חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע

דף הבית >> צרכנות >> צרכנות לפרט >> חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע
חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע
מאת: מערכת Telecom News, 11.12.14, 17:03שירות לקוחות
 
הדור הצעיר פחות סובלני ומשנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ומשתף את הניסיון הרע שלו ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות נטישה במיוחד של לקוחות צעירים.
 
עפ"י תוצאות סקר, שבוצע ע"י חברת מדגם ייעוץ  ומחקר בע"מ, עבור חברת  ג'נסיס העוסקת בתחום חווית לקוח רב ערוצי (CX) ופתרונות למוקדי שירות מקומיים ובענן, מאבדות חברות ישראליות הכנסות של למעלה מ-2.7 מיליארד ש"ח בשנה כתוצאה מעזיבת לקוחות, שחווים שירות לקוחות גרוע. כדי להמנע מהפסדים כאלה על החברות להתמקד בשיפור חווית הלקוח שלהן.
 
הסקר נערך בקרב 502 משיבים המהווים מדגם מייצג של האוכלוסיה הדוברת עברית בישראל בגילאי 18 ומעלה. הנושאים, שנבדקו במסגרת הסקר, כללו: עמדות ביחס לאמצעים שונים לקבל שירות לקוחות, דרכי התמודדות מול שירות לקוחות גרוע ועמדות ביחס לשירות לקוחות הניתן באופן דיגיטלי.
 
בסקר נמצא:
בשנה האחרונה למעלה מ- 41% מהנשאלים, שקיבלו שירות לקוחות גרוע, נטשו את החברה.
40% נוספים שקלו ברצינות לעזוב.
40% מאלה, שנטשו חברה בשנה האחרונה, אמר ששילמו לאותה חברה למעלה מ-1,000 ₪ בשנה, 18% שילמו 400-1,000 ₪ לחברה ו-26% שילמו עד 400 ₪.
 
עוד עולה מהסקר, ששירות לקוחות גרוע עולה לחברות בפגיעה במוניטין:
 68% מספרים על החוויה השלילית לחברים, מתוכם 29% מספרים לעד 4 חברים ו-39% מספרים זאת ליותר מ-5 חברים.
47% פונים שוב לחברה על מנת להתלונן על השירות. 
22% מפרסמים את המקרה בפייסבוק או בטוויטר.
21% כותבים מכתב לגורם כלשהו להגנת הצרכן.
3% פונים לעיתונות.
רק 10% לא עושים דבר.

44% ציינו, שבמחצית מהמקרים בהם הם פונים לשירות לקוחות הם נתקלים בשירות לקוחות גרוע.
25% ציינו, שהם נתקלים בשירות לקוחות גרוע בכל או ברוב המקרים.
 
בבדיקה האם מחלקת שימור הלקוחות עושה את העבודה עבור החברות, עולים מהסקר הממצאים הבאים:
ב- 58% מהמקרים שלקוח רצה לעזוב, מחלקת שימור הלקוחות הצליחה לשמור אותו בחברה.
29% טענו, שמחלקת שימור לקוחות לא הצליחה לשמור אותם בחברה.
13% אמרו, שמעולם לא ניסו לעזוב חברה.
 
מהם הגורמים הנפוצים לשירות הלקוחות גרוע?
 
83% אמרו, שנאלצו להמתין זמן רב מדי לקבלת שירות,
67% ציינו, שהיה עליהם לחזור שוב על מידע, שכבר מסרו קודם לכן בפנייה קודמת.
52% אמרו, שלנציג שירות הלקוחות לא היו הכישורים המתאימים לסייע להם. 51% ציינו, שהסתבכו במענה אוטומטי והתקשו לקבל מענה אנושי.
45% אמרו, שלנציג השירות לא היתה הסמכות לטפל בפנייה שלהם.
 
אפוסטולוס קמוס, מנהל מכירות דרום מזרח אירופה וישראל בחברת ג'נסיס: "מדאיג לגלות, ששירות לקוחות גרוע מתסכל צרכנים וגורם להם לוותר לגמרי על הרכישות שלהם. יש לשאוף לתקשורת באמצעות ערוצים המועדפים על הלקוחות בזמן הנוח להם, המנעות מגורמים מתסכלים כגון המתנה על הקו לנציג או סוכן והחלפת מערכת ניתוב שיחות (IVR), שאינה עדכנית, בה לקוחות הולכים לאיבוד, במערכת חכמה יותר המסוגלת לספק פתרון ללקוח כבר בעת השיחה הראשונה.
 
שירות לקוחות הופך להיות המפתח התחרותי המבדל כי חברות לעתים קרובות מספקות שירותים או מוצרים דומים. זה נכון במיוחד בענפי שירות, טלקומוניקציה ובנקאות בהם המוצרים זהים כמעט. שירות טוב, זמינות, שירות  מקצועי והיכולת להיות בהישג היד במידת הצורך הופכים יתרון תחרותי משמעותי.
 
גישתם של הלקוחות משתנה גם בהתאם לגיל שלהם. בעוד שלקוחות בשנות ה-40 ומעלה לחייהם יעדיפו לעתים קרובות להישאר עם הספק שלהם גם אם הם לא מרוצים, הרי הדור הצעיר פחות סובלני וישנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ולעתים קרובות משתף את הניסיון הרע שלו עם חברות מסוימות ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות בהדרגה נטישה של לקוחות צעירים.
 
גם חברות קטנות יכולות להרשות לעצמם מוקד טלפוני טכנולוגי מקצועי, כך שאין תירוץ לטיפול לא טוב בלקוח. הטכנולוגיה מאפשרת כיום לחקור את נתוני הלקוח באופן אוטומטי באמצעות כל ערוץ תקשורת אפשרי: טלפון, SMS, אינטרנט, Video call או רשתות חברתיות. ראוי למצוא את הסוכן המיומן ביותר ולהכין אותו לספק את התשובות מראש. סוכנים וירטואליים או מערכת IVR אינטליגנטית מבינים דיבור אנושי ומשיבים בטבעיות, כך שניתן לטעות בהם כנציג שירות אנושי. הטכנולוגיה כיום מאפשרת לחברות לשפר את הטיפול בלקוחות באופן דרמטי".
 
שירות לקוחות



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 





לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

22-30/11/20 - Oracle Week

18-20/5/21 - EcoMotion 2021



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

חשיפה: סלקום אספה ומכרה במשך שנים את כל נתוני לקוחותיה לרבות מיקומם - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן

חשיפה דרמטית בתיק 4000: האם כעת התיק התפור ייפול? - כאן

איך ספינולוגים שוטפים את מוח הציבור פעם 3 בתכנית "המקור" על תיק 4000? - כאן

איך שינוי מילה אחת גם ע"י דרוקר "הפיל בפח" עדים רבים בתיק 4000? - כאן

התרגיל של שלמה (מומי) למברגר שסוגר כל חקירה שיכולה להוביל למנדלבליט! - כאן

שר התקשורת חתם על הטבה רגולטורית של מאות מיליוני ש"ח ל-3 טייקונים! - כאן

הסתעפות תיק 4000: תיק 5000 - הטיוח הגדול כדי שהחקירה לא תגיע למנדלבליט - כאן

פשוט מדהים: התגלו כעת 2 מסמכים התומכים בגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

זה לא נגמר: נחשפו כעת עוד מסמכים המסייעים לגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

הטיוח של שלמה (מומי) למברגר, שלא קורא מסמכים, כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

תעלולים חדשים של למברגר שגם ממציא וסוגר תלונה כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

"אני מאשים": על היועמ"ש מנדלבליט לבטל היום את תיק 4000 ולהתפטר! - כאן






 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Amiel
 
PRNEWS
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים