוי השירות (כיסוי שטח כולל הגדרות גבהים), וכיו"ב.

ג. מדדי איכות ושירות לקוחות.

ד. מדדי נגישות ומתן מידע.

ה. מדדים לטיפול בפניות הציבור.

ו. מדדים נוספים, למשל תמיכה חובה ב-4 שפות בכל המערכות. 

לסיכום: מדובר בסדרה נכבדה וחשובה של מדדי "טיב שירות", שנבנו בעבודה מקצועית ובהסתמך על תקנים בינלאומיים, שמכסים כל תחום בשירות הניתן ללקוחות חברות הסלולר. 

לכן, בהמשך לנפילת רשת סלקום-גולן-טלקום ביום 16.9.15, פניתי בדחיפות למשרד התקשורת ושאלתי: "בהמשך לנושא שבנדון (נפילת רשת סלקום-גולן-טלקום), אבקש לשאול:

א. האם אי פעם משרד התקשורת ביצע (בעצמו, או ע"י מי שהוסמך על ידו, או נשכר על ידו) בדיקות ומדידות, שחברות הסלולר אכן מקיימות את נספח ה' לרישיונן ("דרישות מינימום ורמת שירת למנוי") ובהמשך ליישום של תקנות הבזק (הפיקוח על פעולותיו של בעל רישיון)?

ב. או שמא זה לא בוצע והמשרד מסתמך רק על הדוחות התקופתיים של החברות על עצמן?"

תגובה לא קיבלתי. לא שלא ניסיתי לקבל. די ברור למה מנכ"ל משרד התקשורת החליט לא להשיב לשאלה הזו. 

הרי קל יותר להיטפל להפרת סעיפים, שאיש אינו מרגיש ולא יודע (כמו בקנס האחרון שהוטל על בזק), מאשר לעסוק בנושאים יותר רציניים דוגמת: טיב שירותי התקשורת הניידים לכלל תושבי ישראל (אותו לא בודקים בכלל), מה רמת ההיערכות של חברות התקשורת בנושא הבטחת הרציפות התפקודית שלהן במצבי חירום ומשבר ואיך נעלמות כל כך הרבה אנטנות מתחת לאף של משרד התקשורת... 

איך לקוחות חברות הסלולר יכולים להשוות בעצמם את "טיב השירות" בין החברות?
התשובה העגומה: במדינת ישראל, בשונה מכל העולם המערבי, למשרד התקשורת בכלל לא אכפת מהנושא. זאת, למרות שיש בשוק כלים רבים וחברות היכולות לבצע את המשימה הזו עבור משרד התקשורת ב"מיקור חוץ" (אם המשרד לא מסוגל לבצע זאת בעצמו). 

הלקוחות הסלולריים יכולים, לכל היותר, להסתמך על "תחושות בטן" ורכילות בין חברים וברשתות חברתיות. הלקוחות יכולים לבדוק מי ספק הסלולר המהיר ביותר. אולם, זה מדד אחד מכלל עשרות המדדים המאוד מדויקים הקיימים ברישיונות של החברות, מדדים, שיוצרים בסופו של דבר את "חוויית הלקוח", שהיא הדבר החשוב ביותר לצרכנים בכל שירות (לאו דוקא סלולרי).

בישראל, מדידת "חוויית הלקוח" אינה מעניינת איש בתחום שירותי הסלולר (ולא רק בסלולר, גם בקווי). זו בדיוק הסיבה מדוע חברות הסלולר יכולות להרשות לעצמן לפרק אנטנות ובכמויות. הן יודעות, שמשרד התקשורת לא יבדוק את "טיב השירות", שהן מספקות ללקוחות. 

בגרף הבא (לחיצה על הגרף מגדילה אותו), מוצגת כמות האנטנות הסלולריות בישראל בין 2009 ל-2016. כפי שניתן להבחין, הנפילה הגדולה ביותר בכמות האנטנות (לאחר שהגיעה לשיא בינואר 2014), הייתה בין ספטמבר 2014 לספטמבר 2015, כשבשנה זו בלבד פורקו 721 אנטנות. התהליך הזה ממשיך, כי בחודשים הקרובים תפורקנה מעל לכ-500 אנטנות של הוט-מובייל ופרטנר (במסגרת PHI) ויימשך תהליך הפירוק, שמתבצע אצל שאר החברות. זאת, עוד לפני אישור "השת"פ הפאסיבי" בין סלקום לפלאפון, שיוביל לפירוק של עוד כאלף אנטנות בשנה, מהרגע שיצא לדרך. 



בתקופה שבין 2009 ועד תחילת 2016 המופיעה בגרף, כמות לקוחות חברות הסלולר בישראל עלתה מכ-9 מיליון לכ-10.5 מיליון מכשירי קצה מחוברים. בתקופה זו גדל השימוש במכשירי סלולר בכ-50% לפחות, בגלל ההתקדמות ברמת הסמארטפונים וההתקדמות בשימושים והיישומים הניידים. זאת, בנוסף לשינויים בהרגלי החיים (הפכו להיות יותר תלויים בטלפוניה הניידת ודי התנתקנו מהטלפוניה הנייחת). בנוסף, העומס על הרשתות הסלולריות גדל, בגלל שחברות הסלולר נשארו (כולן) ב-IPv4, בזמן שמערכות ההפעלה הסלולריות בסמארטפונים ובטאבלטים הותאמו לאופטימיזציה ב-IPv6. אם לא די בכך, בישראל אין Offload ("הסטת עומסים"), בשונה מהמנעשה בכל העולם. 

מכל הנתונים המצטברים הללו עולה בבירור, שאם הייתה נעשית מדידה רציפה של "חוויית הלקוח" בסלולר והחברות הסלולר היו אכן נבדקות בנושא עמידתן במפרטי "טיב השירות" שברישיונן, היינו מגלים מה שהוא די ברור: אנחנו "על הפנים".

ארגונים בינלאומיים דוגמת ה-ITU, ה-OECD, ומכוני מחקר דוגמת OVUM, מציגים בגלוי את מצבנו העגום, גם מול מדינות ערב. בדו"ח הטרי של ה-ITU הידרדרנו תוך שנה אחת למקום 38 בהשוואה עולמית של הפס הרחב הקווי ולמקום 58 בפס הרחב הסלולרי, אחרי רוב מדינות ערב (כולל סעודיה, לבנון ולוב). ככה זה שמתעסקים כל הזמן ב"מיקרו-רגולציה" ובטכנולוגיות העבר. הצרכנים הפכו ללא חשובים ו"רמת השירות" שהם מקבלים יכולה להישאר תעלומה.