מחקר ישראלי בקרב מנהלי מוקדי שירות: יש תזוזה עמוקה לשינוי עולם המוקדים

דף הבית >> דעות ומחקרים >> מחקרים, מצגות מסמכים >> IPT >> מחקר ישראלי בקרב מנהלי מוקדי שירות: יש תזוזה עמוקה לשינוי עולם המוקדים

מחקר ישראלי בקרב מנהלי מוקדי שירות מגלה תזוזה עמוקה שתשנה את עולם המוקדים
מאת: ניר סמיונוביץ, 30.6.20, 16:35ניר סמיונוביץ
 
משבר הקורונה הוביל לשינויים מהותיים ולתופעה, שניתן לכנותה Tectonic Shift בעולם המוקדים. תוצאות מפתיעות לגבי הגורמים החשובים בעבודה מהבית, חשיבות אבטחת המידע וכיצד יתופעלו מוקדי השירות בעידן ה"פוסט קורונה".
 
מגפת הקורונה, למרות היותה אחת מהמכות האנושות ביותר, שהונחתו על העולם ב-40 השנה האחרונות, הצליחה להציף על פני השטח חלק מהסיוטים העמוקים ביותר של ארגונים. בין אם מדובר במערכות מחשוב שלא עומדות בעומס, או אי היכולת להפעיל את העסק בצורה מלאה - כי הסיוטים התממשו. תכניות ה-DRP השונות, שארגונים הכינו, כפל המערכות והגיבויים לא הצליחו לתת מענה לבעיה הפשוטה ביותר - זמינות המשאב האנושי.
 
בפרוץ המגפה, נוכחנו לגלות, שארגונים רבים בארץ החלו לבצע ״מעבר בזק״ לתשתיות ענן. חלקן תוך כדי הנחתת מכת מחץ על הלקוחות שלהם.
 
לדוגמא, אחד מספקי התקשורת המובילים בארץ, לאור צמצום כמות הנציגים במוקד, פנה ל-2 חברות מוקדים שונות כדי לאפשר עבודה מהבית. 2 חברות המוקדים כשלו במתן השירות המבוקש, שתיהן לא הצליחו לעמוד בלחץ השיחות, והתוצאה כמובן לא אחרה להגיע.
 
חברות אחרות, שמספקות שירות חיוני ללקוח כגון חברות ביטוח או חברות בתחום הרפואי, פשוט השאירו הכרזה לקונית במוקד בסגנון של: ״לאור המצב, זמני ההמתנה הינם ארוכים מהרגיל״.
 
ברור מן הכתוב, שהפתרון אינו לא ב״מיקור חוץ״ של המוקד, לא ב״מעבר בזק לענן״ וכמובן, ולא בהודעות לקוניות המכשילות את הלקוח.
 
במחקר, שערכנו לאחרונה ופורסם באתר ה-Call Center Times, ערכנו משאל, שכלל מעל 100 מנהלי מוקדי שירות בעולם. השאלון הופץ לחברות בתחומים שונים, כגון: תיירות, בנקים, חברות ביטוח ועוד. מנהלי המוקדים הם בגודל של לפחות 100 נציגים ומעלה, כאשר חלקם מוקדים בהיקף של מעל 1,000 נציגי שירות.
 
המחקר המלא נמצא -  כאן
 
תוצאות המחקר, שהפתיעו אותנו מאוד, מצביעות על תופעה, שניתן לכנותה רק Tectonic Shift בעולם המוקדים. קרי, תזוזה עמוקה כל כך, שתשנה בצורה מהותית את עולם מוקדי השירות.
 
שאלה 1: בעידן Post COVID-19, כיצד המוקדים יתופעלו?
  1. כולם חוזרים לעבוד מהמשרד,
  2. עד 30% מהנציגים עובדים מהבית,
  3. עד 50% מהנציגים עובדים מהבית,
  4. כל הנציגים עובדים מהבית.
התוצאות היו מפתיעות (144 מנהלים משיבים):
 
גרף 1
 

 חברות כגון Expedia העידו, שהן מתכוננות להפעיל את המוקדים במודל בו לפחות 50% מהנציגים יעבדו מהבית. רק 7% מהמוקדים מצהירים על ״עבודה מלאה מהמשרד״, מעבר המרמז על שינוי מהותי בצורת ההסתכלות על ניהול המוקדים השונים.
 
שאלה 2: מה הדבר החשוב ביותר בעבודה מהבית?
  1. המשך ניטור פעילות הנציגים,
  2. עלות הפתרון,
  3. הימנעות משינויים בהתנהלות המוקד ובתהליכי העבודה הקיימים,
  4. אבטחת מידע.
גרף 2

 גם כאן התוצאות היו יחסית מפתיעות (102 מנהלים משיבים). מוקדי השירות לא מייחסים לעלות הפתרון הדרוש חשיבות גבוהה במיוחד. אך, שאר הנושאים מראים איזון בין החשיבות - כלומר, כל 3 הנושאים הללו מהווים את ״ליבת ההחלטה״ של כיצד לעבוד מהבית.
 
