שירות טוב ללקוח מוטמע בליבת הפתרון הטכנולוגי

דף הבית >> סקירות טכנולוגיות >> שירות טוב ללקוח מוטמע בליבת הפתרון הטכנולוגי
שירות טוב ללקוח מוטמע בליבת הפתרון הטכנולוגי
מאת: אורן ישרים,  21.11.19, 17:40אורן ישרים

הגישה המסורתית, שמבססת את כוחה על שירות טכנאי השטח, אינה רלוונטית למערכות ולתשתיות בעידן המידע הנוכחי, בו קיימת חשיבות עסקית מכרעת לתפקודן התקין. על השליטה להיות בליבת המוצר ולא אצל הטכנאי.

שירות לקוחות הוא הבסיס להצלחתה של חברה בכל תחום. הוא הגורם המבדל בין חברה מצוינת ומובילת שוק לבין כל שאר החברות בענף. כדי להצטיין ולהתבלט בשוק, חברה חייבת להצטיין בשירות הלקוחות שלה ולפרוס צוותי תמיכה, שיוכלו להתמודד עם כל בעיה או תלונה ולספק חוויית לקוח חיובית.

העלות של מתן תמיכה מקצועית ברמה גבוהה בפריסה עולמית היא עצומה, במיוחד לחברות מקומיות המעוניינות לפרוץ לשוק הגלובלי ועדיין להמשיך לספק את אותה רמת שירות. יחד עם זאת, חברות חכמות מצליחות לשמור על עלויות שירות הלקוחות ועל רמת השירות בשליטה ע"י תכנון נכון של ליבת המוצר.
 
הטכנאי הוא לא חזות הכול
התפיסות המסורתיות הציבו את הטכנאי כנציג והפנים החברה. הוא זה שנמצא במוקד הפעילות מול הלקוח (לטובה או לרעה) בתדירות די תכופה. בעבר היה ברור לחברות טכנולוגיה, שהן חייבות להקים מערך שירות מקצועי ברמה גבוהה, לגייס כוח אדם מיומן נרחב, לקיים הכשרות אינטנסיביות ולערוך הדרכות תכופות.

אולם, תפיסה זאת כבר הוכחה כלא יעילה, שכן, כפי שציינתי, הצורך במספר גבוה של אנשים מיומנים תורגם באופן מידי לעלות משמעותית, שחברות רבות התקשו לעמוד בה. אולם מתברר, שגם כאשר חברות היו מוכנות לשלם סכומי עתק כדי לקיים מערך שירות כזה,  טעויות אנוש יקרות עדיין התרחשו, והעלויות הכבדות הובילו באופן בלתי נמנע להתייקרות משמעותית של המוצרים או הפתרונות לרעתו של הלקוח.

לפיכך, חברות רבות פונות לחברות חיצוניות או לחברות קבלן כדי להוזיל את עלויות הקמת וניהול מערך השירות. יחד עם זאת מתברר, שהשירות, שניתן ע"י חברות קבלן, באופן טבעי אינו שווה ערך לשירות הניתן ע"י החברה האם.

ראשית, קיימת בקרב אנשי התמיכה מוטיבציה נמוכה יותר להצטיין ולהתבלט עבור יצרן כזה או אחר, שכן חברות הקבלן הללו מספקות שירות למספר יצרנים, שלכל אחד מהם עשרות פתרונות. עובדה זאת, בשילוב עם חוסר ניסיון וידע במוצר זה או אחר, מעלה אפילו יותר את היארעות התקלות והטעויות.
 
דילמת השירות
אם כן, יצרני מערכות מידע, שמתרחבים וגדלים בפריסה עולמית, מתמודדים בשנים האחרונות עם אתגר לא פשוט - כיצד להמשיך לספק את אותו שירות טוב ללקוח כפי שניתן כשפעלו רק בשוק המקומי?

מצד אחד, הקמת מערך שירות היא השקעה עצומה, שקשה לשמר אותה לאורך זמן. מוטת הניהול של מערך תמיכה מקצועי בסקאלה עולמית היא גדולה ותובענית, עד כדי בלתי אפשרית במקרים מסוימים. ככל שמערכות המידע מורכבות יותר ומשמעותיות יותר, כך גם הרמה המקצועית הנדרשת גבוהה יותר.

מצד שני, פניה לחברות קבלן כדי להוזיל עלויות עלולה להביא לשיבושים ולפגיעה במוניטין, מאחר שרמת השירות שלהן לעולם לא תוכל להשתוות לזו שהייתה ניתנת מטעם החברה. כאשר מבקשים לספק שירות במערכות מידע מורכבות דוגמת מערכות אחסון, אין מקום ואין סבלנות לטעויות אנוש וחוסר מקצועיות, מאחר שכל טעות תתכן ותגרום הדממה של מערכות המידע, שתוצאתה הישירה היא נזק ללקוח ולמוניטין שלו ואובדן הכנסות. 
 
השליטה חוזרת לליבת המוצר
בעשור האחרון אנחנו רואים שינוי מגמה - יצרני מערכות מידע חכמים בונים כיום מערכות בעלות שליטה מרכזית, שמקטינה את שיקול הדעת של טכנאי השטח. ההחלטה באשר לאופן ניהול התקלות נמצאת בליבת המוצר ולא אצל הטכנאי. זוהי תפיסה שונה בתכלית המייצרת מתודולוגיית שירות המבוססת על ידע, ניסיון והבנת השוק, כחלק בלתי נפרד מיסודות המוצר.

בעוד יצרנים מסורתיים ממשיכים להפעיל אופרציות שירות עצומות של טכנאים מקצועיים, או חברות קבלן, הטכנולוגיות החדשות מאפשרות לצמצם זאת ע"י ניהול מרחוק של רוב התקלות מתוך ליבת התמיכה של היצרן, תוך וידוא תמידי של איכות השירות.
המוצר עצמו מפותח כך, שטכנאי השטח יזדקק לידע מינימלי ביותר, ימלא אחר הוראות ויבצע פעולות טכניות פשוטות מאד ללא גישה לשכבה האופרטיבית של המוצר. זאת, כאשר הידע המעמיק והתמיכה המקצועית נמצאים במטה הידע והתמיכה העולמי המרכזי, בו יושבים האנשים בעלי ההכשרות הגבוהות ביותר, שמנהלים כל תקלה באופן אישי ועם הידע מקצועי הרב ביותר בתעשייה.

כאשר רוב התקלות מנוהלות ממטה החברה, עם גישה בלתי מוגבלת למחלקות ההנדסה, הבעיות נפתרות בזמן המהיר ביותר, ביעילות מרבית ועם מעט מאד מקום לטעויות אנוש. מעבר לשמירה על שביעות הרצון של הלקוחות, ערך חשוב מאד בכל עסק ללא ספק, יצרנים, שעובדים בגישה זאת, מצמצמים משמעותית את עלות מתן השירות, חסכון, שניתן לשקף אותו במחיר מוצר נמוך יותר ללקוח. כל לקוח ישמח לקבל שירות טוב יותר ולשלם עליו הרבה פחות.

בתחום האחסון, לדוגמה, בעוד יצרני אחסון מסורתיים נדרשים לשלוח טכנאי שטח להחלפת כל רכיב בודד תקול, חברות חדשות, שבנו את השירות כחלק מליבת הפיתוח, יכולות להתגבר על הצורך בהחלפת רכיב בודד ע"י העלאת היתירות במערכי האחסון - במקום זאת, הם מרכזים מאמצים ומחליפים מספר רכיבים בו זמנית מידי תקופה מסוימת, דבר מקטין את מספר הביקורים באתר הלקוח ואת הסיכון בהחלפת רכיבים, וכל זאת ללא פגיעה ביתירות, בביצועי המערכת וברמת השירות הראויה, שמעניקים לה. העלאת היתירות כדי לאפשר שירות בתדירות נמוכה, גם היא רווח ישיר ללקוח ,שכן הוא נהנה מרמת זמינות גבוהה לאין שיעור מהמוכר והידוע לו.
 
שירות הוא ערך הנמצא בראש סדר העדיפות של יצרני מערכות המידע והוא הבסיס להמשך קיומם. הגישה המסורתית, שמבססת את כוחה על שירות טכנאי השטח, אינה רלוונטית למערכות ולתשתיות בעידן המידע הנוכחי, בו קיימת חשיבות עסקית מכרעת לתפקודן התקין. יצרני מערכות מידע, שמשכילים לזהות את השינוי במגמה, ומטמיעים בליבת המוצר שלהם את אופן ואיכות השירות, שיינתן ללקוחותיהם סביב העולם, יובילו ויכתיבו את רמת השירות בכלל השוק בעתיד לטובתם ולטובת לקוחותיהם.
 
מאת: אורן ישרים, נובמבר 2019.
מנהל פעילות אזורי, ב-INFINIDAT
 
TECHNICIAN FREE
 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

8/1/20 - ועידת ההייטק החרדי 2020 

11/2/20 - Axis Tel Aviv 2020 

12/2/20 - Teleco 2020



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן





 
זרקור חברות
 
פורטינט
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים