מחקר ישראלי בקרב מנהלי מוקדי שירות מגלה תזוזה עמוקה שתשנה את עולם המוקדים
מאת: ניר סמיונוביץ, 30.6.20, 16:35
 
משבר הקורונה הוביל לשינויים מהותיים ולתופעה, שניתן לכנותה Tectonic Shift בעולם המוקדים. תוצאות מפתיעות לגבי הגורמים החשובים בעבודה מהבית, חשיבות אבטחת המידע וכיצד יתופעלו מוקדי השירות בעידן ה"פוסט קורונה".
 
מגפת הקורונה, למרות היותה אחת מהמכות האנושות ביותר, שהונחתו על העולם ב-40 השנה האחרונות, הצליחה להציף על פני השטח חלק מהסיוטים העמוקים ביותר של ארגונים. בין אם מדובר במערכות מחשוב שלא עומדות בעומס, או אי היכולת להפעיל את העסק בצורה מלאה - כי הסיוטים התממשו. תכניות ה-DRP השונות, שארגונים הכינו, כפל המערכות והגיבויים לא הצליחו לתת מענה לבעיה הפשוטה ביותר - זמינות המשאב האנושי.
 
בפרוץ המגפה, נוכחנו לגלות, שארגונים רבים בארץ החלו לבצע ״מעבר בזק״ לתשתיות ענן. חלקן תוך כדי הנחתת מכת מחץ על הלקוחות שלהם.
 
לדוגמא, אחד מספקי התקשורת המובילים בארץ, לאור צמצום כמות הנציגים במוקד, פנה ל-2 חברות מוקדים שונות כדי לאפשר עבודה מהבית. 2 חברות המוקדים כשלו במתן השירות המבוקש, שתיהן לא הצליחו לעמוד בלחץ השיחות, והתוצאה כמובן לא אחרה להגיע.
 
חברות אחרות, שמספקות שירות חיוני ללקוח כגון חברות ביטוח או חברות בתחום הרפואי, פשוט השאירו הכרזה לקונית במוקד בסגנון של: ״לאור המצב, זמני ההמתנה הינם ארוכים מהרגיל״.
 
ברור מן הכתוב, שהפתרון אינו לא ב״מיקור חוץ״ של המוקד, לא ב״מעבר בזק לענן״ וכמובן, ולא בהודעות לקוניות המכשילות את הלקוח.
 
במחקר, שערכנו לאחרונה ופורסם באתר ה-Call Center Times, ערכנו משאל, שכלל מעל 100 מנהלי מוקדי שירות בעולם. השאלון הופץ לחברות בתחומים שונים, כגון: תיירות, בנקים, חברות ביטוח ועוד. מנהלי המוקדים הם בגודל של לפחות 100 נציגים ומעלה, כאשר חלקם מוקדים בהיקף של מעל 1,000 נציגי שירות.
 
המחקר המלא נמצא -  כאן
 
תוצאות המחקר, שהפתיעו אותנו מאוד, מצביעות על תופעה, שניתן לכנותה רק Tectonic Shift בעולם המוקדים. קרי, תזוזה עמוקה כל כך, שתשנה בצורה מהותית את עולם מוקדי השירות.
 
שאלה 1: בעידן Post COVID-19, כיצד המוקדים יתופעלו?

1. כולם חוזרים לעבוד מהמשרד,
2. עד 30% מהנציגים עובדים מהבית,
3. עד 50% מהנציגים עובדים מהבית,
4. כל הנציגים עובדים מהבית.

התוצאות היו מפתיעות (144 מנהלים משיבים):
   

 חברות כגון Expedia העידו, שהן מתכוננות להפעיל את המוקדים במודל בו לפחות 50% מהנציגים יעבדו מהבית. רק 7% מהמוקדים מצהירים על ״עבודה מלאה מהמשרד״, מעבר המרמז על שינוי מהותי בצורת ההסתכלות על ניהול המוקדים השונים.
 
שאלה 2: מה הדבר החשוב ביותר בעבודה מהבית?

1. המשך ניטור פעילות הנציגים,
2. עלות הפתרון,
3. הימנעות משינויים בהתנהלות המוקד ובתהליכי העבודה הקיימים,
4. אבטחת מידע.

 גם כאן התוצאות היו יחסית מפתיעות (102 מנהלים משיבים). מוקדי השירות לא מייחסים לעלות הפתרון הדרוש חשיבות גבוהה במיוחד. אך, שאר הנושאים מראים איזון בין החשיבות - כלומר, כל 3 הנושאים הללו מהווים את ״ליבת ההחלטה״ של כיצד לעבוד מהבית.
 
כלומר, חברות, שהחליטו לשלב ״מיקור חוץ חירום״ ו/או ״פתחו גישה מהעולם״ אל מוקד השירות שלהם, בעצם בחרו להתפשר על ״אבטחה״ או על ״תהליכי עבודה״. אם כך, ניתן לשאול מספר שאלות:

1. האם ניתן לאפשר גישת נציגים למערכת המוקד הארגונית, ללא התפשרות על אבטחת המערכת וללא צורך בקישורי VPN, שיכולים לפגום באיכות השיחה?
2. האם ניתן לאפשר גישת נציגים ללא שינוי בתהליכי השירות הקיימים?
3. האם ניתן יהיה לנתר את המערכת ע"י הכלים הקיימים וללא תוספת של ״מוקדים חיצוניים״?

התשובה היא כן. אולם, היא דורשת שינוי מחשבתי בכל הקשור לתשתיות התקשורת במוקד. כ"כ, בניגוד למערכות הענן ומערכות ה-Omnichannel השונות, שמנהלות מודל של ״הכל או לא כלום״, כאן יש לאמץ גישה היברידית המשלבת בין מערכות ה-On-Premise ועולם הענן בצורה חדשה.

הסקת מסקנות והשערות לעתיד
את ההשפעה המלאה של מגפת הקורונה אנו נראה רק בעוד כ-24 חודשים מהיום, זה ברור. יחד עם זאת, אין ספק, שמוקדי השירות יהפכו להיות ״מוקדים היברדיים״, כאשר חלק מהעבודה תתבצע מהבתים של הנציגים.
 
הפתרונות הקיימים היום נותנים מענה חלקי לתקופות של אי-וודאות, עובדה, שתדחוף את הארגונים לחשוב ״מחוץ לקופסה״ ולייצר פתרונות יצירתיים יותר.
 
אני מאמין, שבקרוב נתחיל לראות שינוי במודל ״זמן המנוחה״ של נציגים העובדים מהבית, כאשר נציגים יקבלו ״זמן משפחה״. כלומר, זמנים בהם הנציגים המרוחקים יהיו מנותקים ("הלכתי להביא את הילדים מביה״ס").
 
כ"כ, מושג המשמרות הקיים היום במוקדים הפיסיים גם הולך להשתנות. ממודל של משמרות באורך של 8-10 שעות, למשמרות קצרות יותר, בהיקף של 4 שעות. משמרות קצרות יותר, תאפשרנה לנציגים לקיים איזון חיים/עבודה טוב יותר, בעבודה מהבית. ויחד עם זאת, יפתח שוק חדש לחלוטין, שאני מכנה ״הנציג המקצועי״.
 
״נציגים מקצועיים״ הם אנשים מקצועיים, שיודעים לספק שירות לקוחות כ״מושג״, לא בהכרח שירות לקוחות כ״נושא״. נציגים אלה יספקו שירותים ליותר ממוקד שירות אחד, ייתכן אפילו במספר אזורים גאוגרפיים בעולם יחד. לדוגמא, אין שום מניעה, שנציג שירות לקוחות של ספק אינטרנט לא ייתן שירות לספק אחד בישראל, וספק אחר בארה״ב, כל עוד אלה בשעות שונות.
 
עולם שירות הלקוחות והתקשורת בכלל קיבל מיקוד חדש ב-3 חודשים האחרונים. אני מאמין, שאנו נזכה לראות שינויים מהותיים מתרחשים ב-24 חודשים הקרובים, שייקחו את כל העולם למקום חדש תוך תקופה של 60 חודשים.

מאת: ניר סמיונוביץ, יוני 2020.
מנכ"ל cloudonix