כלומר, חברות, שהחליטו לשלב ״מיקור חוץ חירום״ ו/או ״פתחו גישה מהעולם״ אל מוקד השירות שלהם, בעצם בחרו להתפשר על ״אבטחה״ או על ״תהליכי עבודה״. אם כך, ניתן לשאול מספר שאלות:
  1. האם ניתן לאפשר גישת נציגים למערכת המוקד הארגונית, ללא התפשרות על אבטחת המערכת וללא צורך בקישורי VPN, שיכולים לפגום באיכות השיחה?
  2. האם ניתן לאפשר גישת נציגים ללא שינוי בתהליכי השירות הקיימים?
  3. האם ניתן יהיה לנתר את המערכת ע"י הכלים הקיימים וללא תוספת של ״מוקדים חיצוניים״?
התשובה היא כן. אולם, היא דורשת שינוי מחשבתי בכל הקשור לתשתיות התקשורת במוקד. כ"כ, בניגוד למערכות הענן ומערכות ה-Omnichannel השונות, שמנהלות מודל של ״הכל או לא כלום״, כאן יש לאמץ גישה היברידית המשלבת בין מערכות ה-On-Premise ועולם הענן בצורה חדשה.

הסקת מסקנות והשערות לעתיד
את ההשפעה המלאה של מגפת הקורונה אנו נראה רק בעוד כ-24 חודשים מהיום, זה ברור. יחד עם זאת, אין ספק, שמוקדי השירות יהפכו להיות ״מוקדים היברדיים״, כאשר חלק מהעבודה תתבצע מהבתים של הנציגים.
 
הפתרונות הקיימים היום נותנים מענה חלקי לתקופות של אי-וודאות, עובדה, שתדחוף את הארגונים לחשוב ״מחוץ לקופסה״ ולייצר פתרונות יצירתיים יותר.
 
אני מאמין, שבקרוב נתחיל לראות שינוי במודל ״זמן המנוחה״ של נציגים העובדים מהבית, כאשר נציגים יקבלו ״זמן משפחה״. כלומר, זמנים בהם הנציגים המרוחקים יהיו מנותקים ("הלכתי להביא את הילדים מביה״ס").
 
כ"כ, מושג המשמרות הקיים היום במוקדים הפיסיים גם הולך להשתנות. ממודל של משמרות באורך של 8-10 שעות, למשמרות קצרות יותר, בהיקף של 4 שעות. משמרות קצרות יותר, תאפשרנה לנציגים לקיים איזון חיים/עבודה טוב יותר, בעבודה מהבית. ויחד עם זאת, יפתח שוק חדש לחלוטין, שאני מכנה ״הנציג המקצועי״.
 
״נציגים מקצועיים״ הם אנשים מקצועיים, שיודעים לספק שירות לקוחות כ״מושג״, לא בהכרח שירות לקוחות כ״נושא״. נציגים אלה יספקו שירותים ליותר ממוקד שירות אחד, ייתכן אפילו במספר אזורים גאוגרפיים בעולם יחד. לדוגמא, אין שום מניעה, שנציג שירות לקוחות של ספק אינטרנט לא ייתן שירות לספק אחד בישראל, וספק אחר בארה״ב, כל עוד אלה בשעות שונות.
 
עולם שירות הלקוחות והתקשורת בכלל קיבל מיקוד חדש ב-3 חודשים האחרונים. אני מאמין, שאנו נזכה לראות שינויים מהותיים מתרחשים ב-24 חודשים הקרובים, שייקחו את כל העולם למקום חדש תוך תקופה של 60 חודשים.

מאת: ניר סמיונוביץ, יוני 2020.
מנכ"ל cloudonix
CALL CENTER FREE


הערת מערכת: מומלץ לקרוא גם את הכתבה: מחקר "פוסט קורונה" מציג את מגמות העתיד במקומות העבודה במגוון תחומים: המחקר חושף מה קרה בחודשי הקורונה הראשונים ואת סדרי העדיפויות החדשים של 600 מנהלי IT בכירים. מה צופן העתיד? - כאן.
 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות
מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 





לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

22-30/11/20 - Oracle Week

18-20/5/21 - EcoMotion 2021



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

חשיפה: סלקום אספה ומכרה במשך שנים את כל נתוני לקוחותיה לרבות מיקומם - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן

חשיפה דרמטית בתיק 4000: האם כעת התיק התפור ייפול? - כאן

איך ספינולוגים שוטפים את מוח הציבור פעם 3 בתכנית "המקור" על תיק 4000? - כאן

איך שינוי מילה אחת גם ע"י דרוקר "הפיל בפח" עדים רבים בתיק 4000? - כאן

התרגיל של שלמה (מומי) למברגר שסוגר כל חקירה שיכולה להוביל למנדלבליט! - כאן

שר התקשורת חתם על הטבה רגולטורית של מאות מיליוני ש"ח ל-3 טייקונים! - כאן

הסתעפות תיק 4000: תיק 5000 - הטיוח הגדול כדי שהחקירה לא תגיע למנדלבליט - כאן

פשוט מדהים: התגלו כעת 2 מסמכים התומכים בגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

זה לא נגמר: נחשפו כעת עוד מסמכים המסייעים לגרסת נתניהו בתיק 4000 - כאן

הטיוח של שלמה (מומי) למברגר, שלא קורא מסמכים, כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

תעלולים חדשים של למברגר שגם ממציא וסוגר תלונה כדי להגן על מנדלבליט! - כאן

"אני מאשים": על היועמ"ש מנדלבליט לבטל היום את תיק 4000 ולהתפטר! - כאן






 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Amiel
 
PRNEWS
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים